产品在需求分析阶段如果没有引入用户研究，那就和闭门造车无异，后果严重。不过更常见的情况是，有的产品用户研究也做了，该访谈也访谈过，该发问卷也发过，但最后发现没什么作用，对产品实际帮助不大。
甚至还有一种更糟的状况：通过用户研究跟用户确认过的某个产品方案，真正推出时，用户反响和用户研究结果差异巨大。用户研究的时候用户说会购买、很喜欢，但产品实际投入市场后根本无人问津。
这些现象让我们不禁困惑：用户研究真的有用吗？到底是哪里出了问题？
其实，用户研究最重要的原则只有一个：获取足量真实的用户反馈。
要做到这一点并不容易。无论访谈还是问卷，当人们意识到有“他者”存在时，他们表达的信息和真实行为之间总是存在一个落差。这种人性本身的自欺欺人，很容易导致调研过程流于形式。更多时候，不仅被调研的用户会自欺，产品设计者自己也会。关心则乱，设计者常犯的错误是带着自己的主观倾向去提问，并期待用户答出自己心目中的满意答案。所有这些因素，都会影响用户反馈的真实性。而一旦我们获得的基础数据不真实，由此分析、建立的用户画像和产品模型全都沦为了某种程度的臆想，不具有实际的商业价值。
用户研究过程三段论图，获取阶段的数据真实性是整个用户研究分析的基础
那么，如何才能获取到真实的用户反馈呢？抓住两个要点即可：
第一，选用“对”的用户研究方式。
比如需求挖掘的策略阶段，尽量避免用问卷这种以封闭式问题为主的用户研究方式，定量的问卷数据不会显示潜在的需求，这时候定性的访谈会更有效。当产品进入开发阶段，纠结于两个不同方案的可行性时，采用A/B Test（A/B测试）进行用户研究测试获取反馈就是不错的方法。当产品发布上线后，确认用户满意度和流失根本原因时，定量和定性的方式都是可行的，可以结合使用。
另一方面，用户研究并不局限于访谈或问卷等与用户直接交流的方式。亲自深入产品应用的场景，暗中观察用户行为是更好的选择。
网络检索或潜伏在产品相关的论坛、讨论群中观察用户的关注点，分析他们的好恶、思维模型等，也是获取用户真实反馈的有效方式。
第二，遵循一些用户研究技巧。
下面分别提供一些靠谱的用户研究技巧供参考。
1.问卷设计时获取真实反馈的技巧
别考验用户的耐心：问卷设计的问题量尽可能少，一次只问明白一个重点即可，多次发放小问卷胜于一次性让用户答一张大问卷。
选项的完整和独立：多个答案选项之间一定要各自独立、完全穷尽，独立意味着没有交叠部分；穷尽意味着提供的选项要覆盖所有可能性，不会出现用户被迫从选项中挑一个的情况，比如“不记得了”也是一种可能。
避免模糊用语：清晰准确地描述你的问题和答案，以获得真正定量的统计数据。如果不同人对问题或答案中涉及的词汇定义有不同的理解，那么这个问题或答案就是模糊不清的。例如，答案中出现“经常、偶尔”等词语，就是有问题的。因为对不同人来说“经常、偶尔”的定义是不同的，有人认为每天才是经常，有人可能觉得一个月一两次也是经常。
问卷数据清洗：把一些明显紊乱、无效的数据清理排除掉再进行问卷数据统计。
2.访谈时获取真实反馈的技巧
第三方立场：在访谈的最开始亮出“第三方”立场，表明自己是受产品设计者委托来进行的调研；即使不是第三方也要扮演第三方，打死也别承认这个产品就是你自己设计的。
由浅入深：访谈的话题层次由浅入深，别一上来就问敏感话题，用一些简单易答或活跃气氛的问题作为开场白，再步步深入更正式和敏感的话题。
聚光灯留给用户：用用户语言说话，避免专业名词，用户研究不是产品设计者的炫技场。要尽量保持“无我”状态，任何让你和用户产生距离感的表达都要克制。让用户感觉“我的反馈很重要”。
及时确认和追问：当不能辨识用户的意思时，一定要做进一步确认。比如问用户“不好意思，我理解你的意思是说……这样对吗？”当发现用户跑题或用一些模糊不清的话语简单带过问题时，要及时追问下去。比如用户说“挺好的”“不太喜欢”，要具体问清好或不好的具体感觉是什么，针对哪一方面而言。
关注隐蔽信息：有时候用户说了什么不是最重要的，一些没说出口的东西才是用户研究需要关注的重点。比如用户在谈到某个话题时传递出了异样的情绪，或者用户的思考模式异于你的预期，这些细节背后隐藏的东西都值得思考和挖掘，它们更具价值。
避免诱导：尽量避免提出封闭式问题。刚接触用户研究时，最严重也最易犯的错误就是自顾自讲了一堆产品的方案、思路或假设，问用户会不会喜欢或会不会购买。我们要知道，这样的提问完全是没有意义的。不管用户回答“是”或“否”，那都不是他心中真实的答案，或说不是真实情景中他会采取的行动。
保持专注和耐心：不要急着推进你的问题，给用户一些思考和停顿的时间。在收到负面甚至贬损的反馈时，也要耐心、平静地向用户确认问题，不要认为用户的批判是在针对设计者。为了获得认同感流露出任何情绪都是不专业的表现。
好，现在经过种种努力，已经完成了“获取足量真实的用户反馈”。接下来怎么做呢？让我们回归目标——在MVP尚未形成的需求挖掘阶段，用户研究目标就是在真实数据基础上提炼出影响产品的最核心的因子，根据核心因子为用户分类，建立用户模型。
核心因子提炼需要一个比较长时间的抽象过程，它的结果取决于产品设计者对用户的理解程度。不同的设计者可能会以完全不同的核心因子去定义同一类产品。如果你能够获取足够多且真实的用户样本，你能提炼出的核心因子一定也更加准确。
试举两例，来看看不同产品如何提取核心因子并建立它们的用户模型：
女装服饰类产品
核心因子：消费能力+潮流敏感度
纵轴：消费能力的高低
横轴：潮流敏感度的强弱
某女装服饰产品建立的用户模型图
手机安全产品（腾讯手机管家）
核心因子：使用积极性+对手机安全的熟悉程度
纵轴：主动或被动
横轴：经验的多少
手机管家建立的用户模型图