我自己的观察，当你遇到动怒生气的客户，你不必急着对抗。你可以试着理解对方的理由，尤其当对方非常生气的时候，如果不是你过度无礼，那么我觉得可能此时就是他最脆弱的时候。
你打过球吗？当你握有胜算可以掌握比赛的时候，你不会生气的，就算对方得分，做了你不高兴的事，你也不至于太生气。可是当你处于劣势，意识到自己可能会输掉比赛时，发现你对眼前的状况发展无法掌握时，你的情绪起伏就会大，很容易被影响。
我常看到很多人骂客户情绪管理很差，那当然可能是个人修养的问题，但更多时候是他的品牌出了问题，他正面临极大的压力。他不知所措，他没有安全感，他不知道事态将会如何发展，而且他没有答案。
以打球来说，那种感觉大概就是上半场输了二十几分，而且差距继续在扩大，眼看着还有一节要打，最后搞不好会输三十几分的无助吧。那你觉得，当他请你来帮忙投篮，你也没有投进，虽然这只是你投的第一球，但当你投不进时，你还期待他会跟你微笑说谢谢吗？
不过，真正的爱是恒久忍耐，我不是要你忍受无礼，而是请你忍受无助。
试着想象客户无助的时候，不就是他最需要你的时候吗？如果你像你说的那样聪明有智慧。当我们看见一只小动物受伤害怕的时候，我们会伸出援手，尽管它可能会因为害怕而发出咆哮。当你面对客户生气的时候，你可以试着解读成他正在求救，你可以帮忙，而你也应该试着表达出你可以帮忙，也愿意帮忙，因为你爱他的品牌。
下次，当你的客户大发飙时，如果你觉得你并没有做错，先别急着也发飙，忍耐一下。试着想象眼前是只可爱的小猫咪，被雨淋湿、躲在车子底下，被你拉出来要喂牛奶时，害怕地对你喵喵叫的模样。
你可以伸出援手，就算被咬一口！
真爱，无敌啦！
我鼓励你，停止抱怨客户，更不需要过度地奉承迎合客户。你们可以当朋友，不过是建立在你可以解决朋友的问题上。我说的爱，是真心诚意的爱，而不是要你讲话特别好听或愿意陪他喝酒吃饭，你试着想你怎么爱你的家人就行了，那才叫作爱。
你可以爱他，但最好是透过爱他的品牌，否则，你的可取代性很高。你想想这世上有谁可以陪他吃饭喝酒就知道了，或许只要有嘴巴就行了，还不一定要有脑袋，这样的人多得是，你的竞争对手会多到跨出这行业的范畴，且排列起来无边无际。
用你的专业去爱你的客户，相信我，好的故事会让听的人有好品位，而好品位会帮助我们卖出更好的故事。
用专业的爱创造好客户
那一定有人会说，如果客户不爱这品牌呢？
噢，那顶多表示他现在不是个好客户，你也没什么好损失的呀，顶多只是不好的客户不领情，对你的专业无伤。
但说不定，因为你的用心，可以感动他，让他再度爱上这个品牌。
我遇到过客户比我们还灰心的情况，整天只想要调职换到别的部门，甚至还问我业界有没有别的空缺，我相信他一定是遇到了许多委屈。
但是我鼓励他说，你做的可能是个烂品牌，我们做的也可能是个烂品牌，那不是你的错，也不是我们的错，那可能是贵公司的错，也可能是这个产业的错，当然也可能是整个环境的错，但全世界不一定都知道这不是我们的错。
可是，如果我们一起把这品牌做起来，讲出动人的故事，那么全世界都会知道，这是我们的功劳。
很简单，因为你以前的人做不起来，以后的人可能也做不起来呀，而你做起来了。
后来，我们让那个品牌拿到从来没拿过的金奖，在各个渠道的销售上都有显著的进步，在颁奖典礼上大出风头，在报上被报道，这位客户被许多营销界请去做分享。你说，他会不会感谢我们，会不会更愿意做出更好的作品？后来，他甚至可能比我们更大胆，更追求创新、更有想法，成为业界一个有名的好客户。
把客户的品位养好，我觉得是件很有趣的事，而且这件事比想出好故事更有成就感、更有格调，而想让这么棒的事发生，你要先有爱，爱你的客户，爱你的品牌！
把一个品牌变成好品牌，很酷！
把一个客户变成好客户，更酷！
只要你有爱，
酷，就是你的名字。
2.做品牌就像谈恋爱
我们每个人都在蚕食过去，
人们喜欢你，是因为过去的二十年你的样子与行为；
人们选择你的品牌，
是因为过去十年或者五年你做对了什么所创造出来的印象。
依着过去对你的品牌的认识，
人们选择你的商品。
人们有自己的生活要过，所以他本来就不需要听你说些什么。更直白地说，你想要人家听你说些什么，你最好先有点真材实料，而且这真材实料不是你的聪明才智，更不是你的亿万财富，也绝不会是你的销售成绩，因为这些都不关他们的business。
很有趣的现象是，许多幸运地赚了大钱的客户，很习惯人家听他说话，习惯秘书听他的话，习惯职员听他的话，习惯合作的厂商听他的话，习惯他的销售听他的话，到后来竟也习惯觉得一般大众得听他的话。
但大众，也就是大家，其实没有这个习惯。
你和他们没有什么关系的，凭什么听你的？
尤其组织庞大，自认影响人们生活许多的老板，更容易陷入这种迷思。人们被你影响常是被迫的，因为是独占或寡占市场，人们的选择有限，所以被迫在少数几项商品或服务间选择。那其实是制度设计或者阶层流通的僵固所造成的，并不是你有多好，最重要的是，销售好并不意味掌握话语权。
你可能东西卖得很好，人们都使用你的商品与服务，但人们并不一定很尊敬你。
你若不相信，可以想想公共机关，说来可惜，多数时候都有这样的情况。
耗费巨大资源的无效沟通，大量重复的话语只关注自身立场，却不能构成有效的力场，无法影响人，更让人感到被打扰和粗鲁对待，这样好吗？
许多企业都觉得自己的沟通很棒，因为市场占有率高，其实这两样并没有直接关联。你会说，没关系，反正我卖得好就好了，可是如果你在营销方面的投资对沟通没有帮助，甚至是减分，那不如不做，省下来，赚的钱不就更多了？
“可是，营销预算已经编了，不消化掉不行呀！”对，这是很可怕的问题，就好像钱花不完好可怕，我快吓死了。如果你可以把那钱当作你自己家里的钱用，我替地球谢谢你，当然你老板也会谢谢你，说不定会用年终奖来当谢礼。
你说没关系，我只要稳稳地花老板的钱，稳稳地做没效果的营销沟通，稳稳地领薪水就好。对，那你最好祈祷老板没看到这篇文章。
如果你是老板本人，那我跟你分享一件事。我们每个人都在蚕食过去，人们喜欢你，是因为过去二十年你的样子与行为；人们选择你的品牌，是因为过去十年或者五年你做对了什么所创造出来的印象。依着过去对你品牌的认识，人们选择你的商品。
虽然可能你现在营销沟通做得很差，他们试着原谅你，不是因为你很好，只是因为习惯，习惯购买你的商品，习惯使用你的服务，过去养成的习惯让他们暂时不习惯没有你。但不习惯也是可以习惯的，三五年后，他们也可以习惯没有你的生活，假如你现在的沟通做得很糟，会让你的品牌受到侵蚀直到灰飞烟灭。
那时，不被习惯的你，会习惯吗？