自助服务不仅是简单的售后服务，自助服务理念在整个购买过程中都适用。用户也希望在购买前和购买后都能掌控局面，而不仅仅限于售后。
使用移动设备购物的用户会花费大量时间搜索数字信息。在我写作本书期间，每6条网络搜索就有一条是通过移动设备操作的。如果使用移动设备的用户想要购买一台电视机，他们会同时搜索最好的电视机和最好的销售点。对于购买多媒体产品来说，60%的消费者将数字渠道视为首选。
在B2B（企业对企业）市场，电话营销和销售（比如与你谈论前景和进行用户调查的电话等）的影响力正在下降。销售人员与用户保持沟通变得越来越困难，两者的角色已经发生逆转。过去，销售人员如果有事会打电话给用户。用户会从繁忙的日程中抽出时间听销售人员宣传新产品或者讲述市场动向。如今，当用户有特殊需求时才会给销售人员打电话，而且用户拿起电话之前通常已经在网上将功课做足。在联系潜在供应商之前，他们已经做了决定的60%~80%。换言之，如果一家公司收到了这样一位用户的问题，那么交易成功的可能性将大大增加。与前网络时代相比，用户此时只有一步之遥就走完了购买活动的全程。事实上，购买完成前的阶段几乎完全由用户掌控。
实际上，购买这一步也在稳步地向自助服务过渡。电子商务已经跨过了临界点，在线购买不再像以前那样令人兴奋，而仅仅是购物量大时的效率较高的交易方法。和10年前相比，移动端的用户更可能通过电子商务平台购买新电视机。如果到线下的店铺，用户通常只是为了确认他们的选择或者是为了极其理性地完成购物过程。
超过一半的网络人口会定期在网上购物。近年来，电子商务以14%的速度增长。但从2012年起，电子商务在个人电脑端的增长就停滞了。相比之下，平板电脑端的增长曲线正在上升。在2014年年中，有一半网上商城访客是通过移动端应用程序进入商城的。
当然，自助服务在售后期也同样重要。至少35%的消费者在需要咨询时仍然更喜欢打电话给公司，但如果有自助服务，超过48%的人现在会选择自助方法解决问题。
在购买的各个阶段，自助服务的重要性变得越来越大，很多公司必须适时对编制做出很大的调整。但是这种投入是值得的，组织调整最终会带来双赢：消费者得到他们想要的自助服务，而公司运营成本会降低。
数字化自助服务在每个领域都正变得愈加重要
在所有领域中，食品制造业是最重要的行业之一，这一行业的营业额几乎在世界上所有国家都是最大的。难道在这个领域也存在数字化的可能吗？对很多人来说，购买食品的过程都是经典且一成不变的。人们去超市买东西的方式肯定不会发生变化，是吧？毕竟，许多这类东西都是一时冲动才买的，难道不是这样吗？但即使这样，至少在用户关系的一些环节上，这个行业也在寻找数字化的可能性。
图4.1 购物过程各阶段的自助服务
当然，并非每个行业都一样。食品行业在用户通过网络搜索商品信息这一项上表现最差，而那些冲动的购买所占比例比其他行业（如多媒体市场）高得多。结果，数字化自助服务在食品行业的嵌入趋势要比其他领域差得多。但是这种趋势确实存在，而且将会持续增强。尽管与其他领域相比，食品行业在这方面的表现差强人意，但仍有1/6的人，将线上视作最重要的食品信息渠道。
移动设备和应用程序的快速发展将会彻底改变我们购买食品的方式。60%的人已经开始用手机制作购物清单。69%的人希望他们的智能手机可以收到零售商的信息。另外，在未来数年，食品采购将会受到一大批数字巨头的巨大影响，例如之前我们已经提到过的亚马逊和它的Firefly，而谷歌也计划往这个方向上发展。它们的长期战略的一大关键点就是“食品和杂货的快速送货”。还有大量有着相似目标的小规模的尝试。比利时thuisafgehaald（在家收货）网就让用户能够分享食品和杂货。如果你的冰箱中有富余的意大利面，为什么不把它们卖给邻居呢？荷兰有一家叫作“买牛”（buy a cow）的网站，这个网站可以让不同的家庭合买一整头牛来分享牛肉。在此，旧的习惯以数字化的方式重生了。两者唯一的不同就是：你现在可以与网上遇到的完全陌生的人合买一头牛。
我的调查表明，在食品行业中，用户关系的数字化受重视程度不像在其他行业中那么高。正因为这样，我才要将这个领域单独拿出来告诉读者，即使在食品行业，数字化自助服务的应用也在增加。这种数字化前进的步伐势不可当，最终会统领差不多世界上每个产业。对于大多数公司来说，这种数字化变革可能还有很长的路要走，但是各种信号都表明，变革正向我们走来，而且步伐很快。