附录二 优步之外的网约车公司：认识一下来福车这个年轻的孪生兄弟

优步或许在网约车舞台上占据主导地位，但许多优步司机也同时为来福车和其他竞争对手工作。来福车于2012年在美国成立，2017年，全美国有40个州可以使用它的服务。12017年秋天，来福车的估值达到了110亿美元。2据Recode（科技投资新闻资讯网）报道，市场调研公司Second  Measure通过对信用卡支付数据的追踪调研发现，来福车在美国网约车市场所占据的市场份额为23.4%，而优步的份额是74.3%。3优步和来福车在管理司机方面的经营措施并不相同，但两家公司的相似之处要远多于彼此之间的区别。它们都会跟踪记录司机的接单率和订单取消率。两家公司都通过一套自动系统给司机派单（优步声称会给距离乘客上车位置最近的司机派单，而来福车则声称会综合距离最近和司机等待时长两个因素来派单）。两家公司都使用一套评价系统让乘客给司机打分。两家公司也都允许司机给乘客打分，如果一名司机或乘客给对方打了三星或以下的低分，那么以后两者将不会再被配对。两家公司都通过威胁冻结司机的账号来约束他们遵守系统的各项标准和规定。两家公司都通过外包的客服系统跟司机沟通，不过来福车在一些城市同时还有一套指导系统，这套系统中的指导员通常是一些老司机，他们负责为新手司机提供指导和帮助。两家公司都通过溢价和奖励机制来鼓励和吸引司机为自己的平台工作，并且都会单方面设定和修改司机赖以生存的收费费率。

对用户来说，两款软件的功能用起来都差不多。在主要的市场中，优步和来福车一般都是同时存在的：例如在旧金山，根据2017年6月的一份报告，这两家网约车公司每天的订单数量都是17万个，这一数量大约是同城中出租车每天订单量的12倍。42016年11月，优步在一次回复中向我确认它拥有60万“活跃”司机，活跃的标准是上个月曾经完成四趟及以上数量的订单行程。与此同时来福车声称平台上的“活跃”司机数量为30万，但它拒绝透露界定活跃的标准是什么。两家公司都在持续增长。2014年，优步有16万司机，到了2015年司机数量已经达到40万，到2017年11月，它在美国的活跃司机数量已经达到75万，同时在加拿大还有5万名活跃司机。5同样在没有透露活跃标准的情况下，来福车宣布截至2017年11月，它的活跃司机数量已经达到70万。优步和来福车两家公司在派单、评分系统和管理方式上都很相似，再加上司机们在两款软件中不停切换，以至于很多人经常混淆自己坐的到底是优步还是来福车。一些司机还会因为优步不遵守来福车设定的规则而恼火不已，但这种模棱两可的情况主要还是集中在报酬、安全和公司政策上。例如，两家公司都会在高需求时段提高订单价格，优步称为“溢价”，而来福车则叫“黄金时段”。即使在一个优步占据绝对统治地位的市场环境中，来福车也依然是市场生态中举足轻重的一环。我甚至还听加拿大的司机们讲过来福车的故事，虽然它是在2017年底才在加拿大的多伦多开展第一笔业务。

在我亲自见过的以及在网上接触和观察过的数不清的司机中，大多数人都有一个共识就是，来福车对待司机会更好一些，比如来福车有更友善和便捷的客服沟通系统。但司机在优步的平台上可以接到更多订单。司机拿来福车更好用的小费按钮跟优步做比较，认为优步的政策就是有意给司机获得小费制造障碍（在司机持续多年的反馈和抗议之后，最终优步在2017年增加了小费功能）。司机所反映的一些差别同样体现在公司发送的消息中。2018年2月，来福车公司网站的首页部分是对三个方面的推广画面，其中包括“开心司机和开心乘客”。6这条推广强调了司机开心满意也是来福车服务中很重要的一部分。2018年2月优步网站主页的内容则是在关注乘客，上面有三条标语：“最便捷的出行方式”、“随时，随地”，以及“低价的奢华”。两家公司都在推广画面的右上角设置了一个跳转链接，读者可以点击进去注册成为平台司机。7

在优步，司机跟公司主要的沟通方式是通过一个称作社区技术支持代表的邮件群发系统，司机认为来福车的邮件和信息沟通系统与优步的相比对司机更加友好一些。我的重点是关注司机如何评价优步的技术支持代表系统，我发现司机都对这种自动回复式的客户服务感到失望。

雷蒙是我们之前介绍过的来自佐治亚州亚特兰大的一名优步和来福车司机。他告诉我一件令他记忆犹新的事情：当时他正载几名乘客前往目的地，路上另外一名司机突然变线，为了躲避雷蒙也不得不迅速变线。那几名乘客当时正在后排说说笑笑，没有注意到外面发生了什么，只是看到雷蒙突然变线。雷蒙很自豪地认为自己是一个开车非常谨慎，并且时刻全方位关注路面状况的司机，但这几名乘客说他是鲁莽驾驶。优步接到乘客指控他鲁莽驾驶的投诉并认为这是他的责任。但是另一次，当乘客向来福车投诉他酒后驾驶时，来福车接受了他的解释：他是一名糖尿病患者，如果他喝酒的话会被送进医院，因此他根本不可能酒后驾驶。对那些在优步模式的基础上进行优化的竞争对手来说，最关键的一点或许只是需要站在司机的立场上多替他们着想，并且尊重他们对问题的解释。

2016年，我在达拉斯采访过一名优步和来福车司机弗兰克，他根据乘客的情况对两家公司进行了对比和分析。“从我的经验来看，优步的乘客文化水平相对更高一些，社会经济地位也更高。那些通过来福车叫车的人，很多是被优步拉黑的，或者是他们的信用卡出了什么问题。”虽然弗兰克对来福车乘客的说法在其他司机中并不常见，但认为优步乘客地位更高的说法有很多人提到过，不过同时司机也会认为优步的乘客更傲慢架子更大，而来福车的乘客更随和更平易近人。这种区别或许源于两家公司在品牌定位上的不同。优步在宣传中将自己定位为私人司机服务，口号是“您的专属司机”；司机反映优步的乘客都是坐在后排盯着自己的手机看。相比之下，来福车将自己宣传为“您一位开车的朋友”，并鼓励司机与乘客互动，欢迎乘客坐在前排与司机聊天。2018年博客作者哈里·坎贝尔所做的一项调查显示，来福车司机的工作满意度要更高。8在采访和观察中，很多司机对来福车的评价更高，因为来福车软件中有一个小费按钮（优步是在很长时间之后才增加了这一功能），这让乘客支付的费用会稍多一些，司机的满意度也更高。一些人说来福车对司机面临的问题更加关心和尊重。不过，司机们还是反映说自己会花更多时间开优步，因为在优步平台上可以接到更多订单。

“优步就像沃尔玛，而来福车则像塔吉特。”盐湖城的一名司机生动地总结说，“你会去塔吉特选购一些品质更高的商品，但你通常去的更多的还是沃尔玛，因为那里的东西更便宜。”尽管优步和来福车两家公司在公司文化上各不相同，但是总体来说大多数司机还是认为在日常业务操作流程上差别不大。但是现实是，不论是在公共媒体、消费者还是各利益相关方之间，来福车的曝光度都要远低于优步，虽然两家在劳动关系方面的措施也十分相似（这也是优步招致骂名的一个主要原因）。这让我意识到公众对这两家公司态度上的差别不是源于它们的劳动关系措施，而是来自优步身上显而易见的各种冲突。优步之所以重要，不仅仅是因为它巨无霸公司的身份，同时也是人们对科技和社会中肮脏一面的那种反感情绪的替罪羊。

在我的旅程中，长时间以来司机对优步和来福车这两家公司的看法也有一些地域差别。在盐湖城，来福车似乎能提供足够多的工作机会，让司机不用再去别的平台上寻找订单。当司机选择为来福车工作时，他们不一定是对优步有什么厌恶之情。在亚特兰大，尼古拉·斯图尔特告诉我，相比来福车他更愿意为优步工作，原因是“这么说吧，它对我更忠诚。”他继续说道：“我对管理团队了解很多。而且，当我需要解决一个问题时，跟优步取得联系要比跟来福车取得联系更容易一些。它比来福车有更多的地面支持。来福车的这一点不光是对我，对其他司机来说都挺让人恼火的。”