职场炼狱期 3年
我之所以把初入职场的前三年称为“炼狱期”，是因为在我个人的经历中，这三年实在是太重要了。你会在这三年遇见未来你所有看不惯的事的类型，看不惯的人的种类。你会觉得工资太少、加班太多、同事不好相处、老板太严苛……每个人从校园走入社会的前三年，就是调整自己心态和快速成为职场人的机会。这三年如果掉队的话，就很难再有精气神重新燃起斗志，但如果这三年认真度过的话，接下来的日子就会相对很顺利，再遇到难的问题、再遇见让你不舒服的人都不会让你产生慌乱感，对你而言——一个职场人——这些都只是“一个一个能被解决的问题”而已。
这三年会遇见很多问题，一定会极其困惑。如果这些问题没有思考清楚而选择放弃职业的话，就太得不偿失了。所以，我把困扰我这几年的问题都总结了一下，希望能带给大家一些帮助。
以下一些问题都是我自己在职场中遇见的，困惑了我很多年的问题。现在回过头来看，有些路是弯路，有些路是因为自己想得很清楚再迈步，确实没有失误。有人说：“很多路都必须自己走过才懂得。”其实，有些路根本不必走，因为那本就不属于你应该要走的路。我们首先要找到那条属于自己的路，然后行走在自己的路上，考虑如何能快走，如何去跑，哪里能飞，怎样走起来不那么枯燥……提高我们在职场的“决策正确率”才是终极目标。
初入职场，有没有一条捷径
成功的人大都具备共性。此即是托尔斯泰说的：“幸福的家庭都是相似的，不幸的家庭各有各的不幸。”这句话完全可以套用在成功和非成功人士的身上。
有一些游戏，能够让你窥探到一些职场人士的共性和秘密。很简单，每个人有六个选择，好上司、好职位、高薪、符合你专业的工作、合拍的伙伴、一个好的领路人，每次要去除一个选择项。我发现，游戏中80％的人，把“一个好的领路人”留到了最后。
在阐述原因时，有个集团的职业经理人说了句让我记忆深刻的话：“无论做什么工作，一个职位没有一个师父来得重要。一个好师父，会帮你少走好多好多的弯路。”
领路人，其实就是师父，所谓“师父领进门，修行在个人”。可是要知道，有些时候入门比你自己修行要难上许多。我对这一点颇有感触。在湖南卫视做后期时，我的主要工作是剪辑一些节目视频，然后编辑出最好的效果。当时，做后期剪辑使用的设备是老式剪辑机。每次做剪辑，都要把需要剪掉的镜头、前面和后面的镜头都调整好，然后剪掉中间的，再把前后两个镜头进行对接。一直有个疑惑困扰着我：那些机器有些“调皮”，不够人性化，经常在剪辑完成后，出现多调或少调了一帧画面的情况。出现这种情况，就要重新来过。重新慢慢筛选，细心地下“刀”。所以，我做一个剪辑，需要特别长的时间。几乎每次有工作都要加班到很晚，还提心吊胆地想，导演会不会对我剪辑出来的东西满意。捎带地，我对老式剪辑机也有了情绪。我一直想，这玩意儿是谁发明的，一点儿也不好操作，难道发明它的是个剪辑的外行，工作中经常出现的问题都没有在发明时想办法解决掉？
后来，我看到一个老后期制作人员工作，这才发现，在老式剪辑机上，有一个非常隐蔽的键，只要你按下那个键，再按“+”号，机器就会自动回调到你刚才选择剪辑的画幅和画面上，并且加上一帧，按“-”号就会自动减去一帧。根本不用重新寻找，再次来过。我很懊悔，那么多时间都浪费在了无谓的工作上。如果当时有一个后期制作的老员工做我师父，一切都会简单得多。节省下来的时间，足够让我在其他技术方面从一个新手玩到准专业的水平。
现在，很多企业都认识到了这一点，新人入行后，会指派一个老员工带新人。可是，新的问题也随之出现，很多新人不屑于老员工的指点。“师父千好万好，可我就是和他合不来。”“我是急脾气，他是慢性子。”“我是慢性子，他一点就着。”有的理由更加奇怪：“师父有点儿‘冰山’，所以相处起来觉得别扭。”“师父是个大胡子，皮肤黑。我根本不想跟他说话。”其实，这样想你就错了，你不是在拒绝别人的指导，而是在“自杀”，“杀死”自己的生命和时间。
怎样选择一个合拍的师父呢？只要你清楚自己是在找师父，那你选择师父的理由就不会太“龟毛”了。如果你的技能足够过硬，那么从任何一个师父身上，你都能学到想学的东西。学无先后，达者为师。不然的话，你真的是来找师父的吗？你是来找白马王子或白雪公主的吧？人在职场，师父不会只有一个，也不会一个师父跟到底。在选择上不要那么挑剔，实在互不相容或无法忍受，不如坦荡地提出自己的要求。
判断师父合格与否的标准只在于，你是不是每天都能学到一些东西。你能发现自己的改变和变化吗？你会想到在三个月或半年后，你成长到一个什么样子吗？
一个很不合拍，每天骂你，却能让你进步的师父，好过那些对你千好万好，却始终让你停在原地、一成不变的师父。
有岗位就有竞争，刚入职场，我们总是会把竞争的焦点放在“他和老板关系好”“他很喜欢拍马屁”“他是一个很有手段的人”。但是，慢慢你会发现，在一个正规的公司里，这些都不是真正的原因，一个人能否在某个岗位脱颖而出，是看你能否把这个岗位做出不一样的成绩，有自己独一无二的方法。看起来岗位职责都一样，但每个人做出来的成绩可谓千差万别。
同样的职位，怎样才能做得比别人更好
当你觉得自己的工作特别无聊，又没有办法换岗和升职的时候，是不是应该坐下来安静地想一想，你现在的工作是做得足够合格，还是足够漂亮？是足够节省时间，还是足够在上班的时间完成？
先分享一个我特别喜欢的故事。
有两家肥皂厂竞争得特别厉害，但在各自的整个流水线上，偶尔都会出现肥皂盒里没有装进肥皂就封盒的情况。为了解决这个问题，一家肥皂厂投入了大量的人力、物力进行调研和讨论，然后把解决问题的任务交给了专门的研发部，花了大量的资金和时间研发了机械手，机械手能够有效地探测到哪个盒子是空的，然后挑出来。果然，这家肥皂厂之后再没有出现过封空盒的情况。老板对研发部很满意，认为他们解决了一个难题，作为研发部很合格。
另外一家厂没有那么多资金，也没有研发部。一个工人琢磨一会儿之后花了30块钱在街边买了一台小电风扇，调到二挡，放在流水线上吹。装上肥皂的盒子自然安然无恙，空盒子就被吹下了流水线……
于是，那个工人开始火箭般地升迁。老板说：“有这样脑子的人，只要心思全用在工作上，宇宙也阻止不了他啊。”
在一个特殊的岗位上，你有不一样的表现，大家会认为挺好，但不会惊艳。在一个万年不变的岗位上，你做出了一些不一样的东西，绝对艳惊四座。新浪微博的申晨跟我分享过一件事，说他的秘书让他爱到不行，恨不得她一辈子不嫁人，只跟他一人搭档……开个玩笑。
申老师的秘书给他的每封电子邮件的标题上都会注明：阅读该邮件需要占时几分钟。作为一个大部门的领导，每天要阅读的邮件量大得惊人。陈默（原宝洁大中华区公关总监）就曾说，他邮箱里永远都躺着上千封未读邮件，他必须从中挑选出最重要的先进行阅读和审批。相比之下，申老师就走运多了，他只需先把重要的和简单的回复，然后再死磕剩下的。
能做到这样的人多吗？起码新浪这么大，申晨见过的人那么多，现在为止他只发现了这么一个。而陈默作为年轻有为的外企总监，却一直还未遇到。
其实，在邮件标题上做个小提示一点儿都不难，难的是大多数做这个工作的人，都不敢或者从来没有想过去改变一个大家都默认的工作习惯。因为“大家”都认为应该是这样的，所以你就认为“应该是这样的”。
光线的《最佳现场》节目组里有个岗位是公司所有部门中唯一的一个，叫作电视策划。因为策划不那么好干，所以在大多数媒体公司都没有策划这个岗位（现在就想做策划的同学们暂时先打消你的这个念头吧）。当初，申请岗位的时候特别麻烦，因为公司从来没有，所以不仅要写岗位说明书，还要说明这个岗位的重要性，以及这个岗位和主编岗位的一些区别。在一次次申请过程中，我几乎都要放弃了，但只要想到这个岗位一旦申请成功，自己的工作就会轻松很多，于是斗志又来了。为了未来几年能轻松个20％，现在多忙个20％也是可以的。事实证明，有了这个岗位之后，我的工作起码轻松了30％，这让我把更多的时间花在思考其他问题上。
以前，策划这个岗位的工作是分摊在各个节目主编身上的，有的主编负责审片，有的主编负责前采，有的主编负责广告，他们做得更多的是事务性工作，而创意性工作是需要沉下心来思考的。一旦工作性质有所不同，除非情商非常高的人，否则频道切换会经常死机。必须得强制关上其他的程序才能释放空间开启新的创意程序，不然内存都不够。
当策划岗位被批准下来时，我舒了一口气。终于有人能每天固定观测其他的竞争节目，能第一时间提供国外最新节目的素材，能找到最有创意的各类短片，能将一些新鲜的元素融入现有节目，提高节目活力了。然后，再将一些节目用不到的创意提供给广告进行血液输出，让广告客户也有惊喜。
我们部门的策划名字叫昭阳，我们最早相识，是我做一个脱口秀节目的策划案时，在网上发现有一篇专门分析梁冬《娱乐串串烧》的文章，点进去是个博客。我发现博主的文章写得不错，很有想法，于是我给博主留言，希望能进行一些探讨。没多久，博主便回信儿了。这个人就是昭阳。他在广州，我在北京。此后将近两年时间，他常常会和我探讨一些新型的电视节目。他也会通过卫视收看我的节目，然后提出一些他的意见。以至于我不自觉中，一旦有什么问题都会第一时间给他留言寻求意见。
等到有一天，公司突然让我兼任《娱乐现场》节目总监时，我觉得我必须要一位每天在身边，又能解决问题的同事。想了半天，我想到了在广州的昭阳，我问他是否愿意。他很快就做了决定，第二天下午，拎着小箱子飞了过来……
此时，我仍没问他之前从事的是何种工作，因为我的潜意识就认为既然他能和我聊那么多，解决那么多问题，那么他在电视方面肯定非常专业。等入职三个月后，我突然发现昭阳虽然有奇特的创意、发散的思维、一手的信息，可他完全不会用机器，完全不知道电视画面质量的播出指标和电视制作的流程。
不夸张地说，当时我觉得我人生中做过最“黑暗”的决定就是和昭阳成了同事。他仅仅凭着对电视的了解、热爱和分析就轻易地让我误认为他是一名逾越基层的高级电视人才。在我既有的定义中，电视人就应该从基层做起，只有了解了各个岗位才有进阶的可能，除非有一种可能性——完全从另外一个流派的做法来诠释电视行业。而昭阳在后面的几年中，用行动证明了这些。
那些大方案和策划我就不举例了，他第一次让我觉得他改进了团队永远都不可能改进的问题，仅仅是通过一件特别不起眼的事，这让我意识到他未来有可能给团队带来创新和冲击。那时，很多嘉宾专访过后，导演们都会拿一些“祝×××节目收视长虹”“祝×××观众新春快乐”之类的祝福ID。那天的嘉宾是一位台湾歌手。采集ID之前，昭阳把导演手中准备好的稿子撤了，换上了几份由繁体字写成的ID。导演不明白为什么。直到录完ID之后，台湾歌手突然停住对导演组说：“我们从小接触的是繁体字，这是我第一次在大陆做节目，有节目组准备繁体字给我念。虽然简体我也懂，但是非常非常感谢你们的准备。”
这是一件小到不能再小的事，却给整个节目组带来了很不一样的感受。
我们一直以为并坚持的东西也许不会错得离谱，但谁也不能站出来说它十分正确。同样的工作，稍微改一些习惯性的思维，就变得和其他人不一样了。
岗位有初级与高级之分，要去挑战高级的岗位，首先要能胜任初级的岗位，让人看到你的游刃有余。除非一个岗位的要求完完全全与你的性格相悖，否则最好不要轻易说出“我的性格不适合做这个”。毕竟，绝大多数老板会认为——很多事情都是万变不离其宗，你一件事情做不好，别的事情肯定也做不好。
你觉得这个岗位不适合你，到底是岗位太差，还是你太差
《中国娱乐报道》是公司以前的一档娱乐资讯节目，大文是主编，25岁，年轻有朝气，对待任何工作从来不说“有点儿难”，只会说“我们试试”。遇见这样“正能量到毫无底线”的同事，我常觉得这是上天赐予的礼物。
作为“礼物”的大文对节目的改版很有想法，他说：“娱乐资讯节目原本就没有条条框框，要先做我们自己感兴趣的好东西，这样观众才会感兴趣。新闻的写法、专访的对象、活动的参与，都有一个标准——发布在新媒体上，公众是否有兴趣。自己投入，观众才会投入。”大文整个人身上带着火山爆发前的能量，谈到理想，双眼放出来的光彩让他整张脸都能变成逆光的。我说：“好的，请加油，年轻人。”
一个月，三个月，半年，一年。我从光线电视部转到了光线影业，大文的火山仍没有爆发。后来，大文终于来找我。一见到我，他就说：“同哥，我觉得自己做不了娱乐节目……”一连串说了很多。总结起来，他认为自己尝试了很多方法，依然没有效果。他觉得自己的能力无法在电视行业继续做下去，只能转行做电影。
正能量的人平时很少抱怨，可一旦抱怨起来，一定是想得非常清楚，条条理由直插软肋。看他那么决绝，我问：“那你在影业打算做什么？”他说：“我觉得自己可以做电影立项初期筹备纪录片的拍摄方案，电影上映前期整体的宣发方案，病毒视频的拍摄，电影上映时热议话题的设计，以及大众观影的引导……”
说实话，我觉得他对电影这一块说得挺好的。也正因为如此，我决定让他在自己挖的坑里摔得尽兴一点儿。我说：“你觉得这些内容有人看吗？”他说：“当然有啊。”我问：“谁看？”他说：“只要我执行得好，大众都会看。”然后用几部电影进行了详尽的说明。
我就说了：“你刚才说的这些，多好啊，你现在就做出来，然后找一个好的呈现形式，在《中国娱乐报道》的节目里播出不就完了？不仅网络上能看到，电视里也能播，一举两得。”
大文突然愣了，还想反驳几句。我说：“你之所以现在觉得自己没有突破，不是你的想法没有突破，而是你的执行力没有突破。如果换一个岗位真的能改变你的现状，我愿意帮你转岗，但你现在的问题是自身的问题，并不是岗位的问题。”
大文思考了几十秒后，默默地出去了，留下一句话：“好的，我明白了。”
我一直认为，世界上大多数的事是相通的。重点不是你在哪里，而是你可以把事情做到什么程度。在娱乐节目里，大文完全可以做与电影相关的任何内容，只要好看。这与他在不在电影行业工作并没有直接关系。只是我们常会说服自己，觉得自己无法突破的原因是待错了地方。要知道，越是在恶劣的环境中做出成绩，越是容易被人看到。反而在顺利的环境中，一件事做得再好，大家也觉得不过是理所当然的。
后来，他带着节目团队完成了一系列颇受欢迎的电影病毒视频。我们也真的在考虑，打算把他调到影业宣传部来。
当你把焦点聚集在“我究竟能把一件事干得怎么样”，而不再是“我究竟应该在哪里干这件事情”时，你对事情结果的在意一定会超过对自己的在意。别人看到的都是你干的事，而不是每天抱怨的人。
在职场，除了能埋头把自己的事情做好，如何将自己的想法很好地表达出来，让同事或老板很清楚你在做什么，你的计划是什么，也很重要。开会就是检验一个人是否全面的重要场合。不要以为不说话就万事大吉，开会是一个让别人记住自己的机会，你放弃了这个机会，光靠埋头苦干去证明自己，真的会困难很多。
开会发言，为什么我总是说不到点儿上
甲之蜜糖，乙之砒霜。
一度，我比较奇怪一些朋友的言论和看法。他们说：“刘同，你有没有觉得上班的时候开会，或者讨论什么问题，特别烦人。做好自己的工作就得了，还要没完没了地发言，人哪有那么多建设性意见？”
这种心态很奇特。
会议、讨论，是多么好的机会。你可以通过自己的发言，把自己的观点讲给所有人听，能让平时注意不到你的人把目光投向你。这是一个交流和说服的过程，当你的意见能给别人带来启示的时候，那会是一种异常舒畅的感觉。
大家几乎都在抱怨没有机会，没有舞台施展自己的才华，相信自己是怀才不遇，是没有及时闪光的金子。当一个最吸引眼球的高光舞台摆在你面前的时候，你却要说烦！这种心态还真有点儿叶公好龙的味道。任何需要你发言的时刻，都等于把你置于舞台之上。不一定需要你有什么建设性的意见和评论，能对工作产生帮助的语句、观点，都会给你带来与平时不一样的关注。
Y经常向我诉苦，他说：“你说的这些我都懂，大家也都懂，让人觉得烦甚至有点儿恐惧的正是这舞台的高光。你不能保证每次发言都能得到喝彩，为此得挖空心思、绞尽脑汁。这玩意儿是把‘双刃剑’，在给你机会的同时也憋着毁你一道。可能一句不当的话、不当的言论，或者一个不怎么好的中庸说法，就会让别人把你归在某类当中。你没那么平庸，可一旦你在会议上被人认为是平庸的人，这个印象就很难挽救回来。”
我很诧异，在地球上，还有什么事情是没风险的吗？举个偏激的例子，你吃个咸鸭蛋可能遇到苏丹红，喝杯牛奶可能就有三聚氰胺。危险无处不在，河豚有毒尽人皆知，可是江南一带的河豚馆开得如雨后春笋。再者，会议是把“双刃剑”不错，那你就宁愿放弃这个舞台，而不要自己的高光时刻了吗？就算你做得到，恐怕你的沉默和推诿也会直接坐定大家对你的印象——这是个没有料的家伙。
发言，结果可能是好，也可能是坏。不发言，那么你就“死”定了。
不要把发言当成一种负担，而要当作一种享受。因为这是工作带给你的权利，对于自己的权利，要抱有一种积极、主动的心态去享受，而不是逃避。
走向社会的第一年，我对开会有着一种莫名其妙的跃跃欲试、欣喜异常的心态。一遇到开会，肾上腺素就会猛增。平素里作为一个新人，我在办公室根本没有发言的机会，即便说点儿什么，对方也都会心情好了顺便听两耳朵，心情不好根本连听都不听。年少轻狂，幸福时光。我觉得，为什么我这颗金子还没有被人发现自己的高纯度？可怜一匹日行千里的好马，被这些俗人关在这儿干拉车的粗笨活计，我可爱的伯乐你在哪里？你在哪里？
记得第一次全体会议，我感到机会终于来了。那是全体会议，意味着上上下下的领导都会参加，也许我就可以像楚庄王一样，“不鸣则已，一鸣惊人”。我做了当时自己认为最翔实的准备，内容自认为很劲爆、很给力。我把平素从各个渠道获取的关于管理啊、公司啊之类的知识与自己挑选出的知名企业的经典例子糅合在一起，再加上自己的一些想法。即便如此，我还是觉得不够分量，于是就加了一点儿偏激的观点，以为这样能吸引大家的注意。尽管那些观点我自己都不大认同，可是感觉只要这种观点别人没有说出来过就好。
新人得不到在会议上固定发言的机会，我在心里鼓足几次劲儿之后，终于张开了嘴：“我想说几句。”然后滔滔不绝地讲起来。越说感觉越良好的我，没有看到自己主管铁青的脸。那次会议结束后，主管对我的评价是：“刘同，你是要疯啊？”
很不幸，我失败了。这次失败降低了我对会议的热衷程度。很长一段时间内，公司同事都把我看作那样一种人：志大才疏，夸夸其谈。小屁孩儿什么都不懂，还非装成万事精通。
不理解，心里却留下了阴影。下次会议的时候，我问主管：“老大，到底开会我要说点儿什么？该怎么说啊？”
主管的回答是：“我不知道，这事儿你别来问我。”
现在回想起这段经历，觉得自己真是无知者无畏。我可以随时挑出当年自己的很多问题来：全体会议的中心主题是怎样做好宣传和推广，我谈的却是公司管理和日常工作中的漏洞，简直驴唇不对马嘴。而且，不懂得察言观色，没看到大家几近崩溃的表情，仍旧继续滔滔不绝，说了几十分钟。最可恨的就是那些为了吸引别人眼球而让自己显得偏执的观点。综合上面这些，我要是能得到正面认可才怪。
无论你把发言的场合当成舞台也好，高光时刻也罢，务必先弄清楚，这个舞台上演的是什么节目。如果你穿着燕尾服，像唱歌剧一样上场，自我感觉良好地站在聚光灯下，发现舞台上表演的是京剧，可以想象，你是多么愚蠢和格格不入。
我觉得很多人都会有相似的经历，有的甚至干脆发展成了发言恐惧症。不过，当你真的克服这种阴影之后，再去面对这些问题，就会发现，其实解决起来很简单。摸清楚发言场合、情况、列席人员和主题，这是你准备发言内容的必要依据。千万不要想当然地自己跳舞，这样会让你的发言变成无的放矢。
老板和我有过一段对话。我问老板：“开会的时候，你最不想听到什么样的发言？”老板的回答是：“除了那些文不对题的发言，我还讨厌那种漏洞百出的发言，这让我感到自己被敷衍，是在浪费时间。而且，这个人根本没做好任何准备。我甚至会想，他到底在工作上是不是尽心尽力。”
一次发言的准备说简单也简单，说困难也困难。简单到只要你明白场合、情况、列席人员和主题，结合你的日常工作，就可以开口发表意见。难点在于，这种发言总会有它不到位、不恰当的地方。想要让发言变得完美，没有大的缺陷，需要你千锤百炼地去提炼它。一人智短，两人智长，所以当你觉得再三思考的发言还不够完美的时候，在发言准备中，可以借助别人的力量。
所有的发言内容要自己先默念一遍。换位思考，如果在会议上，你的下属这么讲，你会不会找出他的把柄和漏洞。后来很多次开会前，我都会把部门的同事叫到一起，大家都先做一遍发言，找漏洞，指出缺点。辩解得好，没有瑕疵，好的，到会议上你就去对付老板和参会的人员；辩解得不好，大家就会一起来告诉他，你要怎么去做、怎么去说。
自己的想法和观点一定要讲清楚，不要害怕别人的质疑和与人争执，要相信自己准备期的千锤百炼。发言不要害怕争执，每次开会或讨论，最终的目的是要解决问题。争执不会让老板担心，解决不了问题才会让老板心慌。
很多进入职场的人害怕在两种场合发言：一种是开会，另一种是与合作伙伴沟通。我曾经也很害怕与合作方沟通，呼吸都变得困难，似乎连咽一口唾沫都怕被对方看出我的紧张。可是慢慢地，我就克服了，也不害怕了。
为什么我很害怕跟合作者打电话
别抱怨你在电话里总是解决不了问题，那是因为你不会使用电话。如果你知道国外电话营销招聘员工的条件有多苛刻，你就会发现，电话不是那么容易被玩转的东西。
举两个我自己亲身经历过的例子。
一个是电话模拟邀请艺人来参加我们的节目。
“你好，我是光线传媒的员工，我们想邀请×××来参加一期节目，请问他有时间吗？”
“不好意思，×××最近正在拍一组平面杂志的写真集。”
“哦。”
“如果我们能及时完成的话，到时候我再跟你联系，商量这件事情。”
“哦。”
“非常遗憾，希望我们下次有机会合作。”
“哦，谢谢你，再见。”
这是艺人关系部培训里的模拟对话，一名进入公司半年多的员工打电话邀请某位艺人，而我作为对方的经纪人，在成功地拒绝了她的邀请后，心里没有半点儿惊喜，因为她实在是太逊了，让我根本不用花费心思去应付。
打电话是件看起来谁都能做的事，只需要你知道对方的电话号码，而所有的培训资料里告诉我们的关于电话的几件事大部分雷同：正确地讲究电话礼仪，用好“你好”“谢谢”等礼貌用语；电话接通后，先说明自己的身份和来意……诸如此类。这些没错，但只是最基本的技巧。就犹如你在驾校，老师告诉你，什么样的标志是禁行，什么样的标志是限速，什么样的标志是交通管制。可是，即便你将所有这一切背得滚瓜烂熟，也并不代表你真的能开车上路，或许你连基本的起步都做不到，又或者你被堵车和复杂的路况弄得手忙脚乱，一上路马上就与别人发生摩擦。
电话分为两种：一种是传达，另一种是沟通和交涉。
传达式的电话很轻松，除了注意语气和使用常规的电话礼仪，我的建议是在拨打电话之前，无论你的心情如何，都要调整一下，带着笑容去跟别人联系，笑容和语气是能通过电话里的声音辨别出来的。我们常常能在一通电话后，判断出电话另一头的那个家伙是心情不错，还是郁闷、沮丧。而保持笑容，会让别人乐意接你的电话，因为你带来的总是不错的情绪。切记任何电话都不要带有公事公办、冷冰冰或毫无情感的情绪，没人愿意跟一个电脑语音机或复读机交流。
而沟通和交涉性的电话，麻烦就比较多一些。它真的是一个说服对方、斗智斗勇的过程，你会在这个过程中拿住别人，还是被别人拿住，机会把握在你手中。
另一个是我打的投诉电话。
某个大航空公司常年有一项优惠活动：春运期间订票，会得到未来订票二百元的优惠。优惠券以电子券的方式发送到手机里。
春运时，我要订票回家。那时候刚好换了手机，所以电子券被我弄不见了。在电话订票的时候，我问值班小姐是否可以使用电子优惠券。一场博弈就这样开始了。
“对不起先生，我查询了一下，我们没有这样的活动。”
“麻烦你把刚才的话重复一遍。”（这样强势地说，要求复述，会让对方认为你在录音。留下录音作为证据，往往是她们不能接受的，会联想到很多。）
对方沉默一会儿。（心里考虑后果的阶段。）
“那这样好了，我再去给你查询一下，请你稍等。”（这是在拖延时间，想其他的办法。）
“好的。”
“先生，我刚查询了下，查到的确有这项活动，请问你电子券的号码是多少？”
“电子券？你们什么时间发送过？”
“先生，是这样的，我们对符合标准的用户，都发送了电子优惠券到手机里。请你报出号码，就可享受这次的优惠了。”（抓住你的新破绽，没有电子券，或者电子券号码。）
“小姐，我想问下，你们电子券究竟发放了没有？我是不知道的。也许你们的确发放了，可是我却没有收到。难道你们在发放电子券后，没有一个短信或者电话确定的过程吗？这让我怎么去确定你们的确发了，而且我收到了？”（抓住对方的破绽，任何服务不可能尽善尽美。）
“先生，对不起，这样的情况我没有办法帮到你。”（认定自己的胜利，觉得道理站在自己这边。）
“麻烦你把刚才那句话再说一遍。如果你无法帮助我解决这个问题的话，我想我会进行更高层次的投诉。”（同样是类似录音的心理战术。）
对方沉默了一会儿，说：“先生，你看这样好不好，你先挂掉电话。我请示一下领导后，再给你回复。”
“你把你的工号、姓名告诉我，我可以给你五分钟时间，如果接不到回复的话，我会进行更高层次的投诉。”（避免她拖延，无休止地消耗你的时间和耐性。）
挂机五分钟后，打电话过来的是值班经理：
“你好，先生。你的电子优惠券，我们帮你查到了。不过，根据公司的活动规定，这张电子优惠券必须是购买国际航班的时候才能使用。”（改变新说法，就是不让你得到优惠，寻找新的理由。）
“是这样吗？我记得当时参加活动的时候，你们的服务人员并没有对此进行告知。你等下，我在当初看到活动的时候，对你们的网站做了网页截图。我再确认一下。”（你要让对方知道，你有证据，有所依仗。）
沉默。
“对不起小姐，我看到自己的截图上，活动内容中没有提及必须是国际航班才可以享受优惠。不管怎么样，这是你们的失误造成的。如果我不能享受优惠的话，我认为你们这是在欺骗消费者。你如果无法办理优惠的话，请复述下你刚才的话，我会向相关部门进行投诉的。”（给对方一定的时间思考，然后再提出新的要求，或者告诉对方，如果他们不这样，我会怎么做。）
沉默。
“作为一家国内数一数二的航空公司，我相信你们是不会犯这样低级错误的，对吗？我曾经在国外的时候，被移动扣除了不少的国内长途话费。我去证实了自己在国外后，移动马上给我办理了退费的手续。相比于移动来说，我相信你们在处理问题方面应该更加高效。”（抬高对方，指出这样做不符合他们的身份。并且说出类似的企业，我也胜利过，进一步施加压力。）
这通电话最后的结果，是我得到了二百元的优惠。不过，让我觉得有趣的是沟通的整个过程。从整个过程中可以看出，对方看似在帮我解决问题，实际是在寻找我这个丢失了电子券的顾客的各种破绽，以达到不让我享受优惠的目的。
幸运的是，在这场“斗争”中，我胜出了。
电话里的说服和沟通，要时刻注意对方的心理变化。清楚对方担心什么，最大的凭仗是什么，才能不断地调整自己的战略，在电话里占尽上风。
刘墉说：“我不是教你诈。”我其实也不是教你如何投诉或者反投诉。在工作中，达到自己的目的是最重要的。当你遇到你觉得没有十足把握的电话，或者对方谈起的事情你没有彻底明白的时候，也不能表现出一种弱势。
A.在对方倾诉的时候，千万别发出“哦，哦”的声音。这会让对方觉得你什么也不懂，会看低你，并且觉得说服得了你。他会随之强硬很多，让原本简单的事情变得复杂。
B.“嗯，嗯，嗯”是个不错的选择。即便你没有彻底明白，给对方的印象也会是，这个家伙听懂了，只是在摸我的底牌。
C.“然后呢？然后呢？然后呢？”是“嗯，嗯，嗯”的升级版本，这会让对方觉得，你对这件事情很清楚了，主动在催促对方快些表述完。这也会给对方一种急迫感，让他在快速的阐述里留下漏洞。
D.沉默也是一种不错的办法。当对方试探地询问“你还在听吗”时，就证明他已经有些乱了心绪。你及时询问：“你还有什么要说的？”会让对方产生自己处于弱势的感觉。
除了尊重外，在接打电话时，千万不要透露自己任何真实的情绪，否则你就可能处在下风。当然，这不在你和亲戚、朋友的电话交流技巧当中。