过去矿工会将金丝雀带到矿井。如果金丝雀不叫了，矿工们便知道矿井里产生了有毒气体，这些气体（比如二氧化碳和甲烷）会在威胁人们的生命之前先毒死鸟。换言之，鸟是一种完美的预警机制——一个能拯救很多生命的机制。而现在，金丝雀的替代品就是传感器。在不远的未来，传感器会无处不在——从你身边的高速公路到太阳系的其他星球。这些传感器能收集信息并且做出判断。过不了多久，我们的衣服、咖啡机、恒温加热器甚至烤面包机都会安装传感器。预计到2020年，传感器的市场价值将高达290亿美元。Gartner（美国的信息技术研究咨询公司）预测，还是到2020年，价值260亿的配有集成传感器的家用产品将被售出。
在《情境时代》（The Age of Context）一书中，罗伯特·斯科波（Robert Scoble）和谢尔·伊斯雷尔（Shel Israel）描绘了未来传感器将如何彻底改变未来的用户关系。《情境时代》这本书讲的是一个遍布传感器的世界。在这个世界里，用户将不再有任何抱怨。问题没有产生就被识别出来。特斯拉的司机在现在的用户关系中就已经体会到了这一点。如果他们的车需要保养，司机就会收到来电，询问他们何时可以做保养。这就是我们所生存的环境的特点：智能且主动，不同传感器之间的交互确保了我们生活在一个更加安全且舒适的环境中。比如，传感器中的互联确保我们家中的温度一直是合适的。我们的家用电器（电视、洗衣机……）不再会突然坏掉，而是在出故障前就得到修理或更换。未来的科技发展不可限量，在不远的未来，也许会发生这样的事情：你收到一台新的Nespresso咖啡机，上面附带这样的信息：“亲爱的客户，这是您的新机器，您现在使用的机型明天将失灵。由于您的机器还在保修期，我们为您换了一台新机器。祝您使用愉快。您的Nespresso团队。”
智能道路是我最爱的传感器技术应用之一。智能道路能自我调节以反映出当前的天气状况。它们也能就这些状况与司机进行交流。如果路很滑，就会在路上投射冰块一样的图像，这样司机便会意识到危险。当道路感知到有汽车时，路灯就会自动亮起来，路上没车时会自动关闭以节约能源。如果残疾人司机的停车位满了，那么它会即刻辟出新的停车位。这样的有意义的交流总是与当时的情况非常切合。
每个人都有一个管家
每辆新宝马汽车的司机都有一个个人助手。如果司机想要在一个不熟悉的地区找个洗车房洗车，个人助手就会为你寻找并将规划好的路线输入到你的GPS中。
每台iPhone也有一个个人助手，它的名字叫Siri。Siri技术目前还不够完美，但是它在一代代的更新中也在进步。比如，你询问Siri你的日程。Siri也可以根据你口述的内容为你发送邮件。Siri在推荐当地的饭店上可有一手。Google Now（谷歌的替代产品）可以帮助你做出一天的规划。根据你日记上的细节内容和其他可以获得的信息，谷歌会反馈给你最佳工作计划。
未来，我们的房子也会有一名个人管家。我们家中的各种传感器将会监控房间里所有相关的变化并采取相应的行动。如果发现了阁楼上的马蜂窝，个人管家就会安排消防队来将其处理掉。如果在过去一些日子里没有下雨，数字化的管家就会安排自动喷水装置为你的草坪浇水。传感器数量的增长让我们的世界能够获取更多关于消费者所处的环境的信息。这使得数字管家能够采取越来越多合理的决定。这个技术的第一个标志是明显的。一些装备了传感器的房子能够根据房间的明暗自动调节窗帘和百叶窗的开闭程度。但是这只是个开端。过不了多久，数字管家将能协调十几个甚至更多的传感器工作。
从自我掌控到自动化
自动化是超越自我掌控的下一阶段。
“情境年代”和传感器已经让用户关系进入了一个新阶段：一个从自我掌控到完全自动化的过渡。今天的用户对能寻求建议和寻找解决方法的数字平台很满意。未来的用户会期待一种完美的主动性。在售前阶段，个人管家会在所有相关内容中进行筛选，这样一来，我们目前的谷歌搜索方式将会过时。基于消费者的个人情境，它们将自动地获取最正确的信息。
自动化是下一个阶段，也是超过自我掌控的最高级阶段。如果一家生产商在考虑产品的创新，那么它们会把目光过多地聚焦在产品的新特性和功能上。然而，现代的创新应该在不同产品之间更好的互联和更好的联网效果上下功夫。自动化确保了用户不再需要向公司提出任何问题。所有的问题都将获得预防式解决。这意味着自动化给了人们更多自由的时间。如果生活中各种各样的实际问题和组织问题都能被自动安排，那真是太好了（至少我是这么认为的）。预约、给客服打电话、解决日常问题浪费了我们大量的时间。能为客户自动安排这些事情的公司会获得用户的好评——而且会好评如潮。
Wink是一家为家用电器自动化行业开发自我控制应用的公司。如今它面临来自Nest的挑战。Wink因为开发了简单易用的工具而声名鹊起，用户使用这些工具可以轻松地控制家里的一切。不管在不在房子里，业主都能控制房子里的一切重要功能。但是Nest公司把这一切又往前推进了一步，尤其体现在智能控温器和烟雾检测器的开发上。根据业主以往的行为，这种技术会自己做出判断并做出正确的决定。这意味着房中不会过热或者过冷。在未来的几年里，Nest的理念将会令开放的生态系统应运而生，其他生产商（比如生产小型家用电器的企业）也将加入到这个生态系统中来。这样一来，所有的家用电器最后都能自主决定，每个人的家的功能都将会被优化到一个新水平，而这一切的终极目的就是让房主的生活体验达到极致。Nest公司终将取代Wink。自动化终将取代自我控制。
每个产业都会有自动化的客户关系
自动化会遍及每个领域。其作用表现得最显而易见的将会是在技术领域。谷歌的自动驾驶汽车也许是目前人所共知的例子。大量的无人驾驶汽车很快将上路行驶，我们对此会始料不及。沃尔玛正在研发新一代的卡车，它们的终极目标是创造一个自动化货车队。这种机动车的自动化的好处不可胜数——不仅会减少大量因交通事故造成的死亡，也会减排和减少交通堵塞。
在其他领域，2014年，领英发布了一款方便商人和女性聚会的应用程序。这款应用能够识别用户的日志。如果一个会议计划以某种详细的方式进行，那么这款应用就会提供带有这个方式的所有细节的卡片。这些资料是从领英自己的数据库或从网上有关这个聚会方式的其他数据库中免费获取的。有了这些信息，聚会将进行得比以前更顺畅。
卫生保健业是另一个能自动化的领域，它的自动化步伐更快，影响也会更深远。比如，2018年，市场上将出现自动化了的“避孕药”，微晶片将取代今天的避孕药片。这种芯片将被植入用户的身体并将持续工作16年，这种芯片内置了约30克左炔诺孕酮（一种目前用来避孕的典型激素），用于每天定量释放。药物将储存在芯片内的微型容器中。容器的封皮将会每天被嵌入的微型电池融化一次。如果一个女性想怀孕，她只需用她的智能手机关闭芯片。这种技术的应用最关键的因素是隐私；绝对不能允许第二个人开启或关闭芯片。黑客对财务数据的窃取是一回事，对避孕系统的数据窃取则完全是另一回事。这个系统必须能百分之百地抵御黑客的攻击。
截至目前，绝大多数人都听说过或者见过3D打印。但是科学家已经开始着手开发4D打印技术了。第四维度是时间。简单说来，4D打印技术是一种让分散的元素聚合成为一个新整体的技术。这意味着未来宜家能开发出可在你的家中自行组装的家具配件。自动化也许目前还处于幼儿期，但是它正在飞速进步。在不知不觉间，未来就会悄然而至。
自动化意味着更多地关注服务，更少地关注产品本身。通用电气公司（GE）的首席执行官杰夫里·伊梅尔特（Jeffrey Immelt）认为，这种变革是未来几年公司能生存下去的唯一出路。多年来，通用电气的大部分营业额都是销售电器所得。大规模的数字化催生了一批市场新宠。这些新兴公司向通用电气的用户销售软件以提升通用电气公司产品的性能。通用电气公司自然对此很不爽，它开始大量投资改进自己产品的软件。如今，通用电气服务的营业额比其产品的营业额还要高。很多公司被通用电气的转型或者相似的成功例子所激励，也开始在一定程度上转型为软件公司。硅谷的著名企业家和投资人马克·安德森（Marc Andreessen）评论道：“软件正在蚕食世界。”这句话比以往任何时候都要更真实。用户关系的自动化会将所有产业都变为软件业。最终，产品将听命于软件所提供的服务。
向着精准服务进发
自助服务为用户提供了管理购买过程不同环节的可能性——虽然是被动应答式的。自我控制引入了主动性的元素。基于可实时获取的数据，用户取得了主动权。未来，用户将会向供应商提条件，而不是供应商向用户提条件。
而下一个阶段就会将用户关系发展为完全精准化。在这个阶段里，正确的信息将会被自动提供给用户。这样一来，以前需要人力输入的工作将会被机器接管，而且机器的表现会更出色。精准化将对人们的生活质量产生重要影响，同时也会给社会的流动性，安全性和卫生、教育事业带来积极的影响。
未来数字化的用户关系会变得精准化。诸如“数字”“数据”“在线”这样的字眼儿会随处可见。未来，它们仅仅是些常态元素。因为它们无处不在，所以我们看到它们时也不必多想，圆满地成就这场变革对很多公司来说是个巨大的挑战。
只有将极端的用户导向整合到用户关系的每个细节中，我们才能获得成功。建立一个让各个渠道实时、高速、高效运转的智能生态系统是成功的必要条件。时刻跟随市场的变化，完成从自助服务到自我控制的过渡，然后再实现用户关系的完全精准化，这是个挑战，而这个挑战注定要改变世界。
[1] 《互联网的本质》简体中文版由中信出版社出版。详见：里克·莱文，克里斯托弗·洛克，道克·希尔斯，等.互联网的本质：传统商业的终结与超链接企业的崛起[M].江唐，丁康吉，译.北京：中信出版社，2016.——编者注
[2] 多克·希尔斯.意愿经济：大数据重构消费者主权[M].李小玉，高美，译.北京：电子工业出版社，2016.