其次，不了解王某探亲的具体情况。公司对王某探亲路费予以全部报销是没有依据的，公司只要查看一下王某的人事档案即可知道王某的籍贯和父母居住地。
按照探亲路费报销标准，王某只能报销从公司所在地到父母所在地的直线车船票价，且只能是超出其本人基础工资的20%以上那部分。多支出部分应由王某自理，也就是说王某去南方某经济特区的路费不予报销，这个细节只要看看车票便可知晓。
2.直接调查法
这种方法是协商人员通过直接接触来搜集、整理情况。具体有很多形式，例如直接与员工的亲朋好友及家人接触，了解员工的兴趣、爱好及思想动向；向本企业员工的同事、上级主管了解员工情况；有可能的话可以向员工居住地街道、派出所、邻居了解。通过调查可以全面真实地掌握员工本人的资料，以便于争议解决。
3.购买法
即通过购买的方式从有关部门、咨询机关取得所需要的资料。它一般适用于内容比较复杂或协商对象在企业有一定影响的争议，有时可能直接表现为购买公开出版的图书、资料。对于这类资料企业应建立资料库进行分类，归档保管，以便于对企业预防劳动争议提供有力的支持。
总之，协商前的调查工作是围绕争议的解决展开的。在调查的基础上，企业对争议的解决形成一个基本的轮廓，并由此确定协商的目标。当然，调查工作也可以由协商人员之外的人士进行，但协商人员必须充分了解调查的结果。
10.4.4有礼有节，制定协商目标
协商人员在初步制定出协商目标后，应报请企业主管部门领导批示；或者是领导将自定的目标与原则下达协商人员；然后，双方就此目标达成一致。对于每个劳动争议的协商，都可以将其目标分成三个层次：（1）必须达成的目标；（2）希望达成的目标；（3）乐于达成的目标。在协商过程中，乐于达成的目标必要时可以放弃；希望达成的目标只在迫不得已的情况下放弃；必须达成的目标则是即使协商不成也不能放弃的。这里以一例来说明。
案例
田某是某机械公司的员工，1999年6月10日在公司值夜班。晚上11点左右，他到公司大门外旁一个体小店买烟。因烟有点霉味，田某便怒斥店主，店主表示愿意更换一包烟，田某不依，上前朝店主面部重击一拳，又砸坏了柜台玻璃，双方遂殴打起来，一旁有人拨打“110”报警。闻讯而来的公安干警立即制止双方的殴打行为，并根据事实情况对田某处以行政拘留15天。田某回公司后，公司根据员工代表大会通过的违反劳动纪律处罚办法，决定解除与田某的劳动合同。田某不服，一直与公司纠缠。主管部门派人与田某协商，提出解决办法：只要田某同意解除劳动关系，公司可以一次性给付补偿费。公司为息事宁人制定的这个协商目标有三个层次：（1）必须达成的目标：田某同意离开；（2）希望达成的目标：田某同意离开，不再与公司纠缠；（3）乐于达成的目标：田某认识到自己行为错误，自觉同意离开。
如果协商人员不将目标细分，而笼统地将协商目标理解为企业乐意付给田某补偿费而让其离开，就会将协商引入歧途。
对于一些复杂的劳动争议，还可以制定阶段性目标，并根据各阶段的目标制定和安排协商议程。在这些复杂的争议协商前，往往会拿出几套解决协商的方案，制定相应的子目标。这需要协商人员和企业主管领导群策群力、周密计划。在协商目标确定后，协商人员还需理清协商思路，才能进入协商过程。
10.4.5澄清协商思路
协商既是企业与员工信息交流的过程，也是一种双方观点相互影响的过程。
协商人员要想在协商过程中坚持企业的立场并进而影响对方，必须目标明确、思路清晰。根据事先协商调查的结果和拟定的目标理清协商思路，主要有两个方面的准备。
1.事前作必要的假设
包括协商中会遇到哪些困难，争议对方会提出哪些要求、持何种态度等等。
2.正确评估协商目标
可以从以下几个方面考虑：首先，企业对争议的产生有无责任？有无违反国家有关劳动法律法规、劳动政策？是否拒绝了员工的合理要求？其次，企业应当负怎样的责任？是主观上违反法律规定还是客观原因造成企业的责任，如经济效益不好、发生不可抗力事件等等。
通常，经过考虑会发现制定的协商目标或拟采取的协商解决方案是不恰当的，可以及时予以修正。如田某被除名一例中，若采用给付田某补偿费达到让其离开目的的做法，不但毫无原则，而且是违法的。根据我国《劳动法》及《经济补偿办法》
的有关规定，像田某这样因严重违反劳动纪律或企业规章制度被解除合同的，不属于企业发放经济补偿金的情形。公司的这种做法不仅违法，而且客观上会产生鼓励无理取闹的不良后果，给劳动管理造成不良影响。因此协商人员应与公司领导达成共识，采取其他办法解决。
通过上面种种准备，企业可以着手进入协商过程来解决争议了。
10.5劳动争议协商过程及方法
10.5.1劳动争议协商过程及技巧
劳动争议协商的过程就是争议双方表明各自态度、交换意见以达成共识的过程。理论上，这一过程包括5个阶段。
1.摸底阶段
这一阶段的特点是摸清对方的真实意图，力争取得或维护己方的最大利益。
如果在协商前，已调查清楚协商中争议员工的要求，那么不妨一开始就要求对方将其要求、意见或建议讲出来，一则表示企业的态度——是来解决问题的；二则表示企业是有备而来。从而可以防止对方在协商人员面前喋喋不休，或是把话题引到与争议无关的问题上，浪费协商的时间。
2.表意阶段
在这一阶段，协商人员对劳动争议事项阐述看法，对争议的处理提出建议或具体方案。协商人员应先就乐意达成的目标协商，当然，如果通过前期调查发现对方的期望与乐意达成的目标相差太远，也可以从希望达成的目标谈起，以提高协商效率。
3.协商阶段
在这一阶段，协商人员要力争主动，极力争取企业的利益。这一阶段双方常常是针锋相对，各自表明己方立场，有时甚至会出现“争吵”。此时协商人员应严守对事不对人的准则，冷静地分析对策。感情用事显然不利于争议解决，听任对方也会让其误认为企业理亏。较好的做法是立即指出争议员工的感情用事是不能解决问题的，其涉及有损企业或有关人员名誉的言语可能会引起法律后果。同时，回到当前讨论的话题，引导员工继续进行协商。一般情况下，协商的目的是想解决问题，使争议员工及时控制自己的情绪。
这一阶段还可能会出现另一种情况，就是双方“各说各的”，典型的表现就是对方对企业提出的办法不做评价，而只是表明自己的意愿。如上例王某因超假被除名，若协商人员表明企业愿意撤销对其除名的决定时，王某却说：“其实我觉得干这个工作也没意思。”那协商就可能转到别的话题上。如果协商过程中多次出现这种情况，那就表明协商的目标很难达到。因此，协商人员对此要适时提醒对方回到协商的目标上来，并让对方感到解决争议的前景是乐观的。
4.合意阶段
这是协商阶段深入的结果。当企业对争议事项达到全面准确的认识后，是非大小、责任轻重都非常清楚了。协商人员可以择机有所让步，使分歧愈合，使争议解决取得一致性意见。如果通过协商发现前面的目标难以达到，可以提出下一层次的目标，以取得共识。
5.确认阶段
这一阶段主要是对合意的内容通过某种形式或具体措施固定下来。一般来讲，企业对于内容简单、涉及面较小、能即时兑现的，可以通过口头约定或立即付诸行动来确认；对于内容较复杂、牵涉部门较多、不能即时兑现的，企业可以通过签订协议将其确认下来。
在协商过程中，协商人员采取什么样的方式或策略进行商谈，是因人因事而定的。但作为协商解决劳动争议这种途径来说，还是有一些方法或事项需要协商人员注意的。
10.5.2劳动争议协商的方法
劳动争议协商类似于谈判，但又不同于谈判。原因是同样是为争取双方的利益，在谈判前双方的地位是平等的，但在协商前双方的地位却有所不同。企业与员工的关系也是“舟”与“水”的关系。表面上双方维护各自的利益，但从根本上双方的利益是一致的。但是，企业员工往往受到各种规章制度的约束。因此，协商中采取什么方法应该是围绕双方的地位来选择的。大体上有以下几个注意事项：
1.正面回答员工提出的问题
争议发生已经表明员工对企业的有关决定不满，如果就员工提出的问题做含糊其辞的回答是无法表明企业对解决争议的诚意的，难免会加深员工对企业的成见。当然，协商人员可能不能完全了解员工所提问题的方方面面，但也应本着对企业负责的态度，认真听取并记录员工的问题，并表示将尽可能在最短时间内予以答复。
2.慎重考虑员工的要求
对员工提出的要求要慎重考虑，不能单从企业角度来看其要求是否合理，也要“角色换位”即从员工的角度来看要求是否合理。如果是两方面看来都合理的要求，往往是因为企业的规章制度不尽合理而造成这种要求不能满足，企业借此获得了一个十分有益的启示；如果于企业而言是不合理的，而对于员工是合理的要求，说明个人利益与集体利益产生了矛盾。对此要引导员工理解企业的决定，识大体、顾大局，同时也要看到员工对此做出的牺牲，给予理解、同情；如果从双方看都属不合理的要求，表明员工一方是寻衅闹事，对付这一类情况也要采取鲜明的立场。事实上，协商给双方提供了一个面对面交流的机会，企业不但应该重视员工的要求，而且还应设法让员工敢于提出自己的要求，才能使协商发挥应有的作用。
3.耐心阐述争议的解决方案和理由
由于员工通常更多地从个人利益出发来考虑问题，要让其理解、接受并支持企业的有关决定，必须耐心地向其解释。如果简单地交代一下，员工可能难以接受。
尤其是企业因错误的决定引发的争议，更应向员工说明原委，以取得对方谅解。
4.及时对员工的处境表示关注
协商中员工所流露出的各种感情，如焦虑、不安、愤怒、不满、失望、痛苦等等，如果协商人员视而不见，就可能使协商功亏一篑。协商人员相应地表示关心、同情、赞同，有助于形成双方良好的协商关系。当然，不能无原则地被对方的感情所左右。
10.5.3协商解决劳动争议的措施
前面多次强调，协商的目的是解决已发生的争议，那么究竟如何通过协商解决争议呢？具体的解决办法可以千差万别，但从企业的态度来看，基本上可以采取以下3种措施：
1.纠错法
这里的纠错是指将过去做错的决定改正过来，因此也可称作改错法。通过协商，企业可能发现不只是一次决定错误这么简单，很可能是有关的制度、规章、指导思想、技术标准等失当，解决争议的同时也要尽可能地“改正”这些错误，因而称为“纠错”更恰当。企业应本着有错必纠的精神来对待争议，这种精神对企业不断提高管理水平、改善管理质量、提高管理效率是十分宝贵的。但纠错的同时也要注意引导员工对事不对人，不要将个别领导工作中的疏漏看作是其对员工个人的“假公济私”行为，避免与“打击报复”之类的概念相联系，以防员工与相关领导产生个人恩怨，从而引发新的争议。
2.补偿法
对于员工合理的但企业却一时无法满足的要求，可以用此办法解决。其宗旨是平息事态、解决争议。理论上，大部分要求都可以用经济补偿，但现实中针对不同员工的不同要求，根据企业的实际情况可以有多种补偿方式。比较简单的做法就是“同级补偿”。根据马斯洛（A·B·Maslow1908—1970）“需求阶梯”理论中的需求层次划分，将同属一个阶梯的需要相互替代，其满足程度应是相当的。例如由要求加工资引发的争议，可以给当事员工提供培训机会进行补偿；由调岗引起的争议，可以用增加休假来进行补偿等等。但是补偿应是有原则的、合法的，切忌如前例中采取的对田某的做法。补偿法的运用体现了企业管理的艺术性，高明的管理者总是会将其运用得恰到好处，使企业与员工“双方获益”。
3.警告法
对于无理取闹的员工，协商的目的应是给予其严正警告。企业可能会由此面临一些压力，对此企业也应重视并权衡利弊。不过在事实十分清楚的情况下，如上述违法违纪的田某一例，企业应该毫不姑息迁就，运用法律保护自己的合法权益。
通常，受到严正警告的员工，会自觉改正自己的做法，做出明智的选择。
总之，协商解决劳动争议是一种经济有效的方法，但并不是最强有力的解决办法。它虽然灵活，但不易把握；虽然简便，但也需要企业为之投入相当的人力；虽然有效，但结果并没有保障。协商人员代表企业所做出的决定，有时未必是企业的真正目标；争议员工在协商中表示的承诺，事后可能会反悔，这就使协商达成协议后可能还会出现新的争议。种种情况表明，协商有相当的局限性，甚至有不少争议根本就不能通过协商解决，因为协商的前提是双方自愿。
本章小结
1.劳动争议协商具有自愿性、灵活性和可选择性的特点，它虽不是解决劳动争议的必经程序，但它应当是劳动争议处理的最好方法，符合及时、平等、便利、经济解决劳动争议的要求。
2.劳动争议是协商的对象。正确认识和区分劳动争议的类型、性质和特征，通晓劳动争议实体法规定，是劳动争议协商的基本理论指南。
3.劳动争议协商首先要有一个明确的方向，配以健全的企业内部协商机制和协商人员，协商因时、因地、因人而异，严肃不失灵活，自愿而不违法。
4.协商前的准备工作很复杂，不仅要物色合适的协商人员，还有对争议事项进行调查取证，判断争议事项的利害关系，更为重要的是要制定好协商目标，理清协商思路。
5.劳动争议协商分为摸底、表意、协商、合意、确认5个阶段。无论在哪个阶段都要做到正面回答员工提出的问题，慎重考虑员工的要求，耐心阐述解决争议的方案和理由，及时对员工的处境表示关注。通过纠错法、补偿法和警告法使争议问题得到很好解决。