一个完善的测量和报告制度是在组织内部可持续地嵌入KM的必要组成部分，因为它支持对KM活动进行持续的监督管理，并使未来的KM运营支持团队可以做到以下几方面：
1.知道哪里需要支持和干预；
2.定期向高级管理层汇报KM的状况；
3.评估KM持续给业务带来的好处和影响；
4.当业务发生变化时，确定需要对框架进行的任何改变。
本章介绍的要点如下：
指标的不同类型及其目的；
KM指标的例子；
KM绩效管理；
KM指标报告；
把KM指标作为一次学习机会。
指标的不同类型及其目的
KM指标有四种主要类型，并且每个指标都有特定的目的，它们共同形成一个完整的测量系统，以进行管理、学习和治理。一定不要搞混它们，我们在下文会一一解释。四种类型如下：
活动指标；
绩效（或合规）指标；
影响指标；
成熟度指标。
活动指标
活动指标（activity metrics）的目的是监督KM的活动和趋势，并据此跟踪KM流程的应用和KM技术使用的程度。活动可能涉及对在线知识库的贡献、项目活动中取得的经验教训、实践社区召开会议的频率、同行协助、提问和解答，等等。本章稍后提供这些指标的具体例子。
活动指标通常会由在业务中承担KM职能的人收集，例如实践社区社长和知识库管理员，他们可以创建面板，按月显示关键的活动指标。KM团队（最初是KM实施团队，但后来移交给KM运营支持团队）应该查看这些面板，确定需要注意的趋势，如果是向下的趋势，就需要进一步询问和支持；如果是向上的趋势，就需要重新分配资源，或这预示着进一步创造价值的机会。
小贴士
具体的KM活动会以固定的周期此消彼长，这是正常的现象，所以如果有些活动似乎有向下的趋势，不要大惊小怪。这些下降只是信号，提醒你要更密切地监督，并与相关的业务人员检查，但你不应该对第一个信号感到惊慌。随着时间的推移，你会看到指标呈自然周期性的发展，并更明显地体现重大变化。这些变化需要我们进一步地调查和干预。
绩效（或合规）指标
绩效指标（performance metrics）的目的是确保你遵守KM政策，确定员工可能需要支持或指导的领域，并突出显示异常的绩效。绩效指标应涉及KM给业务带来增值必不可少的合规性，这种合规性是关键的，没有商量余地，而且应该使业务经理能够表彰奖励突出的贡献。对于不遵守KM政策的情况，需要挑出来并快速解决，这样不遵守规则的习惯就不会增加。因此，需要把指标嵌入业务流程监视面板。
不要把活动指标和绩效指标搞混了，一个常见的错误是把非关键的活动指标，例如对知识库的贡献数量或出席实践社区会议，变成员工或团队的关键绩效指标或目标。在这种情况下，员工会完成活动，但贡献的质量可能会下降，并且你的活动指标将不再代表潜在KM活动的真正趋势。
小贴士
快速敏感地处理不符合KM政策的情况，并与相关的业务经理调查不符合的可能原因是什么。不要急于下结论说这是态度问题；也可能是意识问题，这时，员工将需要指导和支持；也可能是技能问题，这时，他们将需要接受培训或熟练人员的帮助；还可能是优先级问题，这时，他们可能需要一些额外的资源。然而，故意反复不遵守政策就需要更严肃的处理。
影响指标
影响指标（impact metrics）的目的是使高管能够评估KM对业务的持续贡献，并回顾KM政策描述的预期收益和成果。从KM实施的一开始，你需要一直预测KM对业务的预期收益。当KM已经嵌入了，你也一定不要放弃跟踪。
在对业务的可量化好处方面，例如减少了成本、增加了销量、提高了质量，影响指标可以是“硬性”的，它们将来自从你的KM活动流中不断收集的具体例子。影响指标也可能是“软性”的，采取的形式为不同业务经理对KM给工作方式所产生的增值的评估。“软性”评估指标可以通过调查、采访或焦点小组收集，这些机制如果能定期进行也是有用的方式，可以确定机会来简化、加强或微调KM流程，或者由KM运营团队提供支持。
成熟度指标
成熟度指标（maturity metrics）的目的是跟踪随着时间的推移，组织的KM成熟度的进度。测量KM成熟度可以针对你的组织文化进行，也可以针对KM的一个方面进行，如实践社区。
你可以通过第19章中描述的进行定期的文化审查的方法，来监督文化的成熟度。此时你不会有规定的目标，但你将在文化中寻找积极的趋势。如果你看到出现令人担忧的趋势，这就是一个信号，说明你应该进一步调查，例如通过焦点小组来调查。组织文化普遍演变得缓慢，所以两年或三年审查一次比每年审查可能会发现更多的变化。
一些KM活动流，如实践社区，也有成熟度。温格等人（Wenger et al, 2002）发现了实践社区生命周期中的5个典型阶段：潜力、合并、成熟、管理、转型，而冈戈拉和利祖托（Gongla and Rizzuto,2001）在这些生命周期阶段的基础上开发了详细的成熟度模型，两者都为衡量实践社区的成熟度提供了良好的选择。
成熟度模型的目的是能够随着时间的推移，跟踪更长期的整体趋势。与活动指标类似，你不要将成熟度指标变为目标。一旦它们被称为目标，就可能会出现这种情况：提供模型组件反馈的人给你的指标数据是积极的而不是消极的。
KM指标的例子
可以通过各种机制收集与KM有关的指标，并根据KM框架中的要素，来决定一组核心指标，以将之作为铺开的一部分引入。下面是按KM活动流分组的指标的例子。
项目KM指标
这些可以由项目知识经理、经验教训管理团队或项目管理办公室收集，然后汇报给项目主管。关键的指标如下。
符合KM框架基于项目的期望，如制定项目KM集合，进行同行协助，或举行经验教训吸取会。目标应该是100%地符合。（绩效指标）
完成项目KM计划中的所有行动，目标是100%地符合。（绩效指标）
经验教训吸取活动、添加到经验教训数据库的经验教训和经验教训再利用的数量。（活动指标）
在项目中KM活动增值的证据，并作为成功案例呈现。（影响指标）
实践社区指标
这些将由实践社区社长或引导员收集，然后汇报给他们的赞助者。关键的指标如下。
社区成熟度，每年报告一次。（成熟度指标）
社区价值的证据，如针对成员问题的解决方案，并作为成功案例呈现。（影响指标）
对社区杰出贡献的例子，例如通过成员提名或通过评估社区活动指标收集。（绩效指标）
此外，实践社区社长也可以收集社区活动指标，例如：
社区成员的人数；
社区活跃成员的人数；
社区活动的数量和这些活动的参与度；
每月提问的数量；
每个问题的答案数量；
做出最大贡献的个人；
问题与第一个回答之间的时间；
每月的论坛发帖数量；
社区博客的读者数量；
社区博客文章的更新频率。
知识库指标
知识库指标（Knowledge library/knowledge base metrics）可以由你的知识库软件自动生成，或者可能需要手动创建。它们将由相关的实践所有者或知识库管理员收集，并可能包括以下内容。
用户反馈和满意度评分，通过用户评分系统收集。（绩效指标）
有价值的证据，通过用户反馈收集，并作为成功案例呈现。（影响指标）
此外，实践所有者或知识库管理员也可以收集活动指标，例如：
每项知识资产或知识项目的读取次数；
评论数量；
编辑和更新的频率；
新条目的数量；
大多数普遍用户；
对知识库贡献最大的个人；
知识资产的再利用率；
知识库的搜索频率；
搜索成功率。
与经验教训周期相关的指标
经验教训指标通常是由经验教训管理软件自动创建的，应该由经验教训管理团队收集，并且应汇报给项目主管。指标可能包括：
每月提交的经验教训，按项目、产品线或区域分类；（活动指标）
嵌入程序的经验教训数量与等待嵌入的数量；（活动指标）
结束经验教训需要的时间；（活动指标）
对经验教训吸取贡献最大的个人，通过再利用的数量和价值举证来跟踪；（绩效指标）
经验教训再利用率；（活动指标）
通过经验教训系统实现的价值的证据，并作为成功案例呈现。（影响指标）
通过员工调查收集的KM指标
也可以通过定期的员工调查收集指标，调查可以成为评估组织文化成熟度的好方法，例如再次进行第19章描述的文化调查，或者在年度员工调查问卷中提几个有关KM文化的问题。对不同业务线经理的调查可以作为KM对业务影响的评价，从而补充用其他方式收集到的关于影响的具体案例。
KM绩效管理
如果KM要真正嵌入行为和文化，就需要把它与奖励和表彰联系起来。如果人们在他们工作的KM方面表现得好，就会认可KM，而表现不佳的人会感到KM影响了他们获得奖励。上面描述的指标应该能够识别出表现良好和表现欠佳的人，然后就可以将KM活动与表彰和奖励以下列方式联系起来。
所有有KM角色职责的个人（知识经理、知识工程师、实践社区社长、流程所有者、经验教训管理团队成员、知识库管理员等），应该将这个角色明确记入他们的个人目标，在年度评估期间接受评审，并通过加薪、奖金和晋升的常规方式获得奖励。
项目中的KM活动，如经验教训回顾和经验教训吸取，应该在项目阶段接受审查，并利用项目面板报告，这样经验教训就能和项目经理的业绩挂钩。在这里，有必要回忆一下巴克曼实验室CEO鲍勃·巴克曼的话（第18章提到过）:“在整个机构参与积极有效的知识分享的人，应该是晋升的唯一候选人。”（Buckman, 2004,p145）。因此，不佳的KM绩效应该受到惩罚，而优秀的绩效应该得到奖励。
可以直接奖励KM活动，多拉等人（Dora et al,2002）描述了西门子信息与通信网络的员工如何受到了激励，西门子设置了“金点子奖”，凡是给在线知识库提交诀窍和提示的，均可兑现奖金。然而，必须注意这样的提交应该是高质量的，在西门子，每个诀窍都对照一套商定的标准接受了验证。
可以定期制订和运行KM奖励计划，以表彰出色的KM表现。非货币形式的KM奖励应该授予通过KM带来真实价值的人，就像下面的案例所表现的。
案例分析
KM奖励计划的一个最佳案例就是康诺克石油（Conoco）的“阿基米德奖”（Conoco,2012），它包含下列奖项：
“获取奖”授予通过再利用来自别处的知识并创造了最大价值的个人或团队；
“给予奖”授予将最有价值的知识分享给他人的个人或团队；
“整合奖”授予通过知识分享产生了最大价值的实践社区；
“勇气奖”授予分享失败的教训时展示出最大勇气的个人或团队。
KM指标报告
除了定义指标，你还需要定义谁收集指标、如何收集、何时收集以及将把它们汇报给谁。图24-1显示了典型的报告结构。
在这个结构中，KM运营支持团队整理由知识库管理员、实践社区社长、经验教训管理团队、项目和员工调查提供的指标，然后将整理过的报告提交给KM指导委员会。此报告可以采取主KM面板或KM平衡计分卡的形式。
有些指标的报告周期比其他指标长。应该不断收集活动指标，但通常定期报告和采取行动，例如每季度。在应该完成的时间点上立即挑出与合规相关的绩效指标，这样就可以快速确定不合规的情况，并采取行动。奖励和表彰绩效报告应该与（通常每年的）绩效管理周期同步。影响报告作为KM沟通计划的一部分，并每年作为业务审查周期的一部分，应该定期完成。成熟度报告可以按更长的时间间隔进行（如两年或三年一次），因为组织的成熟度通常需要更长的时间才能出现重大改变。
图24-1 典型的KM指标报告结构
KM指标作为学习机会
我们描述的每个指标都有不同的主要目的：监督活动和趋势，确定绩效的失败和卓越之处，评估影响和好处，跟踪成熟度的进度。
然而，它们还有一个次要目的，KM指标的反馈和知识为KM运营支持团队提供了学习机会。卡尔-艾瑞克·斯威比（Karl-Erik Sveiby）为衡量无形资产开发了详细的系统，他相信：指标提供了机会，围绕指标捕捉到的趋势和变化，可以开放“学习对话”。他相信比起指标提供控制或影响，这是更大的好处（Sveiby and Armstrony,2004）。
小贴士
至少每年一次，利用你的活动、影响和绩效指标中的亮点作为与KM运营团队和任何重要利益相关者进行学习回顾的焦点。重点关注从这些亮点和趋势中收集经验教训。用收集到的见解对你的KM支持活动和安排做调整与改进，回顾中的有效数据也可以支持你定期更新KM框架（这将在第26章介绍）。
总结
你的KM指标系统应该提供一种系统和完整的方法来监督活动和趋势，评估对业务的影响、关键绩效问题、绩效表现卓越的例子，还有从更长远来看，组织的KM成熟度或KM的自身变化。
在管理层面，显示活动指标和趋势可帮助KM运营团队确定需要额外支持或需要进一步调查的领域。影响指标确保KM活动继续支持业务，并保持业务领导的支持；绩效指标有助于KM治理并支持你已经建立的奖励和表彰流程；成熟度指标有助于你跟踪KM能力在更长时间内的提高程度。你的所有指标还为你在KM活动中的持续学习和适应提供了机会。