表达是一种双向交流活动，哪怕你是在进行公开演讲或者工作汇报，那也是双向的，听众没有说话不代表他什么都没有干。如果他对你不耐烦，很可能会在肢体语言上表现出来；如果他直接用语言来明示，那么就更容易被我们观察到。我们能听到他的话，看到他的动作、眼神、表情，但这只是表象。他为什么会不耐烦？为什么会不说话？为什么看起来不同意我所说的？这是因为，表象下面自有其深层原因。
维吉尼亚·萨提亚（1916—1988）是举世闻名的心理治疗师和家庭治疗师，美国最具影响力的家庭治疗大师之一，《人类行为杂志》（Human Behavior）更是将其誉为“每个人的家庭治疗大师”。她一生致力于探索人与人之间，以及人类本质上的各种问题，她在家庭沟通方面的理念和方法备受尊崇与重视。
1951年，她开始第一次尝试运用后来被称为“萨提亚模型”的方法为一个家庭做治疗。一开始，她处理一个被诊断为精神分裂症的少女，在进行6个月的治疗之后，情况发展良好。可是之后，她却接到女孩母亲的电话，说萨提亚离间她们母女之间的感情。萨提亚以其敏锐的洞察力觉察到母亲不满的语言背后的恳求意味。她要求这位母亲和女儿一起和她见面。当见到她们时，萨提亚发现她之前与女孩建立的良好关系竟然消失了，女孩又回到6个月之前的状态。在深入研究之后，她提出了著名的萨提亚冰山理论并建立了相关模型（见图2-1）。
萨提亚的冰山理论实际上是一个隐喻，它是指一个人的“自我”就像一座冰山一样，我们能看到的只是表面很少的一部分——行为，而更大一部分的内在世界却藏在更深层次，不为人所见，恰如冰山。心理治疗师需要做的工作往往是透过来访者的表面行为，去探索来访者的内在冰山，从中寻找出解决之道。每个人都有自己的冰山，认识到自己的冰山，你的人生就会改变！
图2-1 心理需求萨提亚冰山模型（此图经过简化，完整的有7个层级）
每个人都好像漂浮在水面上的巨大冰山，能够被外界看到的行为表现或应对方式，只是露在水面上很小的一部分，而暗藏在水面之下的更大的山体，则是长期压抑并被我们忽略的“内在”。揭开冰山的秘密，我们会看到生命中的渴望、期待、观点和感受，看到真正的自我。
根据萨提亚的理论我们可以知道，在和听众沟通的过程中，表面上听众是在认同、赞赏或者质疑、反对，但这些我们能够观察到的表象仅仅是冰山的一角，表象的背后，是隐藏在其内心当中的心理成因。如果你不去关注话语背后的深层次原因，就没有办法很好地理解对方。在很多沟通表达的书籍中都会提到同理心，但同理心的关键就在于真正地理解对方，如果不去考察对方话语背后的东西，是不可能很好地回应对方的。简单来说，我们需要关注如下几个方面：
（1）行为：所做、所说，这是我们能够观察到的。
（2）感受：喜悦、兴奋、愤怒、恐惧、悲伤等，可能会观察到。
（3）优先级：轻重程度，优先顺序，不可被直接观察到。
（4）心理需求：对自己、对别人，来自他人的期待。例如爱、接纳、归属、创意、联结、自由等，也不可被直接观察到。
举个例子，你的下属问你：为什么干同样的活，老王的工资比我高？从表面上看，他是在关注工资多少的问题，但很可能事情并没有这么简单。为什么他会提出这样的话题？可能是因为他觉得自己受到了不公平的待遇，如“是否领导对我有偏见或者对我不认可”“我觉得自己应该得到更高的工资，我觉得工资制度有问题”，甚至是“这样让我很没有面子”，等等，都是他内心可能的想法。如果仅仅关注表面而不去解决深层次的问题，你们可能很难达成一致。话语背后通常隐藏着丰富的深层信息，这些信息自有其产生的原因，来看一个熟悉的场景：
妻子：“你做什么事都优柔寡断！”
丈夫：“你会让我有自己的意见吗？”
妻子：“我当然想你有自己的意见！”
丈夫：“那天我们去吃饭，我说要吃咖喱牛腩面，你却说不要吃，我再也不知道自己要吃什么！”
妻子：“你吃了咖喱会脚痒，我只是提醒你而已！”
丈夫：“我连自己要吃什么都不能决定，还可以做什么？”
到底夫妻两人谁对谁错？他们为什么会产生冲突，问题出在哪里？显然丈夫和妻子都不会觉得自己有错，但最后却演化成了冲突。把看得到的话语和看不到的心理感受整理出来（见表2-1）就可以发现，事情远远不止可见的话语这么简单。
表2-1 夫妻话语背后的信息
从妻子的角度来说，她有可能是出于善意提出建议，也有可能就是想批评丈夫，这很复杂，到底是哪一种，仅仅从语言上没有办法判断出来，这些意图隐藏在水面之下。如果是直接批评，那么她的表达方式有问题；如果是善意的，那么她更加会认为自己没错，她会觉得“我是好意，所以你要感觉到这种好意，既然我是好意，如果你领会错了，那也是你的问题，和我没有关系”。我们总是想当然地认为自己是对的，我们很容易认为自己是好意，也很容易把过错归于对方。
但很遗憾，我们并不总是对的，觉得自己正确完全是一种假设，而且我们通常不会去验证这种假设。可能你会说：“我总有正确的时候吧。”是的，你总有正确的时候，但在沟通当中，对错从来都不是重点。
就算我们是好意，但当对方不能确定我们的意图时，他也往往会将其视为不良的意图。就像一群人在一起开会，如果别人对你提意见，你会感觉他在针对你；但你在给别人提意见时，却会觉得自己是在帮助他。
从丈夫的角度来说，很明显，他感到不满的并不仅仅是不能吃咖喱这一件事情，吃咖喱只不过是个触发点，他真正想说的是“你在控制我，我很不喜欢这种感觉”。这些是可以直接看到的，但是这里面可能也有很多他没有表示出来的深层因素，例如“我忍你很久了，我早就受够了”，他甚至有可能觉得自己在家里没有话语权！
这实在是一个常见的场景，仅仅关注对方表面的语言和行为，就是治标不治本，就像上面的例子一样，哪怕夫妻两人针对“是否能吃咖喱”这件事达成了一致，也并没有真正解决问题，因为那不是重点。重点往往隐藏在话语背后，可能是需要被尊重、被理解、被重视，无论何种需要，都绝不是吃不吃咖喱这么简单。
在人的内心深处，没有比渴望被理解更强烈的需要了——希望他人聆听、尊重、重视自己的声音，希望自己能影响他人。大多数人认为，要具备影响力，关键就在于良好的表达——明白无误地表达自己的观点，并让言谈有理有据。事实上，稍加思索你就会发现，别人在诉说时，你并没有努力聆听并试图理解对方，而是常常忙于准备，看自己接下来要怎么说。而影响力的初显，始于他人发觉你正在受他们的影响。当对方感觉你敞开心扉，虔诚地聆听，并理解他们的时候，他们就感觉自己有了影响力。但大多数人的情绪易被旁人左右，无法专注地聆听——他们无法在说出自己的想法前，把自己的事情搁置一旁，倾尽全力地理解对方的想法。影响力以互相理解为前提，而相互理解基于谈话者全心投入地做一个主动的聆听者，至少其中一方要首先学会聆听。要想真正地和对方达成共识，就有必要真正地理解对方，这样才能给听众好的感觉；要想给听众留下好的感觉，就只有深层次地了解对方真正想要的是什么，这样才能够做到有的放矢，真正构建有效的表达。倾听本身不是目的，通过倾听他人的信息来了解其背后的信息，这才是目的。
听众的心理需求到底有哪些？我们应该如何判断他在某一场景下隐藏的心理需求呢？当然，内心是看不见的，我们还得从所能看到的语言和行为出发。可见的语言和行为由心理需求所决定，不同的行为代表了不同的心理需求。因此，我们有必要先解读不同类型听众的典型行为。