张小龙在一次演讲中说：“有一些朋友也会跟我们提需求说，能不能给我们开一个白名单，把微信红包的金额提高一下？因为我是一个土豪，我想给别人发800块的红包。开一个白名单对我们来说是举手之劳，对我们的客人来说会觉得这是与众不同的权限，可以炫耀一把。我们确实开过这样的白名单，但是前不久把它关闭了，因为我们发现如果开一个白名单出去，只会在用户里面造成一种攀比，造成一种不均衡，而这样的现象不是我们倡导的微信文化。”
以用户价值为依归，是腾讯向来秉持的理念。更难得的是，腾讯真正理解了什么是用户价值。在对用户的管理中，腾讯也践行了这一原则，不是一味迎合，而是有选择地坚守。因此，腾讯的用户常有这样的感觉：这家公司无处不在，却又和用户保持着刚刚好的距离。那么，腾讯是如何做到的呢？我们在这里总结了腾讯管理用户的三大步骤。
第一步：了解用户
腾讯推出过许多像QQ那样生命力长久的“爆款”产品，究其原因，是因为它做到了360°洞察用户需求。在腾讯，产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集和反馈1000个用户体验，这就是在业内人尽皆知的“10/100/1000法则”。近乎强制的要求，就是为了让产品人去积极了解用户。
任何企业和用户之间都会经历从一无所知到无所不知的过程，在大数据等分析工具的帮助下，如今的企业已经能够走近用户，甚至能够做到比用户更了解自己。
“考拉看看”签约作者李立在《腾讯产品法》一书中写道：在腾讯内部，是很少提产品和功能的。我们一般只会强调解决问题，站在用户的角度去看，我们的产品能够解决用户的什么问题？如果能既快又好地解决了用户的问题，那就是好的产品。
实际上，从了解用户需求开始，腾讯就已经开始了对用户的管理。我们知道，用户的需求是千奇百怪的，其中会有冗余，也会有闪光点。那么，在洞察用户的过程中，我们就要从两方面管理双方的关系：第一，满足用户需求；第二，不能被用户需求牵着鼻子走。也就是说，在搜集用户资料的时候，要进行同步的专业分析，这才称得上是了解。
这要求产品人有足够专业的判断力，捕捉那些最有价值的用户需求，去除那些不那么重要的用户需求。专业人才的重要性在于，当调研分析工具出错的时候，能够凭借过往经验发现问题，做出正确的决策。
值得强调的是，虽然了解用户是管理用户的第一步，但这并不是一个有限的过程，而是一个持续的过程。了解用户永远是进行时，没有完成时。要想产品有生命力，就要一直将“了解用户”这件事进行下去。如果用户需求变了，产品就要以最快的速度做出调整。不然，等待产品的就有可能是死亡。
第二步：以最大的效率为用户解决问题
在互联网时代，了解用户需求的手段越来越多，企业之间真正的比拼，是看谁能更有效地解决用户问题。这就好比医生救治病人，那些能够最快根治病痛的医生，往往会得到“医术高明”的称赞。
同理，谁的产品能够更快更好地“救治”用户的问题，谁就能够获得用户。如果说了解用户是企业主动走向用户，那么解决问题就是吸引用户主动走向企业。管理应当是双方的互动，绝不是单方面的行为。也只有互动才能增进了解，从而做出调整，让双方达到更舒适的状态。
以QQ表情包为例，最开始，QQ聊天中可以使用的表情非常单一，用户们自然觉得不够用。了解到用户需求后，腾讯就联合内外多方力量，丰富表情包的资源库，以此缓解用户的使用渴望。但用户的反映是：这还不够。表情包这种产品总是要常换常新，再多的新品都难以满足用户的需求。
那应该怎么做，才能满足用户们日益增长的新鲜需求呢？除了推出新品之外，还有其他更有效的方式吗？此后，腾讯推出了“贴图表情”功能。通过这个功能，用户能够利用已有的表情素材进行粘贴组合，自己创造出专属表情包。在海量表情素材的支持下，用户实现了每次都用不一样的表情的愿望。如此，用户常换常新的需求得到了极大满足，旧表情也有了新的生命。
从QQ表情包的小故事中，我们发现，最高效的办法不是憋大招，而是尽早尝试，小步迭代。“小步、迭代、试错、快跑”，是所有互联网公司取得成功的八字秘诀。它要求公司在研发、反馈及迭代上，形成完全不同于制造业的制度。如果总是想憋一个大招出来解决终极问题，那么产品夭折的可能性会很大。在没有找到根治的办法之前，给一些缓解剂，总比放弃治疗好。
再举一个关于“全民K歌”的例子。这款App是腾讯在2014年推出的，通过对用户需求的了解，产品聚焦了唱歌和社交两大功能。用户使用这款产品，不仅能唱出更好听的歌曲，而且能和朋友们分享，互相点评、送花等。上线仅半年，全民K歌就实现了日活跃用户破100万，用户留存达72%。
全民K歌没有停下改变的步伐。在产品上线一年之后，用户量达到了千万级别。这时候，用户的需求出现了新的趋势。在腾讯大学公众号原创栏目“8分钟产品课”中，全民K歌产品负责人马里奥曾讲道：“每天愿意去唱歌的用户永远是一个恒定的比例，无论我们做什么样的引导，大概每天只有40%的用户会愿意唱歌，但与此同时呢，每天大概有60%～70%的用户愿意去看更多的好友的内容，或者去处理一些跟他有关的消息。”
这就意味着，全民K歌的唱歌需求变化不大，但社交需求在不断上升。此时，对于产品团队来说，就面临一个问题，如何平衡唱歌和社交之间的关系？更具体的疑问是，是否要强化全民K歌的社交功能，弱化唱歌功能？
对此，全民K歌坚持了唱歌功能的核心地位，但也对社交功能进行了强化。在新的版本里，用户的好友动态被放到一个最主要的界面，而用户消息变成了一个独立的模块，以此强化社交性。同时，推出练歌、音效、变唱等一系列围绕唱歌功能的创新体验，提升用户的唱歌体验。此后，无论产品界面如何变化，唱歌按钮始终处在界面中心。
从这个例子中得出的结论是：无论用户需求如何变化，在做调整的时候都要坚持关键需求。用户的问题层出不穷，只有做到要事优先，才能最大效率地解决问题。高效率不仅要快速，而且要打中要害。
第三步：拒绝溺爱用户
用户就是上帝，这句话被很多企业奉为圣经。在互联网时代之前，很少有人思考过，当用户犯错时，企业该怎么办？因为在传统工业时代，企业把产品卖给用户之后，双方基本就没有更多联系了，用户如何使用产品与企业无关。用户若是拿刀伤了人，人们不会去责怪刀具生产商。
然而，互联网产品就不一样了。用户在使用产品时，和企业之间有着紧密关联。这时候，如果用户用产品做了不正当的事情，平台也会承担相应的责任。比如，有的用户利用技术漏洞或者恶意运用规则，去赌博、欺诈行骗或者散布谣言、传播病毒等。当这些问题尚未发生时，企业该如何去预防？当这些问题发生时，企业又应该如何管理？
尊重、引导
即便用户利用平台做了不道德的事情，甚至是违法的事情，但对于企业来说，这个犯错的人仍然是一位用户。既然是用户，就应当得到尊重。至于他们所犯的错误，应当交由政府有关部门处理，企业在其中做支持和配合。
在事件发生之前，企业有责任监测产品应用环境，建立预警机制，及时发现异常并采取合理的方式解决。以谣言为例，在网络环境中，充斥着无数的虚假信息，当这些信息的传播量达到某一个临界点，就会演变成谣言，给社会带来恶劣影响。但在谣言的传播过程中，其实有很多不明真相的网友，他们只是中了圈套的谣言受害人。
法律会处罚少量的恶意人士，而平台应当做的是更有效地引导其他更多的用户。同时，平台也要制定游戏规则，出台相应的违规办法。比如，在《微信公众平台运营规范》中就提到，对于诱导转发文章、诱导关注公众号等违规行为，公众号平台会进行删文、限制账号部分功能或封禁账号等措施；对于未经授权发送他人原创文章、侵犯他人知识产权的侵权行为，首次出现的将对违规内容进行删除处理，多次出现或情节严重的将对违规公众账号予以一定期限内封号处理。如此，在规章条例的规范下，平台与用户之间彼此尊重，共同发展。
技术疏通
当危机事件发生后，第一要务当然是集中力量解决它。但在现实情况中，一件事的背后，往往潜藏着很多诱发因子。如果不想办法解决源头问题，就算不上真正解决了问题。
在科技时代，技术带来的问题往往可以用技术来解决。比如，为了防止文章抄袭，保护原创，微信推出了“原创声明”功能。当其他用户在微信公众平台转发已进行原创声明的文章时，系统会为其注明出处。
再以谣言为例，微信在2017年6月10日推出的一个小程序，名叫“微信辟谣助手”。通过这个小程序，用户不仅可以主动搜索谣言，就连用户阅读或分享过的文章，一旦被鉴定为谣言，用户也能收到提醒，让谣言即刻粉碎。
如果一定要一种管理工具的话，技术应当是企业最该想到，也最该利用的工具。在技术之外，再去考虑人际关系、情感、情绪等其他因素。不可否认，用户的情感管理也非常重要，尤其是在品牌建设和营销传播方面，情感管理必不可少。让科技拥有情感，将是未来用户管理中一个长久的命题。