通过特别方式组合在一起的员工们的创造力、同理心和激情可以建立与用户之间的情感纽带，因此，在未来的用户关系中，真正出彩的还是你的员工。这些品质都是计算机无法复制的。让你的员工在他们擅长的工作中发挥作用非常重要。现在有这样一种趋势，公司用各种技术辅助工具优化公司与用户之间的关系，结果造成员工超负荷工作。毕竟人们认定使用iPad的销售员可以更好地给用户提供帮助，这样的假设也合乎逻辑。同样合乎逻辑的假设还有：与用户一起完成一个计算机模拟驾车的活动就会提高售出一辆车的可能性。这合乎逻辑，但却是错误的假设。《市场营销》（Journal of Marketing）上的一篇文章表明，与跟员工接触的时刻有关的用户满意度取决于两人是否有情感上的碰撞。技术实际上是这种情感碰撞的障碍。在与拥有技术设备的员工打交道时，用户的满意度低于跟没有技术设备的员工打交道时。人与人之间最好的情感关系都是建立在看不到技术设备的地方，所以让你的员工出彩，让他们做新型用户关系中的明星。如果他们不需要技术设备就能把工作做好，那就不要给他们任何设备。没有技术设备的时刻都是进行有意义的人性化交流的最佳时机。现在，汽车经销商经常为希望买车的顾客做计算机模拟。但是在实施这一步之前，明智的做法是让销售员先带着顾客看看车，先不要让顾客看到计算机。销售员的满腔热忱经常能带来意想不到的效果。
当然，这些结论并不意味着技术对现代用户关系无益。关键是要把技术用在它最能发挥作用的地方。在与用户接触的每时每刻都依靠技术设备完全没有必要，也没有什么益处。要留一些与顾客进行人性化接触的时刻：纯粹的人性化，一定要有人才行。在这样的时刻，技术支持常常会产生负面效果。在用户关系的这个语境下，有意识地努力建立人与人之间纯粹的、富有真情的联系，是创造真正附加值的唯一方法。
人性化接触=情感联系
敢想敢做的态度构成了人性化用户关系的基础。有意识地为人与人之间的互动创造机会，是加强用户关系的情感纽带的最佳方法。自然而然的人性化的互动在世界上的每个公司中都能见到，但这还不够。这些互动的时刻还需要优化，我们可以通过对三个最重要的人性化品质进行更明确的管理来实现这种优化，这三种品质是：创造力、同理心和激情。这一策略同样向员工传递了一个积极的信息。目前，许多员工对未来感到迷茫，疑虑重重，他们担心有一天会被机器取代。通过强调人在未来用户关系中的战略和情感作用，经理人可以重塑员工的信心。员工们希望自己对公司是有价值的，也希望自己对用户是有价值的。帮助员工做好定位，细化人性化互动策略，是管理层应该完成的任务。