怎样才能用非暴力沟通的方法解决人与人之间沟通的事情呢？
非暴力沟通的第一步叫作观察。
观察就是看事实。我们首先得学会区分观察和评论。有时候，我们一张口说的话，就是一个评论，而不是一个观察的事实，没有呈现真相。
我们在说话的时候，要么说事实，要么说观点。事实上，这就是我们这里所说的观察，而观点就是我们这里所说的评论。
比如说：“小张，我觉得你最近工作状态不太好。”这是一个事实，还是一个评论？很明显，这是一个评论。
当小张听到别人说他工作状态不太好的时候，立刻就有所警觉，他会在内心找出无数个理由来证明“我是好的”。
那换一种说法，说：“小张，你这个人不太会来事儿，你一说话就得罪人。”这是一个事实，还是一个评论？这依然是一个评论。
“你最近经常迟到。”这很像事实了，但依然是一个评论。什么叫经常？小张会想：“我这个星期才迟到三次，小李都迟到四次了，你怎么不批评他呢？”
什么样的话是讲事实？比如这样说：“小张，我看了一下考勤记录，上周你有三次迟到记录。”
这是讲事实，就是没有对小张这个人做出评判，也没有说他是个不好的人，更没有说他不好好工作。他迟到了三次，可能是因为有一些很重要的事耽误了时间，搞不好他是拯救世界去了，或者扶老奶奶过马路了。
沟通的第一步要学会区分观察和评论，这一点真的挺难。我对事实和观点是敏感的，但有时候在家里，说话的时候一放松、一松懈，也会评论对方。这时候，我会纠正自己重来。
区分观察和评论有一句名言，是印度非常著名的心灵大师克里西那木提说的——“不带评论的观察，是人类智力的最高形式”。
孔子的四绝“勿意、勿必、勿固、勿我”，也是这样的智慧。
我们来一起体会一下这首诗：
我从未见过懒惰的人，
我见过
有个人有时在下午睡觉，
在雨天不出门，
但他不是个懒惰的人。
请在说我胡言乱语之前，
想一想，他是个懒惰的人，还是
他的行为被我们称为“懒惰”？
我从未见过愚蠢的孩子，
我见过有个孩子有时做的事
我不理解，
或不按我的吩咐做事情，
但他不是愚蠢的孩子。
请在你说他愚蠢之前，
想一想，他是个愚蠢的孩子，还是
他懂的事情与你不一样？
我使劲看了又看，
但从未看到厨师，
我看到有个人把食物
调配在一起，
打起了火，
看着炒菜的炉子——
我看到这些，但没有看到厨师。
告诉我，当你看的时候，
你看到的是厨师，还是有个人
做的事情被我们称为烹饪？
我们说有的人懒惰，
另一些人说他们与世无争；
我们说有的人愚蠢，
另一些人说他们学习方法有区别。
因此，我得出结论，
如果不把事实
和意见混为一谈，
我们将不再困惑，
因为你可能无所谓。我也想说：
这只是我的意见。
——鲁思·贝本梅尔
这是把评判和观点区分开了。这首诗的境界真的很高。
书里有很多练习，作者甚至都没有写什么是对，什么是错。
他连对和错都不评判，因为对和错，就代表着伤害。
他的表述方式是，如果你认为这一句话是观点，那么我们的意见一致。
如果你认为不是，那么咱俩意见不一致。他陈述的永远是一个事实，这能够将人和人之间的矛盾和伤害大幅减少。
第二步要体会和表达感受。
我们很多人有感受，压在心里不说，最重要的原因，是我们从小到大，太多的感受被忽略了。
当你摔倒了以后，你妈妈会讲，“起来起来，没那么疼”；当你很难过、委屈，在哭的时候，你妈妈说，“这点儿小事有什么好哭的”。大人们以隐藏情绪为最高境界，孩子就会觉得，男孩哭起来丢脸。
但事实上，如果一个人不懂得照顾自己的情绪，不懂得表达自己的情绪的话，要么压抑生病，要么突然暴怒、欺负别人，因为这些情绪都没有消失，而是在生命中不断地累积。
所以，不要让孩子压抑自己的情绪，我们自己也要照顾好自己的感受。
比如，一个人说“我觉得我被忽略了”，“被忽略”是一个判断，而不是一个感受。“我觉得很愤怒”，这叫作感受。“我想把他打一顿”，这不叫感受，这是你的想法。
为了清晰地表达感受，卢森堡博士编制了以下的词汇表。
（1）下列词语可用来表达我们的需要得到满足时的感受：
兴奋 喜悦 欣喜 甜蜜 精力充沛 兴高采烈
感激 感动 乐观 自信 振作 振奋 开心
高兴 快乐 愉快 幸福 陶醉 满足 欣慰 心旷神怡 喜出望外
平静 自在 舒适 放松 踏实 安全 温暖 放心 无忧无虑
（2）下列词语可用来表达我们的需要没有得到满足时的感受：
害怕 担心 焦虑 忧虑 着急 紧张 心神不宁 心烦意乱
忧伤 沮丧 灰心 气馁 泄气 绝望 伤感 凄凉 悲伤
恼怒 愤怒 烦恼 苦恼 生气 厌烦 不满 不快 不耐烦 不高兴
震惊 失望 困惑 茫然 寂寞 孤独 郁闷 难过 悲观
沉重 麻木 筋疲力尽 萎靡不振 疲惫不堪 昏昏欲睡 无精打采
尴尬 惭愧 内疚 妒忌 遗憾 不舒服
第三步就是找到感受的根源。
当我们听到不中听的话，或者是面对一次伤害的时候，我们通常有四种反应。
第一种是认为自己犯了错。比如“这事都怪我”。
第二种是指责对方。比说“凭什么我内疚，这事怪他”。
第三种是了解自己的感受和需要。比如问自己：“我到底是想要得到什么呢？”
第四种是用心体会他人的感受和需要。
体会感受和需要对一个人来说是很难的，卢森堡博士把这件事做到了出神入化。
他慈悲地告诉我们，人的成长有三个阶段。第一个阶段叫作情感的奴隶。有的人不论多少岁，一辈子都是情感的奴隶：总是觉得自己是被迫的，不得不做这么多的事；觉得自己忍辱负重，自己为别人牺牲了特别多。
第二个阶段叫作面目可憎。就是有的人学会了推卸责任，说“这事不归我管，你别跟我说这个，谁都和我没关系，我就过好自己的生活”，这会得罪很多人。
这两个阶段就是孔子讲的“过”和“不及”。
第三个阶段就是孔子说的“中庸之道”。
你找到了中间的那个地方，叫作生活的主人。就是当你成为自己情绪的主人时，你才能够乐于帮助别人。
在这个阶段，我们乐于互助。我们帮助他人，是出于爱，而不是出于恐惧、内疚或惭愧。那是自由而快乐的行为。我们意识到，虽然我们对自己的意愿、感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责。
我们如果到达了第四个阶段，就既表达了自己，又能关心他人。
非暴力沟通，绝不是教你忍辱负重，而是你可以把自己的愤怒表达出来。你可以非常有条理地解决问题，但是你不会轻易用语言去伤害别人，因为伤害别人并无助于你解决问题，伤害别人只会让你的生活更加糟糕。
第四步叫作请求帮助。我们需要把自己究竟想要什么说出来。
有一个妻子，她对她的老公说：“你以后不要老加班，一天到晚都在工作，你还要不要这个家了？”她真的把自己的需求说出来了，结果她发现老公不加班了，但是报了一个高尔夫球班，跑去打高尔夫球了。
她的问题是她只是说了不要什么，没有说她要什么。
生活中，有很多人是喜欢表达不要什么，但说不清究竟想要什么。
我讲领导力的课程时，有一个原则，叫作设定情境。就是你张口就要讲目标，比如“今天，我要跟你谈一谈，我们的销售进度问题”，或者“今天，我要跟你谈一谈，你和同事们的人际关系问题”。这一句话只要一说出来，你后边说的所有的话，对方就都听懂了。如果你不把这个目标明确地说出来，对方有可能跟你谈了半天，还是一头雾水。
把自己谈话的目标讲清楚，并且在提出了要求以后，请对方反馈。请注意哦，是请求而不是命令，因为我们其实没有资格命令别人“以后对我好一点儿”。“以后对我好一点儿”这是个命令，但如果你说你希望对方以后能够每周跟你吃两次饭、送一次花，你提出这个具体的要求以后，对方就能比较容易做到了。
我们要学会请求帮助，否则的话，我们会非常孤独。
在整个过程中，对方有可能没有学过非暴力沟通，对方可能一直在生气、在大吼，在发泄自己的情绪。这时候，需要我们全身心地倾听。千万不要希望对方停下来，或者千万不要打断对方。
书里有一个特别有贡献的部分，就是分析什么在阻碍我们倾听：
建议：“我想你应该……”这不是倾听，是在打断对方。
比较：“这算不了什么。你听听我的经历……”
说教：“如果你这样做……你将会得到很大的好处。”
安慰：“这不是你的错，你已经尽最大努力了。”
回忆：“这让我想起……”
否定：“高兴一点儿，不要这么难过。”
同情：“哦，你这可怜的人……”
询问：“这种情况是什么时候开始的？”
辩解：“我原想早点儿打电话给你，但昨晚……”
纠正：“事情的经过不是那样的。”
这些方式在谈话中肯定是有用的，但是它们无助于你体会对方的处境，这些会让对方更加抓狂。
在对方抓狂的时候，最重要的就是体会他的感受，说：“我能够理解你，真的很难过。我知道你的孩子得不到良好的教育，你的心里非常焦虑。作为父母，我们都能够感受得到。”这叫作反映情感，当你能够准确地说出对方此刻的感受时，对方的情绪就会立刻好转。
我的儿子嘟嘟，有一次哭得特别难过。当时，他开着汽车撞墙，还大喊“撞墙，撞墙”。我就把他一把从车里拎起来，丢到了沙发上。
我觉得我那个动作有些粗野了，就把他抱过来，说：“是不是爸爸刚才的行为有点儿太厉害了，让你害怕了？”
他听到后，两分钟就恢复了往常的情绪，还跑过去跟他奶奶说，其实爸爸还挺好的。
你看，因为爸爸也有可能会做错事，会对他的态度不好，但是爸爸能够理解他的感受。这叫作反映情感，就是你能够准确地说出对方此刻的感受。
这是最重要的一个工具，没有这个工具，即使你把前四步都学会了，也有可能对方一回应，你一生气，又吵架了，就会功亏一篑。
全身心地倾听是非常重要的。