中国人沟通有三大特色，一是有话不一定说出来；二是说出来可能含含糊糊；三是就算说得相当肯定，也不一定是真的。
把三大特色连接起来：“有话不一定说，说得不清不楚，说得明白又不一定当真”，难怪常常把人气得死去活来。不过，中国人这样做，不见得完全没有道理。我们不妨把它仔细分析一下，把中国人这种“趋吉避凶”的作风，做一番合理的调整，以免大家越来越不明白，导致越来越难沟通的恶果。
中国人为求“立于不败之地”，一方面主张“事无不可对人言”，一方面则倡导“逢人只说三分话”。依据品管的概念，我们很容易了解，“事无不可对人言”如果是品管的上限，那么“逢人只说三分话”便是品管的下限。任何人沟通时站在“事无不可对人言”与“逢人只说三分话”的范围之内，权宜以求其通，十分安全。
“逢人只说三分话”是起点，一切条件合适的话，双方便可以加紧脚步，缩短彼此的距离，达到“事无不可对人言”的地步。万一条件不合，随时可以停留在安全限度内，确保立于不败之地。
三分话要说到不会死的程度，事实上唯有“说了等于没有说”，亦即“这三分还必须是比较不要紧的三分”，所以“不明言”常常是中国人用来点来点去的三分话。“点到为止”，不再多说的结果，常令人产生“为什么我说得这么清楚，他居然还听不明白”的感叹。
由于中国人擅长“不明言”，加上“中国话实在不容易听”，因此中国话常常不能用听的，却应该用“看”的。“看他说些什么”、“看他怎么说”，乃是中国人常用的法宝。站在不要听的立场来听，才不会一听就信，一听便倒霉。
中国人认为“天下无难事，只怕有心人”，听话要用“心”，不可专门用“耳”，才是有心人。完全用耳朵听的人，很容易变成“耳朵轻”，亦即随便听信小话，反而被小道消息所蒙蔽，并不是好事情。
用心看，主要看两样东西：一是说话时脸部的表情，一是说话方式。前者往往比言语本身更能表达内心的动态，而后者则帮助我们揣摩他的心理，包括说话的速度、说话的音调、说话的节奏等等，都应该“诚恳地用心看他怎么说”，从而比较容易明白他的真正用意。
第一章“基本的理念”已经说过，中国人最不容易讨好，也害怕人家讨好。所以人与人沟通的时候，并不是“常常说一些好听的话”，也不主张“到处向人家说好话”。有许多人总以为中国人不重视制度，其实完全不是如此。中国人十分注重制度，因为凡事有制度可遵循，才用不着逢人就低声下气说好话。
说一些好听的话，是纯粹的“情”，事实上很难沟通，不容易达成预期的效果。站在制度的范围内说一些好听的话，才是“通情达理”，比较方便找到合理的协议，可见制度的重要，不容忽视。
有制度，却在执行时保留若干弹性，用来通情达理，看似不公平，实际上是“合理的不公平”，值得大家共同来追求。
三大特色
■个 案■
王五问李乙，“你脚痛不痛？”
李乙回答：“差不多。”
李乙看见王丙，问他：“吃过饭没有？”
王丙答道：“哪里像你那么好命？”
王丙指责龚丁说话不算数，并且拿出录音带要当面对质。
龚丁却毫不在意，指称录音机录错了，因为他已经改变主意，而录音带所录的，不过是改变主意前的意思。
■问 题■
1．中国人为什么喜欢见面不谈正经事，专门说一些看似没有用的话？
2．中国人答复人家的询问，为什么经常会出现含含糊糊的答案？
3．含含糊糊，除了保护自己不受伤害之外，还有什么样的功能？
4．为什么李乙问王丙吃过饭没有？王丙竟然回答：哪里有你那么好命？
5．中国人说过的话，有时候可以不算数，并且不认为自己缺乏诚信？
■答 案■
请先把您的高见简要写下来：
1．
2．
3．
4．
5．
■分 析■
1．中国人沟通行为的第一特色，表现在“见面不谈正经事，专门说一些没有用的话，只要触及主要论题，大家就没有意见。”因为在我们的脑海深处，蕴藏着一个牢不可破的观点，那就是“先说往往先死”。聪明的中国人，避免对主要论题先行发表意见，以免自己站在亮处，遭受四面八方纷至沓来的打击，对自己不利。
就中国人的思考态度而言，世间一切道理，几乎都是两两相对的。任何事件，都可能“公说公有理，婆说婆有理。”先说的人，如果扯来扯去，说成两面道理，人家便批评他乡愿，“抹壁双面光”，根本没有立场。若是说成片面道理，大家只要存心叫他好看，马上把另一面道理说出来，保准令他招架不住，既难过又难堪。
同时，中国人的主观取向相当明显。多数人不是自己没有意见，而是随时准备妥当，要迎合主管的意见，谁都知道“搭乘顺风船”，要方便、快捷、顺利得多。先说的人，除非十拿九稳，可以获得主管的大力支持，否则输的几率很大，何必冒此风险？
避免“先说先死”的唯一办法，恐怕就是，有本领“说到不死”。具有这种“怎么说都不会死”的人，当然可以有话便说，不但不怕先说，而且处处争着先说。但是这种人显然并不多见，所以大多数人，深知自己条件不够优厚，下跌的支撑点不够坚强，以至不愿意或者不敢先说。
还有一种“不怕先说先死”的人，反正人生不过几十寒暑，死就死了，20年后又是一条好汉。这种烈士性格的人，当然可以放心地先说。正反两方，总有一方会肯定他是勇敢的斗士。
大多数中国人，自问本领不足以“说到不死”，而又缺乏烈士型的刚毅性格，那怎么办呢？不说话大家会暗地里骂他阴险，身处“不可不说，不可乱说”的夹缝，中国人除了“开口专说十三天地外的话”，还有什么路可走？
现在有一些人，不知道是忘记“先说先死”，或是有意“我有话要说”，经常喜欢先说自己的意见，以至于争得面红耳赤，最后把自己的前途都说掉了，终日怨天尤人，又有何用？
2．中国人沟通行为的第二特色，表现在“答复人家的询问，如果情况不够明白、语意不够清楚，就会答得含含糊糊。”因为我们的警觉性奇高，而且“爱占小便宜、怕吃亏”。任何情况，如果“不知是利是害”，我们就喜欢用含含糊糊的回答，来趋利避害。
请问一位中国人：“你脚痛不痛？”他立即提高警觉：“为什么问这种问题？”然后告诉自己：“在弄不清楚答痛有利或者答不痛有利之前，最好含含糊糊地答以‘差不多’，为自己留下进退自如的余地。”于是他开口便答：“差不多。”心里好笑：“想用这种问题来害我？难道忘记了我是聪明的中国人？”当然他仍旧很诚恳地期待“到底要干什么？你最好说清楚一些，我也会十分合作地给你正确而明白的答案。”
3．中国人也擅长用含含糊糊的答语来表示内心的抗议，却能够兼顾和谐的人际关系，收到“抗议却不让对方没有面子”的效果。例如，询问一位美国人：“昨天下午三点钟到四点钟之间，你在做什么？”美国人可能直截了当地回答：“那是我的私事，请尊重我的隐私权，不要过问。”询问一位中国人同样的问题，其实他的心里，具有同样的想法，不过他不方便也不愿意直截了当地“有话直说”，却喜欢含含糊糊地回答：“昨天？没什么，好像没有做什么。”意思是“你怎么可以在此时此地当着这些人的面问我这个问题？要问也私下问，我可能会告诉你”，或者“你究竟想做什么，问我这种问题”。中国人的隐私权，是“可收可放”的，对自己有利的时候，何必斤斤计较于隐私权呢？
反过来说，中国人也常常运用一些含含糊糊的问题，来旁敲侧击，获得有利的情报。见面时请教对方：“吃饱了没有？”多半不是想请对方吃饭。既然与吃饭并无必然的关系，中国人为什么见面时喜欢问人家“吃饭了没有？”难道真的是农村生活单调，或者民以食为天吗？问一句“吃过饭没有？”当然和农业生活有关，却更深一层地具有探测对方“心情好不好”的功能。
中国人知道，要和人家沟通，最要紧的莫过于明白他此刻的心情是否有利于彼此的沟通。我们也知道，开门见山地请教对方：“你现在心情好不好，愿意不愿意和我进行意见交流？”不是得不到真实的答案，就是被大家笑死。于是，我们也配合生活上的需求，用“吃过饭没有”来取代“你此刻心情如何”，希望获得一些信息。
4．对方回答：“哪里像你那么好命？”我们便知道他此时心情不佳，不宜沟通。如果心平气和地回答：“刚刚吃过”或者“还早，我不习惯这么早用餐”，那么我们也就明白此时正是好时机，及早进行沟通。有些人认为自己正直，一切明说，结果处处伤人而不自知。说含含糊糊的话，未必表示不正直。只要秉持“我不扯谎，也不骗人，但是可以含含糊糊来保护自己和别人”的原则，正直而诚恳的人，照样可以运用含含糊糊的艺术来维护和谐的人际关系，并且达成有效沟通的目的。
5．中国人沟通行为的第三特色，表现在“承诺的事情可以不认账，说过的话可以不算数，甚至面不改色地否认”。因为我们最清楚“形势比人强”的道理，“人在屋檐下，不得不低头”，所以当时会承诺，如今情势改变，干脆不认账。我们也知道，白纸写黑字都可以涂改，何况空口说白话，有什么凭据？说过的话，就算用录音机录下来，我们都可以理直气壮的指称“录音机错了”，因为“我自己改变过来，录音带并没有跟着我改变，可见它只代表我以前的看法，并不代表我现在的观点。”
一提起这种特色，几乎所有的人，都恨得咬牙切齿。然而痛恨别人是一回事，自己会不会依样画葫芦，又是另外一回事。
当自己身处“众寡悬殊”的情境，纵然自己再对、再有理，只要公然说出异议，不是被多数压下去，便是被视为叛逆分子，说不定就这样白白被牺牲掉。有幸独排众议，而又居然脱颖而出，这一笔账也未必结清，所谓“不是不报，时候未到”，恐怕也包含这种情况在内。
于是，当众不表示意见，事后才强烈反对，或者当众表示支持，事后一概否认，便成为“权宜措施”的应变行为。站在自保的立场来看，应该是一目了然的。
■说 明■
中国人具有以上三大沟通特色，所以和中国人沟通相当困难。不过，徒然抱怨、指责，根本无济于事。我们必须依据中国人的沟通行为，寻找相应的对策，务求达成圆满沟通的效果。
针对中国人的第一沟通特色，我们必须“谨慎地说出第一句话，以诚恳的语气来使对方放心，了解我们不会采取敌对或者让对方没有面子的方式来进行沟通。”这样，对方才会逐渐放松，终于无话不说，顺畅地彼此交流。
第一句话就引起对方的戒心，使他觉得自己可能会吃亏，或者可能会没有面子，他就采取躲避的策略，躲不开的时候，也会且战且走。一旦对方想“溜”想“躲”，整个沟通的气氛不好，当然不可能获得圆满的结果。
正确的常态途径是：情势较好的人，先提出方向及大致的构想，然后让开一步，把空间腾出来，那些情势稍差的人，自然会说出各人的意见。情势较好的人，用“真诚听取”代替“咄咄逼人”，以“归纳众意”代替“我意已决”，比较容易顺畅而有效地沟通。
至于中国人的第二沟通特色，我们应该明白“中国话不是用听的，要用看的”，因而“不要专门听他的话”，却懂得兼顾“看他怎么说”。抓住中国人的“言外之意”，理解中国人含含糊糊的明确用意，才能够在含含糊糊的情况下获得清清楚楚的情报，并做出最合适的反应。
含含糊糊的背后，如果真有清清楚楚的用意，那么听不懂或者看不清的人，非但不可以指责对方，反而应该自己调整，用心体会含含糊糊的清清楚楚的结构，自然明白对方的本意。中国人常常取笑人家：“我说得这么清楚，他居然还听不懂。”我们追着问他：“既然他还听不懂，为什么你不可以说得再清楚一些？”这时候中国人会如此回答：“我不敢说得更清楚了，因为他会受不了！”人家担心我们受不了，我们却丝毫不领情，责怪他说得不够清楚，岂不是辜负好人心？
作为一个中国人，最好努力培养自己的聆听能力。若是话都不会听，怎么能够达成圆满的沟通？对方说得太明白，我们就恼羞成怒；对方说得含糊，我们便怪他不够清楚。这种“只知道怨责别人，不知道自我检讨”的态度，根本不正确，不值得鼓励。
要破解中国人的第三沟通特色，说起来也很简单，只要一切求合理，不以多数压制少数，不用强势欺凌弱者，承诺的人，就没有必要事后反悔，也就不至于不认账。
大丈夫能屈能伸，中国人的“屈伸性格”是天下闻名的。情况不利时，暂时委屈一下，等待时机转好，有利于我时，才能伸就伸，尽雪前耻，请问这有什么不对？
面对这样的大丈夫，我们最好不要无理要求，亦即不让他觉得受到委屈，那么他就没有事后伸张的必要。中国人主张设身处地，便是替对方想一想，有没有委屈、吃亏？实际上任何沟通，都必须双方退让一些，委曲才能求全。然而，压迫对方接受委屈，对方强自忍受，事后必定大力反弹，以致片面毁约，都在所不惜。如果采取“尽量不让对方吃亏”的态度，对方自愿吃一点亏，反而容易有效达成协议。所以不必怪人家说话不算数，却应该力求自己合理善待人家。
■要 则■
1．中国人的沟通行为必须共同遵照“互相尊重，彼此承认对方各有50％的道理”，然后“让情势比较不利的一方，先申述自己的意见”，情势比较有利的人，公正地给予“合理的建议”，双方才有圆满沟通的可能。
2．大家都“站在法的范围内，各自衡情论理”，以情为先，彼此尊重对方的意见，寻求合理的解决。实在无法达成协议，不得已才翻脸无情，依法执行。那是沟通破裂的权宜措施，因为以后会愈闹愈僵，终至难以收拾。
3．凡是听不懂中国人的话、看不懂中国人行为的人，对中国人的沟通行为，都可能产生莫名的厌恶，甚至引起相当程度的反感，认为口口声声仁义道德，实际上却是既不诚恳，也缺乏应有的礼貌。我们应该深一层了解中国人的真正用意，一方面调整自己的态度，一方面了解对方的苦衷，以促进良好的沟通。
■心 得■
现在请将您的高见写在下面：
1．
2．
3．
上下界限
■个 案■
王甲正在说明他对A供应商的看法，他说：“我对A厂并没有什么深入的了解，只是觉得这么多年来的交往，没有出什么差错，已经相当不容易。”
大家走开以后，王甲单独面对采购部李经理时，却完全改口，指称：“我对A厂十分了解，他们的财务很困难，品质也不稳定，最好改向其他厂商采购，比较安全。”
后来李经理从别人口中，得知王甲在不同场合，所说的话似乎前后矛盾，便不客气地请问王甲：“你对A厂的了解，到底有多深入？”王甲说：“对其他的人，我不方便说，因为很可能会得罪人。但是对李经理不敢隐瞒，特别是牵涉到采购这种十分重要的事情，我当然不能不说实话，我真的十分了解。”
■问 题■
1．中国人为什么普遍擅长同一个人对同一事件，说出两种互相矛盾的话来？
2．人与人之间，到底应该“事无不可对人言”，还是“逢人只说三分话”？
3．人不对，要如何沟通？时不对，又该如何？
4．能不能将“事无不可对人言”和“逢人只说三分话”这两句彼此矛盾的话，合起来用得恰到好处？
5．这两句话，各有什么样的利弊？
■答 案■
请先把您的高见简要写下来：
1．
2．
3．
4．
5．
■分 析■
1．中国人之所以能够“立于不败之地”，主要在“同时说出两种互相矛盾的话”，使人找不到攻击点，无法击中要害。
我们主张“事无不可对人言”，理由是“大丈夫敢作敢当”，既然敢做，就不必怕人家知道。何况“天知、地知、你知、我知”，根本不可能长久隐瞒，把事实说出来，又有何妨？
然而，我们又主张“逢人只说三分话”，原因是“人心隔肚皮，知人知面不知心”，对人提防一些，总是没有错的。这三分还必须是不要紧的三分，所以说了几乎等于没有说，这样，才能够避免“祸从口出”，做一个“通达世故”的人。
看不懂的人，又要发牢骚了。如果“事无不可对人言”，怎么可以“逢人只说三分话”？如果“逢人只说三分话”，又怎么能够“事无不可对人言”？这不但是矛盾，简直就是信口胡说。
2．想一想“品管”的道理，便不难体会这两句矛盾的话，正好是品管的上下限。有些人指称中国人缺乏品管意识，那才真是胡说乱讲。
为了确保沟通的品质，我们分别设定它的上下限。“事无不可对人言”是“上限”，而“逢人只说三分话”应该是“下限”。
沟通的最高境界，是“充分交换意见”，必须双方都抱持“事无不可对人言”的态度，才能够圆满达成。但是，事无不可对人言，绝对不等于“一切都要说出来，丝毫没有保留。”所以尽管“事无可不对人言”，还是要注意下限“逢人只说三分话”。凡是“不必说的，说了反而增加困扰”、“不该说的，说了反而阻碍沟通”，当然不必说也不应该说。“无不可”的含义是“一切都可”，包括“可以不说”。并不是不可以说，而是可以不说。
不必说不表示不诚实，因为我们并没有欺骗，也没有扭曲事实，只是某些部分不说，并没有影响到沟通的品质，甚至可以提升沟通的效果。
例如，双方进行商务谈判，其中牵涉到海运问题，恰巧我方对海运具有丰富的经验，请问“可不可以谈”呢？答案固然是“无不可”，却显然偏向于“不必说”。因为对方如果不喜欢听，或者认为浪费时间而不愿意听，我们径自岔开，陈述自己的海运经验，是不是不恰当？会不会令人不愉快？
有些人喜欢在沟通进行中，把话题转向自己的私事，弄得大家啼笑皆非；或者一有机会，就吹嘘自己如何有办法，惹得大家无名火起，实在都是不重视沟通品质的管制，显出自己缺乏自我控制的素养。
不应该说也不表示狡猾，因为事实是这样没有错，但是牵涉到某些人的隐私，或者可能引起若干情绪上的不良反应，这就不应该说。不应该说而说，是一种“失言”。不应该说而不说，实际上是良好的修养，也是一种沟通的诚意表现。
3．沟通必须注意“人”、“时”、“地”的配合，“人”不对，不应该说，说了反而惹是生非，增加沟通的困难。“时”不对，不应该说，这时候虽然得人，却由于他正在闹情绪，或者心不在焉，说了不但白说，还可能产生意料之外的后遗症，当然不应该说。得人、得时，而不在合适的地点或场合，还是不应该说。他本来情绪很好，也乐意和我们沟通，不料我们一说出口，当前的地点正好勾起他的怨恨或惆怅，如何是好？有时候因为第三者在场，也会引起他的不满，认为我们蓄意在第三者面前提起此事，简直存心出他的洋相。
人不对，说三分话已属太多，哪里能够事无不可对人言？人找对了，在畅谈之前，先说三分话，试探一下他的反应如何？或许我们看错人，这时候反应欠佳，还可以免掉一场大祸，幸亏我们只说了不要紧的三分。
人找对了，说三分话的效果也不错，彼此不约而同，看看地点或场合对不对？如果没有问题，恳切地谈下去。若是有些不便，易地长谈，那才是双方有默契的表现。
4．沟通的时候，以“逢人只说三分话”做投石问路式的探测，不断调整，务求达到“事无不可对人言”的境界，这正是体现沟通品质的具体做法。
逢人只说三分话，既然属于沟通的下限。那么，这三分当然不应该触及重要的部分。关于这一点，双方必须有所共识，才不会引起误解。把优良的品质看成劣等，岂不冤枉？
首先，逢人只说三分话的人，保密性较高，一见面就把重点不分青红皂白地直泻出来，会不会令人想起“口无遮拦”这一句话？等到发现不应该说时，已经纸包不住火，想打住也无济于事了。
其次，逢人只说三分话是一种良好的职业道德。我们把金钱存在他那里，委托他代为保管生息。他毫不保留地说出来，请问职业道德何在？无意间闯出大祸又该如何？
5．逢人只说三分话才不致招来祸害。自己身怀巨款，却毫不在意地说出来。万一遇到谋财的歹人，请问值不值得？那时候才想起逢人只说三分话，恐怕已经来不及了。就算侥幸财去人安，大概也会抱憾良久吧！
事无不可对人言，是指所作所为，十分坦然。但是十分坦然的事，照样见仁见智，并不是任何人、任何时间、任何地点或场合，都可以公开宣示的。
逢人只说三分话，如果是存心隐瞒，甚至歪曲事实，当然不是正当的行为。若是为了安全，为了有效沟通，非但不错，而且值得遵行。
■说 明■
为了保证沟通的良好品质，我们最好具备下述三种正常的心态：
第一，彼此都从“逢人只说三分话”起步。进行顺利的话，可以双方加紧脚步，以缩短沟通的时间而争取时效。双方都要摒弃“讨厌对方见面只说三分话”，更不可以“自己只说三分话，却希望对方不说三分话”，存心叫对方上当吃亏。
第二，彼此都认真检讨“人”、“时”、“地”能不能配合，并且在肯定“人”不对时机警地打住，而在“人”对“时”不对时，另候良机，或者改变自己以符合对方的需求，共同审视“地”的因素，迅速决定“就地沟通”或“易地再谈”。这种调适，有赖于双方的互动，往往不是单方面所能够全部掌握的。
大家有此共识，知道良好沟通必须双方具有调适的诚意，那么互相退让以求适应，应该是轻而易举，而且也确实可以保证效果良好。
第三，彼此都要抓住重点，避免节外生枝。既然经过“逢人只说三分话”的尝试，证实彼此都找对了人，而且双方都有诚意，把时间、地点或场合很快调整过来，就应该“事无不可对人言”，直接把重点逐一沟通。但是，“事无不可对人言”既然是沟通的上限，也就告诫我们适可而止，不能够一路宣泄下去，徒然节外生枝，又生出一大堆问题，反而不利于沟通。
“三分话”要找到大家都能够接受的，事实上除了“说了等于没有说”的“废话”外，恐怕很难找到合适的话题。大家心理上排斥废话，看不起说废话的人，说废话时心里便不自在，于是干脆不说，而又无话可说，才演变成为今日到处可见的“要么相应不理”、“要么亲密无比”的两极现象，根本无法沟通。
相应不理是因为你不能说废话，而我也不愿意说废话，但是要紧的话又不能说，那怎么办呢？不说话就算了，大家都不知道说些什么才好，慢慢形成可怕的“疏离感”。
亲密无比的永远是同伙人或存心讨好的一群，他们不适合讨论，因为说出来的话是一致的。他们容不下不同意见的其他人，而又不愿意用“说废话”来尝试沟通，所以也无法和其他人沟通。
真正具有沟通力的人，应该站在“相应不理”和“亲密无比”的中间。以“事无不可对人言”来化解“相应不理”的尴尬与无礼，然后拿“逢人只说三分话”来节制“亲密无比”的盲目顺从与存心和稀泥。
凡事“过”与“不及”，都不合理。见面不说一些应酬话，说什么呢？见面仅说应酬话还能够说什么呢？善于沟通的人，最好明白应酬话只是“逢人只说三分话”的试探行为，如何再进一步而又安全无碍，才是值得用心的课题。中国人由“逢人只说三分话”到“事无不可对人言”的历程，可长可短，重要的因素，悉在“情”的交流，所谓“精诚所至，金石为开”，一点都不虚假。
交浅不言深，交情不够，最忌单刀直入、开门见山。但是，当够交情的时候，还不直说，那就很可能“失人”，平白失掉了辛辛苦苦培养得来的朋友。
实施的原则，十分简单，便是“站在不要说的立场来说”，以免乱说，以免说得伤人或害己，才能确保品质，说得恰到好处。中国人为了“不可不说，不可乱说”，着实煞费苦心，先想“不说可以不可以”？再思考“怎么说才能兼顾沟通的上下限”？这是品管的良好态度。
■要 则■
1．中国人喜欢同时说两句互相矛盾的话，但是嘴巴只能说出其中的一句，另外那一句便只好放在腹中。会听话的人，必须同时把这两句听出来，合起来想才不会出差错。
2．通常说出来的那一句话，大抵当做参考。而听不见、藏在说话者腹中的那一句，才是真心话，要特别小心。当然，有时候刚好相反，必须自己用心斟酌。
3．两句互相矛盾的话，如果把它当做品管的上下限看待，可以保证沟通的品质，合乎要求的标准，就是“无过”与“不及”，比较容易掌握到合理的地步。
■心 得■
现在请将您的高见写在下面：
1．
2．
3．
要用看的
■个 案■
王某向总经理报告：“刘老板送我1万元红包，我没有收。告诉他只要价格实在、品质合乎标准、如期交货，我们一定会购买他的零件，用不着讲究这一套礼数。”王某年轻又诚恳，末了又特别请示：“我这样做，不知道对不对？”
总经理拍拍他的肩膀，欣慰地告诉他，这样做很对。一个人廉洁自持，不贪非分之财，显得格外清新可爱。从此总经理对王某更加器重，把采购工作交给他，也觉得相当放心。
李某也向总经理报告：“朱老板送我1.5万元，我当然拒收。像朱老板这样的人，我们以后还是少跟他来往为妙。”
总经理笑笑，说：“不收他的红包就是了，何必拒绝往来呢？”
■问 题■
1．很多人老觉得中国人没有一定的标准，似乎爱怎样便怎样，根本没有一套共同遵循的游戏规则。像总经理这样，对王某是一种说法，对李某又是另外一种观点，究竟对不对？
2．为什么中国人常常喜欢“看”他怎么说，却很少要求“听”他说什么？难道话是用“看”的，而不是用“听”的？
3．要“看”他说什么，究竟怎样才能“看”得明白？
4．说话的表情，可以看出说话者的心理吗？
5．总经理这样判断，安全吗？会不会因为误判而造成后遗症？
■答 案■
请先把您的高见简要写下来：
1．
2．
3．
4．
5．
■分 析■
1．如果请问总经理，是不是因为王某的报告和李某不一样，就断定王某是真实的，而李某则很可能是编造的。总经理大概会如此回答：“那倒也未必！”
王某的报告，有两种可能性。一种是真实，刘老板真的送给他10000元，而他也据实向总经理报告。另一种则是虚构的，刘老板并未送任何红包，王某编造这个故事，目的在表明自己的诚实可靠，使总经理更加相信他，放心让他承办采购的业务。
李某的报告，同样有这两种可能性。只是他和王某不同，在报告朱老板送礼之外，更提出不跟朱老板往来的建议。
总经理是不是听到李某不跟朱老板继续往来，才表示这种事用不着看得太严重？总经理的答案，想必也是：“那倒也未必！”
那就怪了！既不是从听到的话来判断，又不是对人有成见，总经理所依凭的，究竟是什么？总经理说：“我也不知道。”他并非客气，而是行而不知，真的不明白自己何以如此。
我们可以替他找到答案，总经理的决定，是“看”出来的，不是“听”出来的。
2．中国人常说：“看他怎么说”，很少说“听他怎么说”。话怎么用“看”，而不用“听”的？这当中确实有一些奥妙。
“这种话你也会听？”因为话可以胡乱说，不可以随便听。有些人一听就相信，结果常常上当吃亏，就算怨天尤人，又有何用？
话不能听的意思，并不是所有的话都不要听，却应该遵照中国人的行为总则，从“不”开始。也就是“站在不要听的立场来听”，才不会乱听，以至一听就倒霉，才能够听得恰到好处，而不吃亏。中国人不太听话，原来相当有道理。只是千万不可以过分，否则什么话都不听，变成“站在不要听的立场来不听”，那就是“为反对而反对”，不但倒霉，而且结果往往吃大亏。
完全不听不好，完全听也不好。中国人用“看”来辅助，所以说“看他怎么说”。这样一来，既听他的话，又看他说话的样子，综合判断，才可以决定信或不信。
事实上，西方人也有类似的主张。认为人的行为比语言更能说明内心的动机，“我们有时候根本听不清楚对方嘴上所说的话，因为他的行为说得太大声了！”
西方人的行为多半比较明显，甚至到了夸张的地步。希望从他们的行为来判断，似乎还容易一些。中国人不需要花费太多的时间，很快就能够看出西方人在玩什么把戏，一方面固然是中国人聪明，另一方面则是西方人的行为容易看得清楚。
中国人一向注意隐藏自己，使对方摸不清自己的动向，以求立于不败之地。我们的行为比较含蓄而不容易掌握，因此特别要“看”重于“听”，亦即“看他说什么”比“听他说什么”更为重要。
3．怎样“看”呢？主要看两种表情，一是说话时脸部的表情，一是说话方式。
脸部的表情往往比言语更能表达内心的动态，但是想从脸部的表情看出对方的心理，实际上并不简单。最要紧的，是看他的眼睛。人类五官之中，眼睛是最敏锐也最诚实的一种感官。《孟子·离娄篇》说：“观察人的邪正，没有比观察他的眼珠更好的了。眼珠不能遮掩他的恶念，心念正，眼珠就明亮，心念不正，眼珠就昏昧。听了他的话，再看他的眼珠，人的邪正，哪里隐藏得住呢？”
视线的移动，也是很好的线索。说话时有没有隐瞒，男女的表情有些不同，男性会不敢正视，女性却反而凝视对方。
脸部的肌肉，特别是眼睛和嘴巴周围的表情，更明显地表现出说话的本意。一般说来，欢喜的时候，我们会下眼睑上扬，眼角显露皱纹，并且张开嘴巴，露出上面的牙齿，嘴唇向后方伸展，上唇扬起，甚至下颚有些颤抖。愤怒的时候，我们会眼睛睁大，两眉聚拢，鼻翼扩张，嘴巴拉长拉宽，露出下面的牙齿，并且嘴唇两角下垂，使劲向前凸出下颚。悲哀的时候，我们会部分或全部闭上眼睛，两眉聚拢下垂，鼻变得细长，嘴巴张开弯曲，而且嘴唇两角下垂，甚至下嘴唇有些颤抖。恐惧的时候，我们会眼睛张大，眉毛上扬，鼻翼扩张，嘴巴张开，嘴唇两角下垂，下颚则完全固定。而厌恶的时候，我们也会眼睛比平常稍细，双眉微皱，鼻翼向两旁扩张，嘴巴上扬，而且嘴唇两角下垂，下唇凸出，甚至下颚也上扬起来。
上司同样说一句：“你看着办吧！”部属如果不看他的表情，谁敢断定他究竟是什么意思？愤怒的表情，表示“我希望你提高警觉，顺着办比较好”；厌恶的表情，表示“反正没有希望，你自己看着办就算了”；高兴的表情，表示“你的意见很好，看情况自己处置就是”；悲哀的表情，表示“事到如今，一切都已完蛋，你看着办吧，反正没有什么差别”；而恐惧的表情，则可能表示“事情危急，你比较清楚，用心看着办，因为我也不敢做什么决定”。
4．说话时的表情，可以看出他的心理。我们和别人在电话中交谈，虽然不是面对面，看不见对方脸部的表情，但是我们也能够从对方的语调中，想象出对方的心情，正是此理。
首先要注意说话的速度。如果知道某人平日的说话速度，那么他突然慢下来，就表示他心中怀有不满，若是忽然加快，可能在说谎，或者心中怀有愧疚。
平常沉默寡言的人，忽然话多起来，并且显得很不自然，那么，他的心中多半隐藏着某些秘密。
其次，要留意说话的音调。一般人说谎时，由于害怕事情被揭穿，音调会不由自主地提高。同时，为了反对他人的意见，也可能提高自己的音调。
再说，说话的节奏也很重要。具有信心时，节奏比较顺畅；缺乏自信时，常常会话说到一半，就张口结舌，打住了。如果提早做结论，便是恐怕对方提出反驳。李某向总经理报告朱老板送红包，又提出以后拒绝往来的结论，很可能要造成总经理除此之外，别无选择的错觉。
喜欢复诵说话者的言辞，表示自己一直在注意听；一边听话一边点头，表示全神贯注，心无旁骛。自问自答的人，多半相当顽固；既不肯定又不否定的人，往往具有神经质。
5．总经理的判断，当然有两种可能：一种是正确的判断，不会看错人；另一种则是误判，看错人，甚至冤枉好人。
要做出这一类的判断，最好提醒自己：每一个人的观念都不太一样，必须平日多做沟通，促进了解，把对方的价值观和人生观摸清楚，然后再来评断，通常比较正确。否则把坏人当成好人，将好人看成坏人，不但总经理自己吃亏，而且会引起组织成员的不安，影响到整体的发展。
■说 明■
中国人的警觉性普遍很高，因此有人怀疑脸部的表情可以隐藏起来，而说话方式的表情也可以作假。至少中国人对眼睛的故意麻木，没有表情，乃是众所周知的事。老于世故的人，很难从他的眼睛看出任何表征。所以若非经过多次观察，最好不要轻率地加以判断。
我们常说：“人是旧的好”，便是旧人相处得久，一切习惯都大致明白，比较容易看出变化，也就比较放心。新人相处不久，彼此互不了解，要看他怎么说，事实上和听他怎么说同样困难。
尤其是中国人喜欢逢人只说三分话，有时这三分还是比较不重要的部分，那就更加不容易捉摸了。不过我们最好明白，中国人一向主张“天知、地知、你知、我知”，所以“事无不可对人言”，他之所以“逢人只说三分话”，并不想欺骗，也不想隐瞒，而是“可以不说就不说，不应该说更不可说”，以免“先说先死”，说起来并无不对。我们不必责怪他，事实上责怪他也没有用。只有以诚恳态度对他，让他觉得“这个人可以说实话”，他就会“事无不可对人言”地一五一十说得明白清楚了。
可见听他说什么，以及看他怎么说，都要以“诚”为本。待之以诚，对方说什么，我们都比较可以相信。出之以不诚，对方同样会觉察，因而也以不诚待我，这时无论如何善于“听”话，精于“看”话，恐怕也难逃被骗的厄运，所以我们最好采取“诚恳地看他怎么说”的态度。
听什么？听那一句听得见的，已经发出声音的话。这一句话的目的，通常只能够当参考用，所以不必多听，也不能尽信。
看什么？看那一句听不见的，并且没有发出声音，也就是根本没有说出来的话。通常摆在腹中，比较可靠。
■要 则■
1．听那一句听得见的话，赶快看另外一句听不见的话，把两句话合在一起想，寻找出合理点，然后做出反应，通常比较妥当。
2．听话比较容易，所以太听话就会被当做奴才。看出那一句没有说出来的话，称为揣测，比较困难。看得准的人，大家都很佩服，成为会听话的人士。
3．过分喜欢猜测，容易掉入圆滑、狡诈的陷阱，必须特别谨慎。猜测到合理的地步，才有资格成为正人君子。不能不猜测，因为防人之心不可无。不可以过分猜测，因为害人之心不可有。
■心 得■
现在请将您的高见写在下面：
1．
2．
3．
不说好话
■个 案■
公司规定，去国外出差可以预借出差旅费，用意在减少员工垫付的费用，乃是一种安人的良好措施。
王君好不容易盼到有一次出差去美国的机会，掩饰不住内心的喜悦，小心翼翼地请教可以借支的金额，办好手续，拿着预借的新台币，结汇成花旗银行的美金旅行支票，真是满怀感激，忍不住心里高呼：公司万岁，老板万福！
如期返回公司，一方面写报告，一方面谈观感，却也不忘记结报出差费用，扣除前借，还有一些剩余，请三五同事上小馆子，趁机吹嘘一些报告写不出来的见闻，亦是人生一大快事。
李某身居要职，经常海内外飞来飞去，除非像南、北极或者太空这一类公司业务达不到的地点，否则出差国外，并不新鲜，也就显得平淡无奇。他交代助理办理预借手续，回来后却迟迟不把开支的单据拿出来，使得助理无从代办结报，他自己又天天忙碌，以致一拖再拖。财务部门看到他有借支无结算，实在头疼。
眼看着日子一天一天过去，李某的出差旅费，却是有借无还。尽管财务部门三番两次地好言相催，总是一句“忙啊！忙得没有时间”，就这样拖下去，好像永远没有结局。
类似的情况，实在屡见不鲜。要借用的时候，客气得很，归还时似乎你急他不急，再三催促，有时还显得颇不耐烦。一般说来，愈是高阶或者要职，愈有这种倾向。说他有意利用特权，一定满口否认。完全没有特权的念头，好像并不可能。
■问 题■
1．这一类的事宜，是管理问题吗？中国人的社会，重不重视制度呢？
2．公司为什么规定国外出差可以预借差旅费？同样的规定，对王君和李某为什么产生不一样的后果？
3．一切制度都应该定得十分周密吗？做得到吗？
4．公司刚成立，或者刚开始遭遇到国外出差的事宜，要不要同时明定借支出差旅费和逾期不结报的扣抵办法呢？
5．实在无法沟通时，财务部门有什么办法可以解决逾期不结报的问题？
■答 案■
请先把您的高见简要写下来：
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3．
4．
5．
■分 析■
1．严格说起来，这一类的事宜，不应该属于“管理”问题，应该更明确地归入“制度”问题。但是制度也是管理的一大要项，所以说是管理问题，亦无不可。
有人认为中国式管理似乎不重视制度，其实这是一种误解。凡是管理，不可能没有制度。不过中国式管理，明白“管理不可以无制度，然而制度化的管理却不是良好的管理”。因为有许多地方，不能切合人性的需求，也就无法达到人性化管理的效果。
2．公司规定，国外出差可以预借出差旅费。我们不难了解，预借的理由是奉派因公赴国外地区出差，而预支的金额，则依据出差的地区和期间，给予概略的估算，规定可以预借的数额。这样的规定，对王君来说，已经十分完备。他依照规定借支，又很快结报出差旅费。王君和财务部门都觉得方便而且愉快，似乎没有什么不妥当的地方。
然而，对李某而言，这样的规定就显得软弱无力。他要借支出差旅费，相当方便。财务部门要他结报出差旅费，必须常常说好话，实在非常不合理。
财务部门能做些什么呢？催他，他不理。扣他的薪资，又苦于依法无据。向上级报告，未免小题大做，同时也表现自己无能，连催促结报出差旅费这等小事都做不好。当面或者打电话骂他，万一他恼羞成怒，反骂过来，大家会不会支持财务部门，也是未定之数。算来算去，只剩下一条路可走，那就是“说好话”。几番拜托，请求都不能奏效，又将如何？
假若当时规定，出差后一个星期或者10天以内，必须申报出差旅费。若是逾期不报，财务部门可以径自从出差人的薪资款项中扣抵，一个月扣不完，连续扣几个月，扣完为止。金额大的，甚至还可以加扣利息。那么，财务单位有法可依，就用不着说好话了。
3．制度周严，可以减少很多管理上的麻烦，增强很多管理上的效果。但是，并不表示，一切制度都要订得十分周密，才能够拿出来实施。因为这不但不可能，而且也会产生某些反教育的效果。
公司刚刚成立，就抄来一大堆制度，根本缺乏实质意义。例如公司的出差事宜，若是完全限于国内地区，出差规定中，却明定出差国外的种种办法，请问会不会引起大家的怀疑，究竟是为谁而定的？会不会有人引用有关出差国外的办法，提出国外出差的申请呢？
没有事实的需要，凭空创立制度，是不是妥当？如果拿“前瞻性”做借口，那么我们要不要将有关出差月球的条文也列入现有的制度中？可见前瞻性的“前”，并不是没有限制的一味向前。
公司内只有老板一个人需要出国考察或推展商务，有没有必要列入制度？还是当做个案处理比较好？假若列入制度，大家会不会认为“原来是为老板而定，难怪那么优厚！”会不会有人想要攀比，不获批准就背后议论纷纷？
这时候固然有此需要，却显然只限于特定的人，甚至有意限制在特定的少数人，我们多半会专案办理，不使其大肆张扬，以免节外生枝。制度一方面要符合实际的需要，一方面也应该考虑必要的用意。专案办理的用意，很明显的就是不希望把它变成通例。
凡事有了开端，等于面前出现了一条缝。大家等待和推挤的结果，自然会扩大裂痕，逐渐由一个人变成一小圈人，然后推及特定的某些人，再扩大为有此需要的人。
出差国外也不例外，由于资金较为宽裕，风气日趋民主，也由于出差费用相对于带来的利益，显得愈来愈便宜，公司开始将出差国外的办法列入制度，使大家知道，只要有必要，就可以依此而行。
4．刚刚开始的时候，要不要同时明定借支出差旅费和逾期不结报的扣抵办法呢？我们认为不可能也没必要。不可能如此，是因为任何制度，不可能在创立之初，就想及种种可能发生的后果，并且逐一把它制定在制度中。不必要如此，是由于任何制度，都有利有弊。公司一开始就想到出差人会久久不结报出差旅费而明定扣抵的办法，便是我们时常批评的“防弊心态”。如果“防弊重于兴利”，大家会产生一种“处处把大家当做坏人”的反感。
如果出差人都像王君那样，回国后迅速办理差旅费结报，那么公司用不着规定得那么不近人情，好像大家都靠不住，想占公家的便宜。事实上借支的数目有限，未必每次都超过支付的金额。
就算出现李某的拖延事件，公司也不一定马上修订制度，增加扣抵的条文。财务部门可以把它视为专案，用特殊的渠道和方式与之沟通。财务主管如果处理得当，说不定还会受到这位要人的赏识，在老板面前多多美言，岂非因祸得福，把烦恼变成意外的快乐？
5．实在无法沟通，财务部门可以在会议以外的场合，向人事部门提出建议，希望增加扣缴预支出差旅费的条文。让人事部门伺机请求老板，以免显得唐突而怀有敌意。
老板如果有办法劝告李某改善，问题迎刃而解。财务主管还要向李某说明事实上的困难，并且感谢其帮忙解决。老板答应增列条文的建议，一旦获得通过，财务部门有法可据，自然可以依法办理。同时大家也了解人事部门和财务部门的苦衷，而李某也会因为老板的支持而减少对财务部门的不合作。
就算条文增列，财务部门有法可据，也不可以未经沟通，便依法扣抵。因为这种本位主义作风，会使得大家很不谅解，认为财务部门实在缺乏人情味。
有法可据，财务部门仍然应该透过适当沟通，以求圆满解决。沟通的时候，当然要客客气气，不过却不必说好话。说好话会有“求人”或者“讨好人”的味道，这是不必要的。有礼貌、措词委婉、态度客气，却不必求人，也不需要讨好人家。
■说 明■
在依法办理之前，进行必要的沟通。沟通的方式和次数，免不了视对方的身份地位而有所不同，此乃人之常情，用不着我们过分唱高调。因为这并不表示不公平，应该当做“合理的不公平”，比较公允而切合实际。
沟通之后，对方立即办理结报手续，皆大欢喜。若是仍旧拖延不报，财务部门实在也没有必要把他的薪资全数扣除，让他体会拿不到一文钱的滋味。不妨先扣他半数或2/3的月薪，希望他赶快结清出差旅费，以便领取正常的薪资。如果依然无效，次月再全数扣除，由于仁至义尽，就算对方恼羞成怒，大家也不会觉得财务部门咄咄逼人，丝毫没有人情味。
实际上，会拖的不过是个别人。财务部门可以个别处理，当成偶发事件来看待。换句话说，用比较轻松的心情来处置这些积欠的案件，应该会舒服一些。
制度备而不用，执行时稍微宽松一点。这种原则，用之于跟个人切身利害关系密切相关的事宜，特别是人事和财务，往往会收到意想不到的效果。
宽松的程度，并不一致，这也是容易引起争议的地方。但是，不谈人性化管理则已，要谈人性化，就不能够像切豆腐那样，一刀切下去，切成一条直线。表面上看，那是一视同仁，仔细想想，那根本是假平等，齐头式的公平。有人说小企业可以这么办，大企业会忙不过来，这种说法乍听起来有道理，实际上也是随便说的。规模再大，拖延的总是那几个，看着办就是。主要精神在于：有制度可依循，用不着说好话。
■要 则■
1．说好话的目的与说妥当话不同。前者生怕得罪对方，不得不勉强自己说一些好话，恳求对方给我们一条生路。含有讨好对方的味道，并不是一种好办法。后者则是让对方听得进去，有助于良好的沟通。我们应该多说妥当话，少说好话才对。
2．不得已必须勉强自己说好话，这时候要从制度着手，设法加以合理的修订，使自己有法可依，不必再说好话，才是彻底解决问题的有利途径。
3．有制度可以依循，却不立即依法处置，先以好话来促使对方自己改变态度，也就是自动讲理。这种好话并不影响事情的顺利进行，不致因情害理，反而有由情入理的好处，我们并不反对。
■心 得■
现在请将您的高见写在下面：
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