人性化变革
数字化的世界让组织别无选择，只能拼命地尽可能快速完成数字化变革。然而，在不远的未来，数字将成为一种商品。如果每个公司都能发展出一套自己的数字化生态系统，创造优秀的数据战略，并着手将用户关系自动化，那又如何分辨公司的优劣呢？数字化的用户关系带来数字化的优质运营（高效率和客户体验的改善）。对大多数公司来说，这将成为成功的最小条件，但也足以让它们在竞争中脱颖而出。数字化变革可以影响深远，困难重重，代价昂贵。但是仅有数字化变革还远远不够。
在《心动经济》（Emotionomics）一书中，丹·希尔（Dan Hill）阐释了情感的价值。其理论的核心是：与用户建立牢固的情感联系将带来经济效益。我的研究表明，即使所有的数字渠道运转完美，73%的用户依然希望与公司建立个性化、人性化的关系。现代化的用户关系不只需要数字化，还需要强大的情感元素。
本书的第三部分将介绍人性化的元素（通过情感）如何为你的用户关系增光添彩。这四章中的每一章都强调了人在数字世界的作用。第六章阐述了在机器人和自动化的世界里，人是否还有意义。在读前面的章节时，你也许会认为人在商业运营中是多余的，然而事实并非如此。人是创造公司和市场之间情感纽带的基础（第六章）。我将以人工介入获得成功的情境称作“真心营销”，真心营销结合了积极的态度和远大的志向。真心营销是建立与用户情感连接的基础（第七章）。在第八章中，我会详细讨论人性化接触的价值。与数字化体验的理性、技术部分相比，人性化接触如何能产生更大的影响呢？人际关系需要把人们聚拢到一起。第九章会探讨让人们互相建立联系和与公司建立联系是个人关系的终极形式。
图6.1 数字人性化模式：四个必要步骤
第六章
当技术人性化
从科幻到科学
《霹雳游侠》（Knight Rider）是我小时候最爱看的电视连续剧之一。讲述了迈克尔·奈特（大卫·哈塞尔霍夫饰）驾驶着KITT讨伐罪恶势力、为无辜和无援的人们主持正义的故事，而其中的KITT则是一款极其先进、有思想和能自动驾驶的黑色跑车。该剧第一集于1982年9月26日开播，那天是我的6岁生日。
如今（2014年）我已38岁，在这32年的时间里，那部科幻剧中出现的很多技术都已经变为现实：互联的汽车有了配套的智能手机和相关应用程序，行驶路线也能被实时修正以反映当前的交通路况，红外线扫描仪使司机能够在夜间了解前方道路是否有人或动物出现。多亏了谷歌，自动驾驶汽车也成为现实。通过智能手表呼叫你的汽车也可能在未来几年成为现实。我现在唯一尚未发现的只剩涡轮增压功能了。正因为如此，《霹雳游侠》对我来说永远具有特别的意义。可以这么说，除了涡轮增压，这部20世纪80年代的科幻剧中出现的其他许多功能如今都已经实现了。《星际迷航》中的医疗检测仪也与当今的Scanadu（一家做随身医疗装置的公司）检测仪十分相似。《星际迷航》是第一部出现移动电话和iPad的影视剧。系列动画片《杰特逊一家》中的创意甚至也都已实现。比如，这个家庭以他们的视频通话闻名。如今，Skype和FaceTime具有相同的功能，而且还成了我们生活中不可或缺的一部分。科幻成了科学。市场上每天都会诞生崭新甚至神奇的技术，每个设计都是为了让世界变得更美好和更舒适。2014年年中，一款能让视觉受损的人阅读文字的指环问世了。视觉受损的人只需将手指放在想阅读的方向上，剩下的就交给扫描仪了。这款设备还处于开发的中期阶段，但在不远的未来，高科技的镜片就能让全盲的人阅读。谷歌已经申请了一项与摄像头配合使用，连接大脑的镜片专利。奇迹时代并未远离。
第二个机器时代
工业革命永远地改变了世界。这场革命发生的原因是那个时代同时涌现出很多不同的新技术，特别是机械、工程、化学和金属制造业同时发生了巨大的进步，但是冲击力最大的技术还是蒸汽动力的发展。蒸汽动力让生产超出了人与动物身体的局限。此外，新的蒸汽技术只用了10年就完全投入使用。这为铁路技术的发展打下了基础，它以一种前所未有的方式彻底地变革人的移动性。世界在变化，而且在飞速变化。
在我访问卡纳维拉尔角（Cape Canaveral）期间，我看到了1969年将人送入月球的阿波罗11号登月计划所使用的计算机，这台计算机所占用的空间有普通家庭房子那么大。如今，我们的手机中所包含的技术比那台计算机还要强大。1982年，个人电脑还被《时代周刊》选为年度产品，其使用的技术在那时被视作是突破性的。但事实上，那时的技术仍处于婴儿期。如今，数字技术已经进入青少年时期，在所有地方开展得如火如荼。和两个世纪以前的蒸汽技术一样，数字技术每天都在进步。在麻省理工学院科学家埃里克·布莱恩约弗森（Erik Brynjolfsson）和安德鲁·麦卡菲（Andrew McAfee）合著的《第二次机器革命》（The Second Machine Age）一书中，他们描述了这次演变的机制。他们认为世界正站在第二次工业革命——第二个新时代的门槛上，在这个时代里，机器将彻底改变我们的生活和思维方式。不同的技术潮流组合在一起，共同踩下了变革的油门，加速了发展的脚步。第一次工业革命改变了世界，其原因是它让社会运转超越了人力与畜力的极限；而第二次工业革命将使社会运转超越世界上所有人类智能的极限。在过去的几个世纪里，创新被视作所有人类大脑智慧结合的产物。大脑越多，创新也就越多。但如果我们将全部的人类大脑智慧用数字化智慧强化一下，那么创新的速度和规模都将显著提升。人类可以创造出无限的可能。
沃森比人更聪明
沃森是IBM的超级计算机，其人工智能的程度已经达到了能回答常见人类语言问题的高度。沃森的名字来源于IBM的第一任首席执行官托马斯·沃森。设计沃森的初衷是展示现代计算机的超强能力。这台计算机一问世，沃森计划就成为IBM所设计的最机智的营销战略。它在火爆的电视节目《危险边缘》（Jeopardy!）中展示了自己的实力。这个节目先给选手们问题的答案，要他们猜出问的是什么，这比电视竞猜节目的传统“问答游戏”难多了。2011年，沃森（IBM也许更恰当）接受了与两位节目冠军（布拉德·拉特和肯·詹宁斯）同场竞技的挑战。沃森轻而易举地获得了胜利，它使用200页结构化和未结构化的数据再辅以维基百科来获取答案。
医疗是沃森的第一个商业应用，缅因州的一家癌症和血液病专科医院成为它的第一个用户。如今，最新的研究项目和科技动向的信息如潮水般涌入，医生对于这些信息感到不堪重负。想要阅读所有的新数据几乎是不可能的，更别提在实践中应用了。杰出的癌症专家塞缪尔·努斯鲍姆（Samuel Nussbaum）也承认，只有50%已经诊断的患者能够获得正确的治疗方案。沃森在第一项测试中的表现要优于人类专家。IBM希望到2020年能将正确治疗方案的比例提高到90%。这不仅对患者来说是个不小的进步，同时也为医疗保障系统节省了一大笔钱。截至2012年，沃森已经“学习”了605 000篇医疗期刊，200万页的文本和25 000个实际病例，而且随着计算机处理器的升级，沃森的诊断准确性将会进一步提高。