在优步和司机的关系中，优步既是雇主也是仲裁者，这让优步处于强势地位。当优步的政策和措施与司机的实际工作体验不一致时，出来充当裁判的依然是优步。这种通过软件来协调和派遣的工作有一个好处就是，工作时间和工作内容是被系统监控的。从理论上来说，这应该会减少克扣薪水这一类的不公平现象，但技术本身不会自动承担这份责任。在优步的体系中，它有权决定或者强制执行司机可以得到多少报酬（例如系统会对取消订单强行收取费用）以及哪些是没钱拿的（例如司机丢失的物品肯定是没有补偿的），或者决定系统跟踪记录哪些信息和不记录哪些信息。司机在不平等待遇方面跟系统谈判时几乎没有什么筹码。
很多人在讨论零工经济或者共享经济时，会想当然地认为技术总是按承诺的那样或者公司政策中所宣传的那样来运转。23然而，事实上一些技术在执行时会对一线的司机产生负面影响，这跟承诺和宣传的有很大差异。司机在真实经历中遇到了很多问题。其中一些问题可以视作大范围的系统克扣工资行为，例如订单取消费用总是毫无规律地上下浮动。另一些问题则主要是关于公平性的。尽管这些问题不一定都是公司恶意为之，但也是一些很有趣的参考坐标，可以向我们展示劳动雇佣关系这一历史顽疾如何在软件科技的新时代以不同的面貌出现。
优步司机在两种情况下可以收到订单取消费。第一种是当乘客的订单从接单开始算起五分钟之后乘客取消订单的（见图4.1），另一种情况是当司机到达乘客上车地点但乘客联系不上，或者无法及时出发的。在这种情况下，司机必须要等待五分钟以上才可以取消订单，这时候乘客才会被收取订单取消费。
图4.1 2015年5月30日优步公司公布的订单取消费政策的截图
一些司机在论坛和采访中讲述说，他们按要求等了5分钟之后向系统申请订单取消费，但后来在查自己的账单时发现，尽管他们非常确定自己的等待时间超过了系统所要求的5分钟，并且向系统发起了费用申请，账上却没有相应的收入。蒂姆在旧金山同时为优步和来福车开车，他从事客户服务行业已经25年了。我们的采访持续了好几个小时，他用数不清的亲身经历跟我解释那些不知所踪的报酬和未能如愿的补贴政策。声音中带着明显的失望，他告诉我说：“我之前工作过的所有公司没有一家还得让我仔细核对自己的工资单。”
优步与司机签订的合同中的第2.2款规定：“为了提高用户对优步移动软件和您所提供的运输服务的满意度，如果乘客没有按时到达上车地点，我们建议您在乘客约定的上车地点至少等待10分钟。”24虽然标准的等待时间是5分钟，超过的话司机就应该得到相应的订单取消费，优步却在合同中“建议”司机等待未出现的乘客两倍以上的时间，以便让乘客对公司的服务感到满意，却不对司机的等待时间做出任何补偿。2016年，我在“行程分享者”网站的博客中细致讨论了长久以来司机所反映的工资短缺问题，同时还探讨了司机对公司政策的不同态度和感受（见图4.2）。在各个城市以及不同的优步服务级别中，订单取消费的收取标准也不同（在一些特定城市，比如休斯敦，就没有订单取消费政策）。但总体来说，在上文提到的两种收取订单取消费的场景下，UberX的乘客需要支付5美元，在优步抽取25%的抽成之后，司机应得3.75美元。如果乘客在即将满5分钟之前取消订单，就无须支付任何费用。为了改善这一不对等的状态，优步开始在一些城市试点更短的等待时间，新的政策中，在等待2分钟之后，乘客将被按分钟收取等待费用。25优步的政策表明系统将会自动向乘客收取订单取消费并自动返还给司机，但在实际操作中，优步却把责任推给了司机，他们需要在乘客取消订单后向系统提出正式申请来索取自己应得的费用。如果因为乘客没有出现，司机取消了订单，司机可以不向乘客收取订单取消费（一些新手司机会这么做，因为他们可能觉得乘客弄错了上车地点）。但司机在向系统提出申请之后一再抱怨，即使他们每个环节所做的都符合规定，最后也没有收到这笔费用。一些情况可能是这些司机实际上并没有等够五分钟，或者他们并非在自己所说的地点取消的订单，但我们更关心的是那些在正确的地点等待了五分钟以上却没有拿到补偿的司机。
图4.2 优步向司机解释为什么没有支付订单取消费
注：2015年秋天论坛中一个帖子的截图。
图4.3 优步让司机选择是否收取订单取消费
注：2016年优步软件中的截图。
在更早的政策中，优步会给乘客一次五分钟以上免费取消订单的机会，却把相应的等待成本转嫁到了司机身上，乘客的这次取消订单行为不能让司机得到任何补偿。（见图4.4）
图4.4 2013年司机收到优步发来的订单取消的新政策
因此，一些人可能会解释说，短缺的报酬是因为那些第一次取消订单行为造成的，但司机怎么能知道哪些乘客是第一次取消订单哪些不是呢？而且为了提高乘客满意度，为什么要司机做出牺牲去做那些没有补偿的工作？优步关于取消订单的相关政策条款明确规定，司机一定会得到取消订单的补偿，而不是有选择地执行哪些有补偿哪些没有（但是优步在与司机的合同中保留了修改补偿政策框架的权利）。可以说，优步可能已经违反了跟司机之间签订的协议，但它依然强调司机应该为了优步的利益多做一些“额外的工作”。
这是什么情况呢？我们至少有三种解释。第一，优步是通过系统自动向乘客收取订单取消费的，但是没有把费用转给司机。如果是这样，那么司机处于信息上的弱势地位——他们不清楚乘客有没有被收取这笔费用。第二，在司机取消订单后，系统不会自动向乘客收取费用，这样司机就处于被欠费的状态。第三，司机在等待乘客时实际上并没有等够五分钟就走了。
实际上，在司机和优步所达成的工作安排方面，司机需要事先付出时间和劳动，事后为自己的付出得到相应的补偿。不过在事后，最终决定司机是否可以得到补偿的权利掌握在优步公司手里。同样，当一个员工用自己的信用卡支付工作上的开销时，比如差旅费用，他把发票提交给公司报销，这时候他可能面临的一个风险就是，公司认为其中的一些费用不符合标准不予报销。不过，对司机来说，他们面临的问题更加简单直接：按照公司的政策，如果他们确实等待了超过5分钟，然后向公司提交了费用申请，优步公司是否有义务自动向他们支付这笔费用？
多年来，优步软件中并没有计时器可以计算司机的等待时间是否超过了5分钟。不论是因为这件事对优步来说并没有很高的优先级，还是说由于系统是全球通用所以没办法加入这个功能，结果都是一样的：没有计时器通常会让司机等待超过5分钟的时间，以确保自己可以收到这笔订单取消费。这一设计在优步与司机之间的合同中被进一步加强，合同“建议”司机等待至少10分钟。看到司机无法正常拿到自己应得的订单取消费，一位软件开发工程师为司机开发了一个叫Rideshare Timer的计时器软件。26由于这些人的努力，2016年7月，优步终于在UberPOOL中增加了计时功能，但像UberX这样的核心服务依然没有这个功能。2017年6月，我和瑞安·卡洛向一位联邦贸易委员会的委员提交了一份报告，陈述了许多诸如此类的不公平现象（一位优步公司的律师也参加了这次会议）。就在这次会议之后，优步给常规的行程服务都增加了计时器功能，对那些申请订单取消费的司机来说，这改善了优步公司运营的透明度和可靠度（之前这些改变可能都已经在准备阶段。但是考虑到在全国最大规模的一次法律和科技学者聚会上，如果与会人员依然没能看到计时器功能可能会引发的关注和批评，因此我猜测像这样的改变是提前推出了）。不管怎样我们可以从这些例子中看到在与科技互动和共处的过程中存在的剥削是多么严重。