运用定量数据解读人类身体运动中隐藏的意义，并同时控制幸福和生产力。在这方面，我们的努力已初见成效[6]。
我们的实验场所是呼叫中心。所谓呼叫中心，指的是企业的电话窗口。实际上，呼叫中心是最适合定量研究人类行为的尤其重要的场所。
之所以这样说，是因为大多数电话客服人员每天都在重复进行相同的工作——打电话、接订单，因此是否接到了订单、每个电话花费多少时间等大量的定量数据得以保存。这些海量数据就是绝佳的资料，可用于调查人的生产力及对它起决定作用的重要因素。
然而，即使是呼叫中心，以往也并非全程记录了人类的行动。尤其是客服人员离开电话后，在休息区做了什么，以及领导在什么时间下了什么指示等，诸如此类的人类行为并没有被检测出来。
如果借助我们开发的可穿戴式姓名牌传感器技术，就可以网罗上述行动在内的所有数据（称为“人类大数据”）（图 2-1）。我们相信，将大量的业务数据和人类行为数据结合起来，就可以调查出决定人的生产力和幸福的重要因素。
我们在呼叫中心做了实验（照片 1）。这一实验是由 Relia 公司和日立共同实施的。在呼叫中心，需要应对的电话有两种：一种是打电话推销商品和服务（称作 Outbound），第二种是应对顾客打来的咨询电话等（称作 Inbound）。我们选取的实验对象，是推销某项服务的 Outbound 呼叫中心。
照片 1 实验所用呼叫中心（Relia, Inc.②）
我们让实际打电话的接线员及对其监督与协助的管理者等所有相关人员戴上了姓名牌传感器，对其交流情况、不同时间所处的地点、姓名牌的晃动模式等进行了测量。此外，为了掌握他们的个性特点，我们将接线员的技术水平、工作年数等数据联系起来，并进行了问卷调查。我们还收集了“接单率”的数据，即 1 小时内通过电话推销成功的件数。
通过调查，我们发现了一个惊人的事实。整个呼叫中心的接单率每天都不相同。因为有很多接线员一周只工作几天（比如 3 天），所以起初我们认为原因在于接线员每天都会更换。
这样一来，接线员的平均技术水平每天都在变化。一开始我们的预测是，出勤者的平均技术水平高的一天接单率会升高，反之则会降低。
但是，从数据上来看，平均技术水平与接单率的高低没有相关性。虽然相关人员对于技术水平大大影响接单这点深信不疑，但从实际测量结果来看，事实并非如此。
人们一直认为，有些人的性格适合接打电话，而有些人则不适合。但是，经过调查发现，每人的个性特点与接单率之间并无关联。
出人意料的是，影响接单的因素其实是在休息区对话的“活跃度”。休息时，与他人对话的身体运动活跃的话，那天的接单率就高，不活跃的话，那天的接单率就低（图 2-2）。这里所说的对话“活跃度”，是根据接线员戴在脖子上的姓名牌传感器的晃动模式设置的指标（关于指标详情将在后面论述）。如果对话是活跃的，就会产生活跃的身体运动，可以用加速度传感器检测出来。
图 2-2 表示每天接单率与休息时活跃度的相关性趋势图
但是，仅凭对话时的活跃度与销售的相关性，我们分辨不出何为因何为果。一方面，我们认为在休息区的活跃对话是因，接单率高是果；另一方面，我们也可以解释为，接单率高的那天，接线员会因工作顺利而情绪高涨，休息时谈话兴致勃勃，身体运动也随之活跃起来。
为了提高休息时间的活跃度，我们让同一年龄层的 4 个人同时休息。结果，他们休息时的活跃度提高了 10% 以上，进而接单率提高了 13%。由此我们发现，通过改变休息时的活跃度，可以改变接单率（图 2-3）。既然因果关系明确了，那么采取极其简单的对策就能大幅度提高生产力。
图 2-3 在呼叫中心，通过让同一年龄层的 4 个人一起休息，提高了休息时的活跃度，进而接单率提高了 13%。
但是，这是不是该呼叫中心特有的结果呢？或者说，会不会是这种电话推销服务业务特有的现象呢？难道与该公司的习惯和业务方式没有关系吗？又或者结果仅仅适合顾虑同伴的感受，容易被周围氛围影响的日本人呢？假如在有着强烈的个人主义倾向的美国，结果是不是就完全不同了呢？对于这些疑问，如果回答不同，对结果的理解也就完全不同。
实际上，我们对于这些疑问已经有了答案。同样是呼叫中心，我们在 Inbound（应对顾客咨询的呼叫中心）也做了类似的实验。该实验是在美国的银行，由麻省理工学院（MIT）的研究小组实施的[7]。
我们在测量接线员的生产力指标，即每个电话的处理时间（从咨询电话打来到结束咨询的时间）时发现，电话处理时间深受接线员在休息时的活跃度的影响。即使把技术、性格、能力等其他影响因素全部加起来，也没有休息时活跃度的影响大。以前接线员们总是错开时间休息，现在尽量让他们一起休息，通过这一对策，生产力最大提高了 20%。而整个银行通过采取该对策，减少了 12 亿日元的成本。
重点在于，接单率与 Outbound 和 Inbound 的业务、美国和日本的差异毫无关系。虽然 Outbound 和 Inbound 同为呼叫中心的业务，但性质并不相同。而且日本和美国的企业在业务规范、职场流程以及常识上都存在很大不同。尽管如此，结果却是相同的。
由于呼叫中心保存了定量数据，因此可以进行验证，但其实这并非呼叫中心特有的现象，而是人们工作时的普遍现象，可以适用于呼叫中心之外的其他业务。
用一句话概括结论，就是在活跃的职场，员工的生产力会提高，而在不活跃的职场，员工的生产力会降低。这是一个普遍的倾向。再者，如果用加速度传感器测量集体员工的身体运动情况，就可以实现职场活跃度的定量化，从而可以在各种各样的产业中，确认活跃度与生产力的关系。
有意思的是，这个实验的接线业务中，个人发挥的成分居多，集体发挥的要素较少。即使是在偏于个人发挥的业务中，职场活跃度这种群体性因素也会对生产力和成本产生极大的影响。人们迄今没有认识到这种相关性。因为按正常思路来思考的话，这两者之间应该没有关系。
追究起来，两者之间为何会产生联系呢？