要想在当今职场化解矛盾与冲突，离不开高超的沟通与处事能力，其中的核心是以高情商为基础的“高难度沟通”素质与技能。有了它，你就能将矛盾变为机遇，不仅解决问题、实现目标，更能加强人际关系，赢取信任。本书立足于国内职场现状，针对当下职场*典型的高难度沟通场景进行剖析，为读者呈现以下主要内容：什么是高难度沟通？它有什么可以识别的特点？为什么会出现高难度沟通？它的根本原因是什么？应对高难度沟通的关键技能是什么？科学的步骤又有哪些？如何通过提前准备，来应对潜在的高难度沟通？高难度沟通的实用案例及例句有哪些？所有上述内容中涉及到的概念、方法，都会通过职场上的典型案例来呈现，并且会给出“如何练习”的建议，帮助读者通过练习，将理念变成习惯，更好地应对高难度沟通，成为沟通高手。
- 正文
- 序 做能化解冲突、赢得信任的成熟职场人
- 第一部分 认识“高难度沟通”
- 第一章 科学认识“高难度沟通”
- 为什么高难度沟通那么难处理呢？
- 为什么应对高难度沟通只能从自己入手？
- 主动去解决高难度沟通难题，是成熟职场人的明智选择
- 第二章 成功应对高难度沟通的科学框架与三个关键
- 三大关键层面：兼顾脑、心、口的训练
- 为什么“想说的”与“说出来的”那么不一样？
- 情绪管理：管好自己的情绪与对方的情绪都是你的责任
- 为什么负面情绪会破坏正常对话，引起高难度沟通？
- 高手的武器，用情绪为高难度沟通创造正向动力
- 推进对话：打破对话僵局，灵活、坚定地聊下去
- 第二部分 提升职场高难度沟通的五大核心技能
- 理解高难度沟通的本质目的：修复信任，赢得信任
- 抓住对方的本质需求，为确定沟通目标提供参考
- 分析对方“需求”：七分在平时，三分在现场
- 用“球形影响链”，搞明白对方与别人之间的影响关系
- 用“动态目标锁定法”，守住自己的真实目标
- 模块二 识别并管理自己的情绪，主动创造安全氛围
- 了解情绪发生机制，为管理情绪做好准备
- 用“让自己的情绪听话”三步法，管好现场情绪
- 别去压制情绪，你可以从容、安全地表达自己的情绪
- 学会表达情绪，而不是用情绪来代替表达
- 模块三 疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围
- 如何快速识别高难度沟通中对方的情绪？
- 学会道歉，帮对方的情绪快速“泄洪”
- 真诚但又讲原则的两种道歉
- 模块四 善用情感的力量，为对话不断导入正向动力
- 如何在高难度沟通中，满足对方的情感诉求？
- 学会认可对方，让人愿意与你交流
- 尊重对方的角色、地位与自主权，更好地影响对方
- 让对方也尊重自己，为对话注入双向动力
- 模块五 保持双向沟通，坚定灵活地推进对话
- 让对方生气的话，说还是不说？
- 积极聆听，弄明白对方的理解、感受与观点
- 化“指责”为“归责”，将别人的责难转变成推进的机遇
- 变“指责”为“归责”：把责任说清楚，又不引发争吵
- 改造对话，把双方的争吵引向解决问题的讨论
- 把对话拉回到主题的核心方法：改造对话
- 续表
- 第三部分 高难度沟通现场经典案例还原
- 沟通准备
- 沟通现场
- 行动建议
- 沟通准备
- 案例三 对内 | 如何协调跨部门合作，共同高效推进项目？
- 案例四 对外 | 如何化解客户误会，赢得信任？
- 后记 怎样才能高效地学会沟通？
- 三、学习动力不充足，你就有100个偷懒的借口