任何成功记录知识的组织都必须解决知识整合的问题。有效的知识记录将产生数量快速增加的经验教训、好的做法、博客帖子、维基网页和知识文章。这意味着相同的知识可被多次记录，来自不同时间和地点的知识可能相互矛盾。在成千上万的文件中找到你需要的知识是非常困难的，每个知识工作者都需要（经常是匆忙地）从这么多的知识中找出自己的答案。知识整合需要不断处理海量素材，把它们变成综合的、结构化的和有用的准则。
在本章中，我们讨论以下内容：
什么是知识整合：
整合的知识是什么样的；
知识整合的角色；
知识整合的流程；
知识整合的技术；
知识整合的治理。
什么是知识整合
知识整合是将多个来源的记录知识做总结、整理，合并到一套指导材料中的操作。知识工作者可以利用它来指导他们的业务决策和业务活动。大部分KM最佳实践公司都在他们的KM框架内采用了知识整合的步骤，举例如下。
壳牌公司将他们的最佳实践即“值得复制的实践”、经验教训和社区讨论的结果整理成综合指导，放入壳牌维基站点内。康菲石油公司（ConocoPhillips）对其社区维基站点采取了相同的做法。
大多数军队把从战场得到的所有经验教训和观察结果整理成关于军事进程的指导性文件——“教义手册”，教义手册是有关军事进程的整合的知识。
通用电气将其技术知识整合成一套经过检验的最佳实践。
整合的知识是什么样的
整合的知识是一套结构化的材料，它由流程所有者、实践所有者或社区验证，从许多知识来源中整理出来，以对知识工作者最有用的方式组织，包含如何执行或达成任务、设计或销售产品的指导，以及如何与客户互动等知识。
整合的知识可能包含以下类型：
流程指导；
技巧和方法；
产品设计指导和原则；
清单；
FAQ及问题的答案；
模板；
范例；
窍门和小贴士。
整合的知识不可能包括项目文件、案例分析或个人经验教训等内容，除非这些被用作举例说明。
整合的知识也可以按有效性或它承载的“重量”来分类，如下所述。
有些是“必须遵循”的知识，如公司标准，即已经由知识所有者签字或获得相关实践社区的认可，成为唯一安全或有效的方法。比如核电站的操作规程或波音747的飞行检查清单。
有些是“应该遵循”的知识，如目前最佳实践，即经社区和知识所有者集体同意，这是在某种情况或背景下做某事的最佳方法，因此应该作为默认方法，除非你有充分的理由不这样做。这种知识通常存储在社区网站或知识库中，并会通过某种形式的验证过程确定这真的是目前可用的最佳知识。
有些是“可以遵守”的知识，比如从上一章讨论的社区论坛得出的好主意、好例子、窍门和提示，以及模板。这类知识是有用的材料，但你可以选择用或不用。
小贴士
为关键的知识主题创建整合的知识往往是试点或概念验证的一个好做法。选择这样一个用户组：他们的知识资产分散，但又能从知识整合中受益；然后用这个用户组来试验存储和整合的知识的最佳方式，使他们可以轻松有效地利用知识。
知识整合的角色
知识整合的主要角色是知识所有者，此人负责管理特定领域知识库的内容，并确保知识得到整合以及知识可查找、可更新和可利用。知识所有者有时可称为流程所有者、实践所有者、知识领域专家或主题专家（SME）。不管称呼如何，他们都是特定知识领域的“管家”，负责整合的知识的质量和更新。
知识所有者的一些具体责任如下：
监督具体主题内的知识开发；
确保与特定主题相关的整合的知识是可利用的：知识管理者可以自己写指导文件，也可以委托他人写并协调相关活动；
确保指导文件是可查找的（见第16章）；
当新知识和新经验教训出现时，更新整合的知识及标准；
监督整合的知识的使用，并针对反馈意见进行改进；
与任何包括该主题的实践社区的领导者或协调人联络；有时知识所有者和社长是同一个人，有时社长向知识所有者汇报。
知识所有者可能需要支持知识库管理团队或在线图书馆团队，知识库团队或图书馆团队的角色是：
确定知识库的客户；
对客户需求进行市场调研；
与知识所有者合作开发和维护知识库的结构；
提供内容创建和格式化的训练和指导；
酌情提供技术编辑和技术写作支持；
监控内容标准；
开发更新内容和删除旧内容的流程并监督实施；
提供关于在线工具、分类和搜索引擎使用方法的训练；
协调和沟通对分类或支持软件所需改进的反馈。
小贴士
有时可能难以找到愿意充当知识所有者的人。管理者往往更喜欢让他们最好的专家处理最困难的项目，这是一种非常老式的KM方法！一些最好的专家可能最初感觉工作没有吸引力，因为这听起来非常像“写下我知道的一切”那样简单。需要花时间去寻找那些热心参与的少数专家，在早期阶段就和他们合作，让他们影响对角色的定义，给他们需要的帮助（包括知识工程师的帮助），促使他们产生有吸引力和有价值的整合的知识，并因此获得荣誉和认可。
知识整合的流程
个人创造
一种常用的知识整合方法是让知识所有者个人去努力，然而，知识所有者肯定需要指导、培训和模板，在结合多个观点时，他们也需要某些帮助。通用汽车公司的知识整合流程（Weineke,2008）包括：
确定知识主题，例如前悬架、后悬架、转向等，并给涵盖主题的最佳实践团队安排知识所有者；
训练团队进行知识整合；
从工程师那里获取关于各设计属性的知识（属性是安全、噪声和生产能力等）；
在促进会议上“平衡”（整合）各个观点，形成最佳实践概述。
西门子开发了一个五阶段“知识资产创造流程”（KNAC），用来创造关于特定主题和产品的整合的知识（Freudenthaler et al,2003）：
准备——定义范围、关键主题、术语和结构；
构造——定义一套流程、工作产品和工具；
合并——描述流程、工作产品和工具，并添加最佳实践和建议；
说明——添加提示、清单、例子和幻灯片；
润色——布局和格式的最终视图。
知识交换
第13章将这个过程描述为知识讨论过程，它的成果是通过实践社区的有效整合来记录知识。
维基马拉松
维基马拉松（Wikithon）就像虚拟在线知识交流，但是更多的是进行整合，而较少开展讨论。它是一种特殊的活动，内容所有者、实践社区成员和其他人在这里密切合作，创建和编辑维基内容。维基百科将之称为“editathon”（编辑马拉松）。维基马拉松可以持续几小时、一天或更长的时间。该活动可能发生于某一地点，也可能是虚拟的。另外，维基马拉松经常给许多新人介绍维基的概念。
在美国联邦政府部门中，有许多维基马拉松的例子，例如在华盛顿一家咖啡馆举行的维基马拉松用来创建移动政府维基（Glick,2011），或在哥伦比亚大学的年度维基马拉松创建WikiCU的内容（Leslie-Skye,2014）。美国军队已经开始采用维基马拉松来创建在线教义规则（Dixon,2009）。
小贴士
如果你正在试验用维基作为知识库，一旦你确定了知识所有者，并制定出主题的基本结构，就用维基马拉松作为启动维基在线内容的方式。
知识整合的技术
知识整合需要一种技术能够组织、存储和协作整合知识。下面列出一些主要的技术类型。
维基
维基是一个网站，允许许多人在上面创建、编辑、添加和删除内容。随着时间的推移，维基可以发展成为一个优秀的平台，用来创建知识整合体。维基正日益被用来开发和存储整合的组织知识，并采用可持续更新的形式。壳牌公司广泛利用维基作为公司的知识库，提供运营业务知识、关于壳牌组织的一般知识，以及壳牌大学的培训材料（Ligdas,2009）。维基的内容最初是由主题专家创建的，但文章可供读者自由评论。如果这些评论提供了新的经验教训或其他流程改进，就可以更新文章内容。
维基有时被认为是不正式、自下而上的技术，旨在利用群众的智慧。人们在批评维基时，经常引用的例子就是维基百科。维基百科没有正式的内容所有权角色，虽然编辑的角色非常强，他们自愿点对点提交，并允许读者随意编辑，但是，维基百科的模式存在重大的缺陷：它的贡献率是这么低，以致需要一个巨大的用户群才能支撑。自愿模式导致贡献者的分布不均衡（主要是年轻的未婚西方男性），以及内容的分布不均衡（例如，维基百科上有关“KM”的文章长度是关于“星球大战”及“外星怪物”的一半）。在商业公司或公共部门组织中，成功的维基可以确保每个维基均能成为KM框架的一部分，由知识所有者管理，并有明确的更新、维护及治理流程。例如，我们合作过的一个培训组织有一个客户档案维基，组织中新培训师的定期流动也基本合理。加入该组织的新培训师有一个固定的责任：采访更有经验的培训师，了解公司的客户，并用新见解更新维基。通过这个操作，新培训师可快速定向到对应的同事和客户，维基也能时常保持最新状态。
门户
网络门户是通过网页浏览器访问的站点，它向人们提供对信息和记录的知识的结构化访问。早期门户的一个问题是，它们不是为了评论或协作而设计的，而主要是文件库。对于完善和成熟的流程，这不是个问题，因为很少会往库中添加或更新内容。然而，对于动态发展的知识流程，允许读者评论文件，甚至在获得新经验教训和新知识时编辑它，就可能非常有用。有些新一代门户通过复杂的维基软件运行，为新用户增加了更多的协作能力和工具。这些新门户可以成为实践社区的宝贵工具。
门户的一些优势包括：
智能集成和访问企业内容、应用和流程；
改进客户、合作伙伴和员工之间的沟通和协作；
统一、实时访问不同系统中保存的信息；
网站介绍的个性化用户的修改和维护；
一致的外观、页眉页脚、配色方案等，给用户一种整洁和便于导航的感觉。
知识库
知识库是类似门户的技术，旨在支持：
与客户打交道的人员回答客户的问题；
客户自己寻找问题的答案；
非常结构化的知识领域的内部用户，寻找经常遇到的问题的解决方案。
凭借定义的分类法支持的强大搜索功能和标记，用户可以针对客户的问题寻找现成的解决方案，而不需要创建新的解决方案。通过跟踪解决方案的再利用和用户对方案是否有用的评价，可密切监视知识库的质量和价值。像Salesforce、甲骨文和惠普这样的公司都是知识库领域的主要竞争者。
知识整合的治理
支持知识整合的治理要素包括：
组织内部关键知识主题的列表，通常被结构化为（妥善维护的）公司分类（第17章）；
针对这些主题所有权的明确的责任分配和委托；
对“知识所有权”具体牵涉什么的明确期望；
对知识所有者的培训、指导和支持；
知识所有者的职业规划；
对整合的知识的质量和更新频率的明确期望和合规措施；
监督知识的使用和应用；
所有流程和技术的参考资料；
收集关于整合的知识再利用的成功案例。
总结
知识整合还需要有自己的角色及责任、流程、技术和治理。你需要在实践中试验上述要素，以选择在组织中起作用且可以嵌入过程和系统的要素。