无论是菜品的视觉打造，还是店铺对原材料加以公示，最终都将归结于一点——菜品品质的主动呈现，这是外卖店铺吸引顾客下单的重要方式之一。接下来我们要介绍的，是菜品品质的被动呈现，也就是顾客的打分和评论，这也是外卖店铺的必修课之一。
相对店铺的介绍和推荐，大多数顾客更愿意相信的是自身的切实体验，或者其他消费者的评价。顾客对店铺的点评和评论，基本能够反映店铺菜品的品质水平。然而，很多外卖店铺并没有意识到这一点。在这些店铺中，顾客的评价往往很难得到及时回复，差评比比皆是，不仅影响了顾客的消费体验，也会拉低店铺的整体评分，从而降低新顾客的下单意愿。
好评对一家外卖店铺到底有多重要？大致可以分为以下两点：
第一，好评能够拉升店铺的总体评分，进而影响到店铺在外卖平台中的排名，让店铺获得更多的曝光机会，吸引更多的顾客资源；第二，好评能够提升顾客对店铺的信任程度，让他们在进店之后放心下单。
差评则正好与好评相反，会导致店铺的评分下降、顾客资源流失、订单量减少，进而形成恶性循环，严重影响店铺的利润水平。
既然如此，店铺应该如何赢得好评并规避差评呢？这就是本节的重点讲述内容。在讲解具体方法之前，我们先明确一个大前提，就是店铺提供的产品和服务已经足够优质。离开了这个大前提，你所做的一切努力，都只是无本之木、无源之水，或能带来短时期的回报，但注定无法长久。
1. 设置优质评价红包，用实际利益刺激顾客
不知你是否注意到，很多顾客在店铺中消费之后，并不会给出评价，无论好评或是差评。其中的部分人可能是因为忘记，而更多的人则是因为“懒”。他们并不是不愿意给好评，而是本着“多一事不如少一事”的心态，没有形成给好评的习惯。此时，店铺就需要通过一定的外部刺激，来打破顾客的原有习惯。优质评价红包便是很好的一种方式，能够给顾客充足的动力，去为你的店铺给出好评。店铺可以在饿了么商家版上对优质评价红包进行开通和设置（如图4-15所示）。
图4-15 优质评价红包的设置流程
设置红包是第一步，店铺还要采取一定的措施，提醒顾客红包的存在。比如，在打包商品时放入一些提醒评价的小卡片，或者利用平台的交流功能，在与用户的聊天界面上进行提醒。
需要注意的是，优质评价必须图文并茂，只有这样的评价才能得到红包。如果顾客只晒图却没有配上相应的文字说明，或者只给五星好评，什么都不说，或者只给文字评价却没有配图，都不能获得优质评价红包。
2. 负责任地回复，引导顾客作出评价
顾客的评价其实是一种社交的形式，好评是在分享自己的喜悦，而差评是在为自己的遭遇寻求说法。但社交的达成，需要至少双方形成沟通才可以，所以商家的回复是否及时有效，也会影响顾客评价的欲望。
在饿了么商家的店铺中，如果商家对顾客评价的回复率较低，本来对产品、服务满意的顾客会觉得没有必要进行评价；甚至差评的顾客也会觉得评价解决不了问题，而去选择电话或即时沟通的方式。所以，商家要时刻关注店铺的评价情况，对于给出好评的顾客，商家要致以感激的谢意，尽量使用一些人性化的字眼，增强与顾客的联系紧密度。如果使用回复模板的话，也尽量选择多个模板共同使用，不要让顾客产生商家存在敷衍的认知。在高质量的评价回复的引导下，顾客会更加乐于做出优质的评价。
3. 优质评价置顶，打造社交刺激
人类是社会属性的动物，拥有社交的需求。对于外卖顾客来说，在评论区进行评价和分享的本质，就是一种社交行为。但是，每个人的性格都不尽相同，有些顾客愿意和其他人分享自己对某家店铺的评价，而另一些顾客则恰好相反。对于那些有好评倾向却不愿主动表达的顾客，你需要为他们提供一个合适的环境，激发他们的社交欲望。
店铺可以在饿了么商家版上，管理自己店铺收到的所有评价（如图4-16所示），点击某条具体的优质评价，还可以将其置顶30天。将图文并茂的好评集中展示，一方面能够提高进店顾客的下单转化率，另一方面还能为店铺营造出一个促进交流的环境，激发顾客分享自己消费体验的欲望，从而提升店铺的点评分数和好评数量。
图4-16 店铺评论管理流程
店铺在选择置顶的优质评论时，应尽可能地以店内主打产品或销量最高产品的优质评论为主。此类内容主题的分享和评论，更容易让顾客产生同理心，愿意加入其中进行分享。一些冷门菜品的实际消费者可能并不多，如果你选择了此类主题，很难引发其他顾客的共鸣，效果不会太好。
二十五块半（天山西路店）的店铺综合评分达到了4.7分，是一家拥有较高评价的店铺，月订单量也达到了千份以上。在它的店铺评论界面中，居于前列的都是有图片、有星级、有文字叙述的优质评价，相关菜品都是店铺内主打的招牌菜（如图4-17所示）。
图4-17 二十五块半（天山西路店）的评论界面示例
4. 设置超预期因素，以惊喜刺激好评
强烈的情绪，能够让顾客产生主动分享的欲望，好评和差评都不外如是。让顾客愿意分享好评的情绪是喜悦，而差评则对应着不满。因此，如果你想提升店铺的打分和好评数量，便不妨从这方面入手，让顾客在消费过程中，可以发现或感受到意料之外的惊喜。惊喜有了，好评也就不远了。
具体而言，店铺可以尝试以下三种方式：
（1）打造极致的性价比
对于普通顾客来说，性价比往往是他们最关注的事情。如果你店铺的菜品味道不错、分量十足且安全卫生，价格也比较优惠，顾客自然愿意送出好评。
（2）设置额外的小细节
如果你在顾客订单包含的菜品之外，还额外赠送一些小菜、饮品，或者一张温馨提示和调侃搞笑的小卡片（如图4-18所示），便能为顾客提供超预期的消费体验，很多顾客都会愿意对此进行点评和评论。
图4-18 外卖小卡片示例
（3）精美的包装和餐品
美观的包装和餐品，可以刺激顾客拍照并与他人分享的欲望。这些照片不仅会被顾客用于店铺点评，还会融入他们的社交分享之中，从另一个角度树立店铺的口碑。
三米粥铺（上海金沙江店）在饿了么平台上的评分是4.8分，月订单量近5000份。在如此庞大的顾客基数下，还能够获得较高的评分，其实是件很不容易的事情，他们的成功经验便是不断为顾客提供各种惊喜，这或许能为你带来一些启示（如图4-19所示）。
图4-19 三米粥铺（上海金沙江店）店铺及评论界面示例
首先是产品包装，三米粥铺（上海金沙江店）使用单个纸质包装分装菜品，不但环保，而且比普通的塑料包装看上去更专业、美观，让很多顾客忍不住拍照分享。
其次，三米粥铺还推出了各种满减活动和满赠活动，力度很大，让顾客享受高性价比的同时，还能获得额外的赠品，无疑是种极佳的消费体验。
除了获取好评之外，店铺对差评也不可掉以轻心，这包含了以下两层含义：
首先，尽量避免差评。店铺在生产中要注意菜品的安全和质量，为顾客提供最优质的外卖产品，这是每一家店铺都应努力的方向。
其次，当差评发生后也别着急。店主要及时与顾客沟通，充分了解问题出现的原因，并通过退款或赠送代金券等形式，安抚顾客情绪并最终解决问题。态度要诚恳，正确对待顾客的差评，不怒不躁，通过协商提出行之有效的赔偿办法。这样一来，其他顾客在看到这些差评的同时，也会感受到店铺专业的工作态度和负责任的企业形象。这便是将坏事变为了好事，危机变为了转机，对促进用户下单也会产生积极的作用。
在选择沟通方式时，店铺有两种选择：一种是通过顾客下单时留下的联系方式，以电话的方式进行沟通；另一种是利用饿了么平台提供的即时沟通功能，在聊天界面与顾客进行沟通。
平台提供的即时沟通功能，是一个三方沟通的媒介，店铺、配送人员和顾客都可以通过这个功能进行交流。当顾客对配送服务产生不满或提出异议时，不必再通过店铺“传话”，直接在聊天界面上就可以联系到配送人员，快速解决问题。考虑到当下推销电话、垃圾短信泛滥的现状，以及电话沟通的成本和效率问题，利用平台即时沟通功能相对更加稳妥、高效。
这个即时沟通功能使用起来十分便捷，店铺可以在饿了么商家版手机端的订单处理界面，从顶端入口点击进入（如图4-20所示）。
图4-20 平台即时沟通功能示例
需要重点说明的是，很多外卖店铺都曾遭遇一些恶意的差评，有些来自同行的恶意竞争，有些则是因为一小部分顾客的目的不纯。比如，某些顾客会故意给出差评，以此索要红包或宣传他们自己的广告。还有一部分顾客的评论会存在言语失格的现象，脏话连篇，甚至散布不良信息等。
相对于正常的差评，这些恶意差评会给店铺带来更加不利的影响。一旦发现这种情况，店铺可以通过平台提供的差评申诉服务，在饿了么商家版手机端或电脑端的评价页面，点击申诉按钮，按照要求提交证明材料进行申诉。