技术改变用户与公司之间的关系
世界在不断发展。自20世纪初以来，创新水平飞速发展。曾入选《时代》杂志最具影响力100位人物的尼尔·弗格森（Niall Ferguson）确信，创新的速度与这个星球上的人口总数密不可分。若将创新发展速度曲线与世界人口数量变化曲线进行比较，你会发现二者有着惊人的相似之处。人口基数越大，创新成果越多。近几十年来，我们经历了一场速度惊人的创新革命。网络、智能手机以及平板电脑的推出，已经让我们的世界发生了翻天覆地的变化。未来，这场革命会把创新推向新高，将我们带入一个崭新的世界。在科技发展的历史长河中，未来的5年无疑将会好戏连台。我们将有幸第一次见证科技创新的百舸争流。我们有理由相信，这些科技发展将彻底改变客户与公司之间的关系。
图1.1 经济增长和人口增长
◎潮流1：移动端的发展
移动技术的发展由来已久，但绝不会停滞不前。现在，几乎每个人都至少拥有一台移动技术产品，而在未来数年，各种移动技术产品的人均数量将呈指数增长。这意味着处理速度更快、智能化程度更高的应用程序和可穿戴设备（如智能手表）将纷纷出现。这将有助于创建一个实时消费者群体，他们关注新产品，关注健康，热衷分享体验。
◎ 潮流2：物联网
另一个相关的技术革命就是物联网。到2020年，连接技术将遍布全世界。我们的日常用品都将通过传感器与网络直接连接。这意味着什么呢？举个例子，飞利浦已经研发出一款智能牙刷，当你刷完牙后，牙刷会立刻给你本次刷牙打分，告诉你刷牙质量如何；它甚至能够在你毫不知情的情况下为你预约牙医。
◎ 潮流3：机器人
在未来的数年里，机器人技术将会成为科技快速发展的另一个助推器。过去，机器人仅用在大型工厂的生产过程中。然而，现在我们已经看到类似的技术走入千家万户。每周都有更多的家庭购入剪草坪机器人。不远的将来，我们也会看到机器人应用程序用于卫生保健、快递和居家安全领域。
◎ 潮流4：3D打印
3D打印技术的使用正在增加。到2020年，大多数普通家庭都能以可以接受的价格购入高品质的3D打印机。虽然3D打印技术还有待完善（尤其在打印时间上），但它正以闪电般的速度向前发展。3D打印将会使每个人建立自己的迷你工厂成为可能。这一进步将会降低差不多每个行业的门槛。麦肯锡公司预测，到2020年，3D打印市场价值将达5500亿美元。
◎ 潮流5：人工智能
这是最后一个潮流，但不意味着它在下一个10年的技术发展中所起的作用无足轻重。弈棋机是人工智能的第一个体现，连国际象棋大师和围棋职业九段棋手都不是它的对手。1997年计算机“深蓝”击败国际象棋世界冠军加里·卡斯帕罗夫，2016年谷歌人工智能“阿尔法围棋”（AlphaGo）战胜韩国围棋职业九段棋手李世石，现在的人工智能技术已经今非昔比。具有人工智能的计算机和人一样聪明，甚至比人更聪明。如果人工智能技术继续发展，我们很快就能与电脑控制的呼叫中心的人工智能“工作人员”直接对话，到那时候，我们肯定会以为自己在与真人说话。
更短的接受创新曲线
2000年刚过去不久，研究人员做了一项调查，调查人们对手机的迷恋程度，结果是一边倒的：超过80%的受访者表示他们并不想拥有手机，因为他们觉得手机只是个既没用又昂贵的产品。然而10年之后，超过90%的人拥有了手机。2014年年中的调查表明：50%的互联网用户知道谷歌眼镜的存在，54%的用户听说过智能手表，而33%的用户熟悉耐克的智能健身腕带。人们不仅知道这些科技小产品，而且人们对这些东西的兴趣浓厚程度也创下新高。调查显示，约50%的受访者想拥有一台智能温控器，51%的人表示汽车联网是个很有意思的想法，还有41%的人愿意拥有一台智能冰箱。15年前，科技是那些书呆子的事；而现在，科技是时尚元素。
倘若你想研究新技术的扩散过程，你需要先研读埃弗里特·罗杰斯（Everett M. Rogers）的《创新的扩散》（Diffusion of Innovations）。该书的核心模型是那个经典的接受创新曲线。这个模型定义了创新扩散的五类目标人群：最先使用创新产品的人群是创新者，紧接着，早期接受者开始使用。如果一项创新能够被这两个人群接受，那么接下来创新就会顺利地扩散到早期接受人群，之后便是后期接受人群，最后则是久攻不下的一群人：落后者。
创新扩散初期，技术的公共认识程度低，人们对科技缺乏信任，这是阻碍其快速扩散到早期接受人群的两大主要因素。如今，所谓“认识程度”已不再是问题。新技术越来越受到媒体的青睐，于是我们看到人们对科技的认识程度有了一个飞跃。同时，像iPad（苹果平板电脑）和iPhone（苹果手机）这样易于上手的人性化创新产品也使人们渐渐认识到：创新可以带来高效。这些趋势都加快了创新的扩散速度。也许罗杰斯所定义的五类群体依然存在，但新技术在每两类群体之间的扩散时间已经大大缩短。传统曲线的上升沿和下降沿将会变得更加陡峭，创新能很快被大众所接受，但它们同时也会很快地被后继创新所取代。因此，科技创新越来越快地渗透到更新换代的产品中。
图1.2 新旧接受创新曲线对比
用户爱上新技术比原来快了很多
“自拍”是2013年的流行词。如果你在谷歌图片下搜索“坠机自拍”（plane crash selfie），结果是出乎意料的，你将会看到很多刚刚失事的飞机上的人们的自拍照。当飞机坠毁之时，人们的第一反应竟然是拍自己的悲惨境地，然后展示给全世界。而这已经见怪不怪了，如今这个自拍的世界早已超出了人们的想象。2014年年初的奥斯卡颁奖典礼的主持人艾伦·德詹尼斯将这股自拍风潮推向了新的高度，当她与一群明星自拍时，推特差一点爆掉。自拍上传到推特3分钟后已经有了8万条转发，一个小时转发量就已经突破百万，这说明用户数量增长得很快。2012年“自拍”这个词尚未问世，而到2013年年底，它已经成为日常用语。换言之，用户爱上一项新技术的速度比以前快了许多。如果这样发展下去，以后的流行词将很有可能是“飞拍”。越来越多的用户对使用无人机自拍有了兴趣，独一无二的运动瞬间、一场精彩的演唱会或者只是公园里浪漫的散步，如果用无人机拍摄这些美好的瞬间，效果将远胜手机自拍。这项技术不再遥不可及，费用也不再高不可攀。所以，在不远的未来，无人机自拍将很有可能赢得更多用户的青睐。
科技扮演着人类的第六感
我们每天平均看150次智能手机。如果我们一天清醒的时间是15个小时，这就意味着我们每个小时看10次，或者说每6分钟就要看一次手机。今天，我们更习惯盯着我们手中的小屏幕而不是大屏幕。人们看手机和平板电脑的频率远胜于看电脑和电视的频率。手机屏幕成为他们的第一选择。科技成为第六感。任何人都可以通过淋浴雷达应用（shower radar app）轻而易举地策划一个周日清晨的自行车骑行。平板电脑让你可以纵览各种美味食谱，令你自此不再会为周日午餐发愁。而GPS（全球定位系统）的诞生，有关女人和地图的谚语将不再适用，因为21世纪没有人会迷路。
在不久的将来，我们人类将进化成介于人与机器之间的混合型人种。谷歌眼镜就证明了科技将如何扮演我们的第六感的角色。智能控温器是另一个有力的证明。我们都有过浪费能源的时候。你正在电影院看电影，家中的中央暖气却还在全力运转。而智能控温器则会根据家庭的日程表决定这一天中任何时候的适宜温度。这样，平均每个家庭将节省20%~30%的能源花销。
出类拔萃的公司依然错过良机
诺基亚错失智能手机发展良机，将市场拱手让给了苹果和三星。英特尔错过移动技术的革命，让高通公司霸占了移动芯片的市场。柯达发明了数码相机却没有认真对待，结果柯达退出历史舞台。这些公司都曾出类拔萃，但它们要么错过了利用自己的市场发展自身技术的黄金时期，要么像柯达一样，虽然看到了机会，却没能认识到这些机会的价值。当今世界的市场发展日新月异，市场所创造的机遇很可能让各个公司都不知所措。简而言之，这些公司错失良机的可能性依然很大。近年来，公司辉煌期越来越短。而20世纪80年代，财富500强都是那些雄踞榜单长达35年之久的企业。如今，这些500强公司的平均上榜时间只有15年，其中有40%的公司20年前尚未问世。新技术发展速度更快，这些技术在公众中的传播速度也非常快，这意味着大多数公司的“保质期”会大大缩短，很快就变成明日黄花。在众多的发展中，用户关系的发展是最快的，它从未像今天这样不稳定。
新的市场？还是新的用户关系？
市场的快速转型创造了新的竞争领域。最危险的竞争已不仅仅局限在你自己的市场中，而是往往产生在你最不希望出现的地方，比如金融市场。所有的银行都或多或少地做着同样的事情，也都有着差不多规模的客户数量。偶尔某家银行也许会做出一项创新，抑或是做一些小型的重新定位，但能让人们耳目一新的创新还是屈指可数。每年《快公司》（Fast Company）都会评选世界上最有创意的公司，但没有一家传统银行上榜。然而这份榜单却囊括了那些正逐渐替代我们已有的银行交易模式的公司。“信用卡的时代眼看着气数将尽了。”PayPal（贝宝）笑着说。Lending Club（借贷俱乐部）也是一大威胁。Lending Club可以给用户之间提供信用记录服务。换言之，用户A可以通过Lending Club将钱借给用户B，银行却完全没有参与这一借贷过程——这可是银行的主要功能之一啊。Square（美国一家移动支付公司）也出现在这份榜单中。与PayPal一样，Square也开发了一种新的支付方式。一个小小的白色立方体盒子就让Square实现了这一功能。如果你将这个盒子插入你的iPhone或者iPad，它们就会变身成为一台移动的销售工具。这意味着使用Square进行移动支付既方便又省事。《快公司》的榜单还列出了一些目前还未成气候，但在未来有可能蚕食银行业核心业务的公司。
新竞争领域不仅仅局限于金融市场，很多产业也拉开了竞争的帷幕。新“玩家”开始在每个产业中崭露头角，它们有着敏锐的市场直觉，并能充分地将新技术与新型的客户关系结合起来。
譬如，对于Car2Go这样的公司的革命性举措，汽车租赁市场的老牌领头羊们感到难以接受。Car2Go是一款租车应用程序，用户可以用它实时查看某一城镇的可租车辆，租到离自己最近的车辆。用户一上车，该应用程序就要求租车者对车况进行一个简单的评估，以检查前一个用户用车情况，如卫生习惯和用车习惯。这项工作完成后，用户便可以随意用车了，租金则按照里程计算。旅行结束后可以通过信用卡完成支付，用户只需将车停放在其目的地，下一个要租车的用户就可以在此处提车了。
热衷技术的人会将这些新型商业模式归功于新技术的出现，但事实上它们更多的是基于一种与用户之间的新型关系。新型用户关系都有一个共同点：用户从始至终主导整个过程。他们一次又一次地享受着简单快捷的操作。维系这种关系靠的是服务的优化。技术仍然尤为重要，但技术的作用主要是将用户的体验提升到一个新的高度。简而言之，技术推动了新的用户关系。