客户服务上的短板只是优步管理沟通问题的一个方面，优步监视员工的做法已经有相当长的历史了。14优步的评分系统使公司的管理无处不在，因为这套系统可以潜移默化地改变司机的工作行为。每次行程结束时，乘客都会收到优步乘客客户端软件的提醒，让他们对司机进行1~5星的评分。每位司机的得分是他最近500名乘客评分的平均数。来自消费者的评分和排名系统我们在其他数字化的商业评级中也经常见到，比如Yelp（美国最大的点评网站）对餐厅的评分或者Glassdoor（美国的一家做企业点评与职位搜索的职场社区）对工作岗位的评分。虽然按照优步的说法，评分系统是对比X司机和Y司机服务水平的最简单的方式，并且可以建立乘客与司机之间的信任，但在实际实施过程中却有一些令人担忧的地方。15在我们对优步司机进行的案例调查研究中，我跟卢克·斯塔克发现，乘客扮演的角色实际上是一个中层管理者，因为他们负责对员工的表现进行评估。16当员工被优步这样不透明的管理体系监控时，想要弄清楚控制和权力系统的实际情况是非常困难的一件事。17
除了对司机进行这种实时的管理之外，优步还通过每周表现评估这样的手段对司机进行长期工作表现管理。公司会记录一系列的个人数据，包括评分、接单率、拒单率、在线时长、行程次数以及与其他司机的表现对比（例如拿司机本人的评分跟系统中评分最高的司机进行对比）。过去如果司机的评分低于某个标准，比如4.6星（总5星），或者接单率低于80%~90%，或者拒单率超过5%，他们都有被注销账号的风险。2016年夏天，优步修改了这一政策：如果司机的接单率过低，他们的账号会被暂时冻结（暂时冻结和永久冻结之间的时间限制我们并不清楚）。18这些每周的工作表现报告会在行程结束后发给司机。虽然优步将司机称为独立合约人和创业者，但是他们还是必须向乘客提供统一标准的服务，不然就会面临封号、暂停服务或扣钱的风险。19评分系统同时扮演着“胡萝卜和大棒”的角色，优步通过这一机制来确保司机可以满足公司对乘客——也就是评分者——良好体验的承诺。
优步时不时地以建议和意见的名义用邮件或短信向司机发送司机行为规范的标准，而令人望而生畏的评分系统则不动声色地用这些标准来强制约束司机。如果优步清楚直接地颁布管理规定或者员工手册，会被人诟病是在直接监督司机（以此证明他们之间是劳动雇佣关系），因此公司就间接地将自己的要求告诉司机。图5.2是优步发给司机的一条通知，提示“乘客会给有这种表现的司机打高分”，后面就是一系列的司机行为规范清单。
图5.2 怎样成为一名5星司机
注：该屏幕截图于2015年发布在一个论坛上。
得分低的司机会受到处罚，例如暂停服务或者销号。20塞萨尔是芝加哥的一名优步司机，一天晚上他想登录优步软件接单时，系统提示他换一辆车登录。在登录界面，一条消息写着：“你的司机账号尚未激活。”2015年春天他把这个屏幕截图发到了论坛上。塞萨尔后来意识到自己无法登录并不是因为录入车辆信息错误，而是他是被炒鱿鱼了，这条消息就是他的离职通知。这就像是一名公司员工早上去上班想刷卡进入公司时，却发现自己的员工卡已经被注销了。这种被销号的威胁塑造了司机与算法所发送的通知之间的互动方式。如果他们感觉自己的工作机会已经岌岌可危，那么系统对他们的控制就会奏效。
就像许多司机向我讲述或者是在论坛上评论的那样，评分系统意味着一切。司机们与隐形管理者之间的互动机会十分有限，因此这1~5的评分数字给了他们一种强烈的责任感以及对工作表现的重视。21有时候司机还会在论坛上吹嘘自己的评分。2015年一名来自马里兰州的司机把自己4.77分的得分以及乘客的反馈截屏发在了论坛里，还配上了一段语气激动的文字，其中一句是：“我见过许多炫耀收入的帖子，但我总是提醒自己，‘这并不是你需要关注的’。继续做自己，你的回报迟早会来。”另一些人则在讨论怎样与乘客互动才能保持高分。2015年一名来自纽约的司机在论坛中发表了下面这些建议：“你跟乘客交谈得越少，评分就会越高。一句简单的‘你好’或者‘祝你今天过得愉快’就足够了。乘客真的不希望自己被打扰，他们有自己的手机陪伴就够了。”他还发现如果司机在基本的礼貌之外就一些事情发表评论，那么被评低分的概率会很高，因为乘客可能会被激怒或感到被冒犯：“如果乘客不喜欢你说的话，那他就会用一切手段来惩罚你，最后给你的评分也会很低。”对那些想要删除不公正的低分的司机来说，他们的要求一般得不到满足。
由于乘客不能分别对优步公司和司机进行打分，因此司机要被迫承担用户体验的全部责任。22同时为多家平台开车的司机有时候会说优步的乘客“更加挑剔”；由于害怕得低分和账户冻结，司机在开优步时遇到难缠的乘客时会更加耐心和友善。23因此司机实际上是参与了维护优步与乘客之间关系的工作，24而且在这份服务性的工作中他们还提供了精神劳动，比如尽力让乘客有良好的感受。25这些小的服务措施，比如为乘客提供一瓶水或者一份糖果，有点类似传统的女性服务工作（比如始终对你微笑的空乘、女招待和服务员）。26司机付出了额外的劳动之后，一些乘客甚至都不愿意抬手对他们的服务做出评价，这让一些司机感觉很不公平。尽管从2017年起，优步会在乘客下新订单之前提醒他们对历史行程做出评价，但并不是每个地方都是这样，因为优步软件中关于乘客和司机的规则在不同的地区也会有不同的设定。以杜伯曼为例，从2016年冬天起他开始在路易斯安那州的巴吞鲁日开网约车。半年之后在我对他的采访中，当提到评分这个话题时他显得有些恼火：“我有200个没有评分的订单。我不理解优步为什么不在乘客可以对我们做出评价的一小段时间内提醒他们。如果超出这段时间乘客没有做出评价，那么系统应该默认这次评价为5星好评。乘客不评价真的让人心里不是滋味，他们就下车后把车门一甩，连句谢谢都不说。这让人很不舒服。你会想人怎么可以这样。”
乘客这样的行为会让司机感觉自己的劳动不被尊重，并影响他们对自己工作独立性的感受和判断。杜伯曼接着说道：“乘客想喝水，你递给他们水和糖果，而他们会把水洒在车上，把糖纸扔到车上。”许多司机都厌恶这些不得不做的照顾和维护用户关系的工作，以及优步降低他们维持生计的费率之后所带来的这些额外的麻烦。当我问杜伯曼有没有感觉是自己当老板时，他直截了当地回答：“没有，我并没有这种感觉，因为我从事的算是服务业。这做起来非常难。接受服务的人会让你感觉你所做的都是理所应当的，似乎绝大多数时间你应该按照他们的意愿去做让他们感到满意的事情。”不是只有他一个人感觉如此。艾西姆是来自孟加拉国的移民，他如今在纽约当司机，之前他在长岛开优步、来福车和Juno。一年后他离开网约车行业改行做了黄色出租车司机，2017年我在采访他时，他开出租车已经差不多有半年时间了。我问他有没有自己当老板的感觉，他停下来想了一会儿然后回答说：“我感觉开出租车像是自己做老板，但是开优步你根本当不了老板。因为开优步时乘客会对你评分。你不能有任何个人的性格。让别人来评判你的服务？还是算了吧。”一些司机认为，刻意讨好乘客的做法让人感觉很压抑，而另外一些司机则感觉能够掌控自己的工作环境还是一件非常舒心的事情。27
迪德拉以前是一名助理护士，现在在新奥尔良开来福车，她喜欢平台发送给她的那些乘客评价反馈报告（包括评分和评论等）。她认为自己能得高分是因为自己待人友善，并且能处理好跟乘客之间的关系。她说：“我的评分报告总是最好的，因为我喜欢跟人交谈……通常我会打破尴尬局面，问一下他们是哪里人。如果我感觉他们不想被打扰，我就不会继续聊下去了。但如果他们又跟我搭话，我也会接着跟他们聊。”
司机们对这份工作中对于情感方面的要求之所以会有不同的感受，很大程度上跟他们之前有没有从事过服务行业有关。帕特里斯是我在蒙特利尔采访过的一名优步司机，他很好地对这种差异做出了总结：“我以前在一个呼叫中心做过电话客服，我非常讨厌那份工作。后来我因为销售业绩不好被炒鱿鱼了。然后我开始开优步，我可能总是离不开跟客户有关的工作，所有我做过的工作都跟客户和服务有关。我发现优步是我做过的最好的一份工作。我已经做了五个月了，依然保持全5星好评。这非常少见。我收到优步发来的消息说我在蒙特利尔地区的评分是最高的。”由于自己获得的好评和来自公司的认可，他对自己的个人成就非常自豪。
然而许多司机对评分体系的不公平性非常愤怒。2015年夏天有名司机在论坛上发表了一条评论，讲述了他接送乘客的一次经历，那名乘客在溢价时间乘车（车费是基准费率的2.1倍），因此一路上都在咒骂批判优步表达自己的不满。他写道：“当她下车时，她告诉我说因为自己没办法亲自去优步公司抗议，因此会给我一个1星评价来表明自己对优步公司的态度。”司机们面对不公平的评分无能为力，这也显示了在跟无法变通的算法之间的关系上，他们所处的弱势地位。28
评分系统还会反过来保护优步免于某些潜在的法律诉讼风险，特别是受保护阶层在工作中遭受歧视的方面。29在20世纪，一系列的法庭判决让人们达成了一种共识，就是公司不能为了取悦客户的需求偏好而采取具有歧视性质的雇佣政策。30这些判决的理由是，假设一个公司在招聘时，由于顾客喜欢光顾没有黑人男性店员的商场，为了取悦客户的这种偏好，公司就只招白人男性店员。如今，通过评分系统，顾客可以直接将自己的偏见输入员工的评价系统中，而这种方式是公司在法律层面上不能去做的。31而且，比20世纪80年代歧视性的雇佣政策更糟糕的是，乘客通过评分系统表达出来的无声偏见更难被发现、证实和处罚。优步不是唯一采用消费者评分体系的公司。在整个数码世界，面对消费者的平台公司，例如Yelp和亿客行，同样采用让消费者给商户和员工评分的系统。对这些公司来说，不可能所有用户发表的评价都是完全客观的：消费者的偏见不可避免地会影响评分的高低。对优步而言，根据消费者的偏见和瞬间的想法来管理司机的方式意味着这种乘客公开的歧视会对司机产生非常负面的影响。然而，由于优步司机被归类为独立合约人而不是雇员，他们也无法获得大多数关于反工作歧视政策的保护。32从这方面来讲，评分系统所传达出来的最明确的一个信号就是，优步实际上是在把司机当作员工来管理。优步模式中将员工和消费者混为一谈的操作手段，模糊了两者之间的界限，而在我们的观念中这两者则是有明显区分的。优步公司在这一问题上含糊不清的态度对优步所在国家的监管机构提出了很大挑战，不论是优步对自己是一家科技公司而不是出租车公司的身份定义，还是在其与司机之间的劳工关系方面都是如此。
在全世界，优步用来管理司机所使用的同一套方法对劳动关系的归类造成了不同的认知结果。在澳大利亚，一名司机投诉自己被优步公司辞退是不公正的，而公平工作委员会（Fair Work Commission）最后裁定这名司机不受相关劳动法规的保护，因为根据委员会的认定，这名司机的身份为独立合约人。33在加拿大多伦多，2017年1月的一场集体诉讼向法庭要求应该将司机认定为雇员而不是独立合约人。34在错误分类这一问题上优步面临着许多诉讼，而这些对优步的挑战的最终结果也各不相同。在英国，劳工有三种分类：雇员、劳工或从属合同工（这类人是正式的个体经营者，但是在收入来源上依赖一个单一雇主）以及独立合约人。在一次上诉中，英国的一个劳动仲裁法庭认定之前一个判定优步司机不应该归类为独立合约人的判决有效。他们是劳工，因此应该受到反劳动歧视法律法规的保护，并有权享受最低工资、带薪假期以及法律规定的其他福利。35与之相反的是，在美国佛罗里达州，一个上诉法庭则判决优步司机就是独立合约人，之后该州还立法将司机的身份定性为独立合约人。36这就意味着这里的司机无法享受失业保障和大部分劳动法的保护。与此同时，加利福尼亚劳动委员会办公室（California Labor Commissioner’s Office）早在2015年就已经判定司机是雇员，而不是独立合约人。37这些判决影响了成千上万名司机的工作环境，但很明显的一点是，关于司机是应该享受雇员待遇还是被认定为独立合约人，世界各地的管理机构还没有达成共识。而司机应不应该被认定为劳动者而不是消费者则是另外一个问题了。