我们已经看到算法管理如何制造偏见和操纵诸如脸书和谷歌等硅谷公司的消费者。我们知道优步通过司机在工作中产生的数据来监控他们，并控制他们在工作中的表现，在一些情况下，优步更是直接用客户服务沟通的模式来以员工的身份管理司机。除了密切监视之外，优步还通过申诉流程来控制司机，限制他们解决自己关心的问题的能力。例如，司机与优步公司主要的（很多时候也是唯一的）沟通渠道是电子邮件，不过到了2017年末，成立了一个个人服务中心（司机可以获得个人技术支持和服务的营业网点），在一些城市，司机还得到了一个电话号码，在需要的时候可以打电话求助。司机没有专门和他们对接的经理来处理他们的咨询和疑问。他们有的是社区服务代表，这些代表有一个类似呼叫中心的办公场所，地址通常是在海外，比如菲律宾，8而且是由Zendesk这样的第三方公司代为运营的。9在很大程度上，优步是把自己跟司机之间的主要沟通渠道外包并设定成自动回复模式。司机发出的大多数消息收到的都是系统的自动回复，这些回复内容都是基于他们邮件中的关键词而触发的。换句话说，优步并没有人类管理者在管理这些司机，也没人能理解和回应司机不同的具体诉求。虽说自动回复在处理一些基础的问题时更加高效，但是如果遇到乘客在后座上吸毒过量或者骚扰司机这样复杂的情况，这些自动回复就完全不能解决问题了。一位司机的评论反映了在线论坛中司机们普遍的情绪，“不是要黑优步，但它的服务支持基本为零。我收到的大多数回应都不能解决眼前的问题。除了一些行程没有按时开始计费的问题之外，完全没人理解你在说什么，虽然你说的是标准的英语。”
虽然我们对糟糕的客户服务都不陌生，但优步的客服所牵涉的利益更大，司机要依赖社区服务代表解决那些直接影响他们生计的问题。雷蒙是在亚特兰大的一名优步和来福车司机，在采访中他跟我讲了一个乘客的故事，这名乘客在“乘客反馈”中指控他醉酒驾驶。2017年我采访他时，雷蒙花了很长时间跟我解释他大部分时间都在夜里接单，许多乘客都喝了酒，所以这些喝酒的乘客可能会把酒味留在车里，这就导致有的乘客误以为是雷蒙喝了酒。雷蒙是一名糖尿病患者，他说如果自己喝了酒可能就直接昏死过去被送进医院了。当乘客向优步投诉后他所经历的一切并不顺利。优步一收到乘客的指控立刻就把他的账户冻结了，雷蒙不得不暂停工作写了好几封邮件给优步试图重新启用自己的账户。琳达是波士顿地区的一名优步和来福车司机，就像她在我们2018年的一次采访中谈到没有人类老板管理的好处时所说的：“总的来说是更好，除了当你遇到麻烦的时候。”
一位名叫杰伊·柯雷德尔的司机在“行程分享者”博客上发表了一篇文章，详细记述了他无缘无故被冻结账号的经历，这件事直接威胁到了他的生计，之后他花了几个星期的时间试图解决这一问题，最后却无疾而终。他总结道：
这个时候，优步可以随心所欲地做它想做的事。我已经举手投降了。我在这件事中没有任何话语权。我浪费了大量时间来为自己辩护却都是徒劳。优步总是在吹嘘它的“180天造就改变”（这是优步发起的一项为期六个月的旨在改善劳动关系的活动，其间推出了一些改善司机体验的软件功能，比如小费按钮），10但它似乎并不明白一些小事的重要性，比如最基本的礼貌、告诉司机真相、提供真正的客户服务、有一点共情心，或者带点理性调整一下自己简单粗暴的作风。我感觉自己就像是一台庞大的机器中一颗不起眼的螺丝钉，更重要的是这台机器还有故障。11
由于社区服务代表负责协调优步司机和乘客之间的矛盾纠纷，因此低质量的回应会放大司机在工作中受到不公正待遇的感觉。信用评价系统中双方地位不对等的代价直接转嫁给了司机，即使乘客让司机处于不舒服、危险甚至受凌辱的境地。例如，费城的一名司机于2015年在论坛中评论说，“因为一名乘客像精神病一样，说我是一个白人垃圾，我就把她赶下了车，结果她就给了我1星评价。我的信誉一下从4.97跌到了4.8，所以我猜可能我们为了得到5分评价得冒生命危险才行吧。我给优步发了邮件，结果那个机器人客服回复我说很抱歉，对此它爱莫能助。因为我受到的只是言语上的攻击，它也没办法帮我删除那个1星评价。优步应该选择一个更好的处理问题的方式，比如找个真人来处理这些投诉邮件。”
在论坛上，许多司机在评论中都提到薪水缺失的问题，他们尝试要回这些钱，最后大都失败了。至于订单取消费的问题，司机只能在48小时内对这一问题提出质疑，因为优步规定只有在这个时间内他们才可以向乘客追索这笔费用。但不断有新司机前仆后继地加入优步的队伍，他们对于这些规则可能并不熟悉。许多司机每周甚至每个月才会核对一次自己的收入账单，还有一些人在交税之前根本就不会仔细去核对账单上的数字。我们假设只有一小部分司机会在每天晚上核对自己的账单明细，并且手动记录自己每次的等待时间。这些人中也只有一小部分人在发现问题后会写邮件向优步公司投诉。如果一名司机愿意花时间不厌其烦地反复跟社区服务代表沟通这个问题，那么他可能最终会把少了的订单取消费要回来。但考虑到这一烦琐的过程要消耗的时间、精力以及反复沟通所需要的耐性，会有多少司机最终决定不浪费时间去追讨那大约四美元的订单取消费？如果把这些时间拿来到外面再多接几单活儿，司机能挣到的钱可能还会更多一些。一些司机提到，在跟毫无感情的社区服务代表进行往返五六封邮件交流后，他们就会放弃，因为感觉为了那几块钱这么麻烦完全不值得。同时，还有一些人则要求优步给个说法，并在论坛上展示了他们历尽艰辛把自己辛辛苦苦赚来的钱要回来的成果。
这样的客服流程实际上阻挠了司机向系统追索自己被克扣的薪资，这一点我们在第四章中关于克扣薪资的部分已经详细讨论过。这种操作类似移动电话运营商在未经用户允许的情况下偷偷收取用户一些不起眼的杂费。12只有一部分用户会主动查看自己的账单明细，这部分人中也只有一小部分愿意花一个小时打电话给客服，经过烦琐的流程之后去要回自己被扣的费用。因此，这种通过软件分派和协调工作的平台有可能会在大范围内从用户的账户中克扣一些较小的金额（用优步公司的说法，这叫“费用”）。对个人来说追讨这类缺失的薪资并没有实际意义，有意义的做法是代表广大司机群体将这类情况定性为一个系统性的行为。但通过司机们跟社区客服代表对质，追讨自己被克扣薪资的经历，我们可以看到优步公司是如何看待和对待司机的。
对李来说，他对优步客服不满意的最主要原因是他们缺乏公平公正。2016年我们在采访中谈到这个话题时，感觉他有一肚子话想说。他是一名兼职优步司机，通常在帕罗奥多一带活动，他的全职工作是圣迭戈市的一名工程师。有一次，他留意到自己的账单上少了一次行程的费用。他正好记得那是哪趟行程，因为当时那名乘客的名字跟自己的一位同事很像。过了五天之后他才收到那笔费用。他给优步公司发了许多封邮件，每次都有一个新的印度名字的社区服务代表回复他（这个策略可能是为了防止让司机默认为有专人客服代表来处理自己的问题），然而回复内容却对问题的根源避而不谈。最后，他说：“你就不能数一数我一共完成了多少个订单（47个），而我收到了多少个订单（46个）的费用吗？这不是钱的问题，因为总共也就少了大概11美元，我是一名工程师，我的原则是既然工作，就不能容忍犯这种错误。我讨厌听到别人说：‘啊，差不多就行了。’”（他把开优步赚的钱都给了自己的女儿，让她可以在亚马逊上买自己喜欢的东西。）最后，一名社区服务代表给了他肯定的答复，说有可能是系统故障造成的。“我早就说过你们的系统有问题。”李激动地说道，“这点钱对我来说根本不算什么。我做工程师挣的钱要多得多。这是原则问题。我讨厌你们这样的办事作风。”那位社区服务代表提出可以把少的这11美元付给他，不过是以促销费的名义，这让李更加感觉受到了冒犯。李又一次强调说他既然完成了这项工作，就想要得到一个公平公正的结果。即使这一单的收益并不高，他也没有怨言，因为在做之前他已经同意了相关的工作条款，然而自己最痛恨的就是欺骗和作弊。
社区服务代表的工作效率非常重要，因为虽然优步是用技术在协调员工的劳动关系，但传统工作环境中的各种问题在这里依然毫不例外地存在：除了管理上的欺骗行为之外，其他诸如性骚扰、对员工表现不公正的评价之类的问题在优步也普遍存在。13就拿莱蒂西亚来说，她跟我讲述了自己有过几次被男性乘客性骚扰的经历。她向优步公司投诉了这几名男乘客，优步承诺将不会再向她分派这几名乘客的订单。“我可能不用再接这些人的订单了，但其他女司机依然要跟他们打交道呀。”她用无奈又愤慨的语气跟我说道。她会在深夜酒吧关门的时候接单，因为那时候会有溢价，她的利润也会更高一些，但这个时候遇到行为不端的乘客的风险也更高，其他女司机包括男司机会倾向于不在这个时候接单。有一次在一单半个小时的车程中，她接了一名男乘客和他的一个朋友。“他们两个人开始聊关于性的话题，并且还把话题指向我。于是我就想，‘随他们去吧，不理他们就好’，这也是我给女司机们的建议。他们在一家汉堡店停了下来，我也下车伸一伸懒腰。他们看到了我的身材。其中一个乘客开始说：‘有这么好的身材，应该跟我好好玩一玩。’就这么一趟半个小时的车程，我一路都在听这类令人恶心的话。”
一些司机，例如穆罕默德（我们在第二章中介绍过他），则不向公司报告这些不好的事件，他们担心被乘客反过来投诉让自己丢了工作。穆罕默德说话时语气坚定，他笑起来眼睛会眯成一条缝。有一次在纽约，在他空间宽敞的七座SUV中，外面交通堵塞时的喧嚣嘈杂在车玻璃的阻隔下变成了低沉的噪声。我俯身靠向前排想听清楚他的回答。“我来自土耳其。”他向我说，不过他现在住在长岛。他每个月需要挣4000美元才能抵消所有的成本，每天他要开车一个半小时到城里开优步和来福车。我常常会问司机有没有遇到过行为不端的乘客。我经常听到的情况是乘客醉酒，有时候也会有别的麻烦。有一天穆罕默德载了一名男性乘客，半路上这名乘客要求他靠边停车让自己在路边方便。“他撒尿时转过来身来给我看他的私处，”梅穆罕默德轻描淡写地说道，语气跟他讲述一些日常琐事比如支付过路费之类的事情没有分别，“他问我：‘你看到什么了吗？有没有感觉？’我回答说，‘没有。’他又问：‘一点也没有吗？’”穆罕默德当时试图用别的话题转移这名乘客的注意力。他告诉我说：“我宁愿什么都不说，也不想把这种事情报告给优步。”还有一次，另外一名男性乘客听说穆罕默德来自土耳其后开始跟他开黄腔：“我听说土耳其的男人有些玩意儿……非常大。”直到穆罕默德明确告诉他自己不想再聊这个话题时这名乘客才罢休。穆罕默德在谈论这些事情的时候声音比平时小了一些，似乎这些情况只是正常沟通之外一些不起眼的小问题。真正令我感到意外的是穆罕默德在这些让他明显感到不快的情况中低调处理问题的做法。尽管他对自己的这些经历轻描淡写，但他在跟我交流时十分真诚。穆罕默德的这些经历优步并不知情，优步并没有像收集用户GPS导航数据那样来关注司机的这类问题。他担心如果自己向优步投诉这些事件，乘客会反过来指控他，他就有可能丢了优步这份工作，自己的生计也会受影响。他所面临的这种情况凸显了司机在维权方面所面临的压力。司机清楚自己未来能否继续接单完全掌控在优步手中，因此他们很多人会把性骚扰以及其他这类投诉算进运营成本。
其他司机对遇到极端情况后优步这种千篇一律的回复的反应则要激烈得多。即使优步为某位司机提供了解决方案，其解决方案可能也没有触及系统中造成这种不公正现象的根源，这让司机感到非常恼火。例如，佛罗里达州劳德代尔堡的一名司机对之前一笔费用调整（当优步收到乘客投诉后，会从司机的报酬中扣除一部分金额）感到不满，就给优步的社区服务代表写了封邮件：“我提前结束行程是因为那位乘客一上车就开始骂我，我跟他说我们提供的是拼车服务后他就骂我说：‘你们这些蠢黑鬼根本就搞不明白事情是怎么回事。’”社区服务代表用机器人般冷冰冰的语气把优步的政策又跟他复述了一遍（了解到这类情况我们感觉很抱歉。我们感谢您用宝贵的时间向我们反映这些情况），并用加粗的字体强调说，这名有问题的乘客不会再被匹配到他的乘客名单中。这位司机非常愤怒，回信说：“也就是说下一个接到他的司机会经历同样的遭遇，然后还会被投诉封号。这就是美国吗？”
司机可能会对这些跟他们沟通的机器管理者越来越不满，这也会在更大程度上导致他们对优步系统的不信任。但是用这种低质量的客户服务来处理司机质询的现状，与我们在优步模式中所看到的消费者逻辑和雇佣关系逻辑是相呼应的。社区服务代表的角色设定反映了优步把司机当作消费者而不是工作者。同样，社交平台上成百上千的用户也是被算法所制定的规则自动管理的。