张小龙是一个不善言辞的人。2005年3月，Foxmail被腾讯全资收购后，马化腾请他聚餐，这是他们第一次见面。
2012年，在接受我的访谈时，小龙回忆了一个细节：在并购洽谈期间，腾讯的人，包括张小龙自己，都不太明白马化腾为什么要收购Foxmail，即便在一起吃饭了，也不太方便询问。然而，马化腾说的一句话却让张小龙印象深刻，他说：“Foxmail的体验做得特别好，我们自己也做，发现怎么都做不好。”
张小龙对我说：“那时还很少有人谈用户体验，当Pony说到这个词的时候，我都没有反应过来，为什么说Foxmail的体验做得好呢？我自己是做软件的人，觉得就应该这样做，后来进入腾讯，才渐渐知道并不是所有做软件的人都知道该怎么做，而我在做Foxmail的时候，不自觉地模拟了用户行为，只是当时不知道这叫用户体验。”
张小龙带着一支不到20人的团队并入腾讯，受命重建QQ邮箱。“我们接手邮箱时，QQ邮箱每天只有几万人的访问量，公司内部已经没有人在负责这个业务了，就连邮箱代码都没有人管了。”张小龙带着他的小团队重新搭建整个系统，然而在一开始的两年里，张小龙的工作非常不顺利。新版QQ邮箱是一个既复杂又笨重的家伙，日后张小龙承认：“并入腾讯的前两年，我觉得自己应该当一个管理者，产品的事情让团队的人去做就行了。说老实话，我个人没有太关注它的体验，几乎很少参与到产品的设计中，结果出了大问题。”
到2006年10月，张小龙团队决定放弃之前的繁复路线，转型做一个轻便的极简版。这一次，张小龙彻底改变风格，重回一线。“从极简版开始，我真正投入去做一些我自己掌握的产品体验，我怎么说就怎么做，任何一个元素要改都必须得到我的同意才行，我会全程参与到这个产品的每一个功能体验中。”
极简版保持了一个极快速的迭代节奏，每两周，最多三周会发布一个新的版本。
在这种快速迭代中，马化腾也投注了极大的热情。在邮箱领域，他的对手正是多年前的那个惠多网网友丁磊，网易靠邮箱起家，形成了很大的竞争优势。马化腾深度参与到产品的体验中，他的办法也挺简单，就是反复使用，在使用中不断提出需要改进的细节。
“业界很多人说我们是模仿Gmail，这是一个很粗浅的看法。他们没有仔细研究过我们的产品，只是看界面，Gmail是左右分。我们也是左右分。其实，在体验和细节上，我们有很大的超越。”张小龙如是说。
张小龙还举了几个例子：“一个让QQ邮箱获得广泛口碑的创新是对大容量附件的发送功能。与其他邮箱通常只能发送5M左右的附件不同，QQ邮箱将附件容量扩大到了1G，这一功能获得了许多办公室白领的欢迎。Gmail到它退出中国市场的时候都还没有这个功能。还有比如‘发送状态的查询’，你一发完邮件，就可以看到这个邮件有没有发到对方的服务器上，这个是腾讯率先做出来的，后来网易也跟上了。再比如‘分别发送’功能，我将一份拜年贺卡同时发送100个人，但接收方看到的是单独发送的状态，他会有一种独享感。”
我问张小龙：“这些功能的创意，是来自于用户调研吗？”
他的回答出乎意料：“大部分的创新都不是调研出来的，而是我们自己反复体验的结果。”
到2008年的第二季度，根据艾瑞的第三方数据显示，QQ邮箱的用户超过网易邮箱，而这在两年前，几乎是不可思议的。到年底，马化腾把一年一度的腾讯创新大奖授予QQ邮箱团队。在后来的一年多里，QQ邮箱用户一直保持着快速的增长态势。2010年6月3日深夜12点，马化腾在腾讯微博上难掩兴奋地发了一条留言：“QQmail团队是腾讯的骄傲和典范。希望大家多提建议和需求反馈。一定快速反馈！”
这是一个特别经典的腾讯式的、依靠用户体验战术逆袭成功的案例。
在对马化腾和张小龙的访谈中，我都问及一个问题：“用户体验”到底是一种怎样的行为？
马化腾的答案是：“互联网化的产品不像传统软件开发，一下子刻光盘就推出。我们永远是Beta版本，要快速地去升级，可能每两三天一个版本，这就要不断地改动，而且不断地听论坛、用户的反馈，然后决定你后面的方向。因此，产品经理要把自己当成一个挑剔的用户。”
张小龙的解释则更有趣：“那就是瞬间变成‘白痴级用户’的速度。”他半开玩笑地对我说，乔布斯能在1秒之内让自己变成“白痴”，我们当然不如他，但一定要让自己变成“白痴”。