中国自古有一句俗语称：“3岁看老。”意思是，透过一个3岁儿童的行为举止便可以感受到这孩子将来会是一个什么样的人。腾讯在发展早期，也形成了自身的原始精神基因。这些基因共同作用，引导腾讯的未来发展，也影响了腾讯的诸多行为。其中，公关行为也受到了极大的影响。
用产品对话
江湖上流传着这样一句话——互联网界的BAT各具特色：百度以技术为导向，阿里巴巴以商业和运营为导向，而腾讯则以产品为导向。腾讯，一直是产品人的天下。
产品经理马化腾喜欢问自己三个问题：这个新的领域你是不是擅长？如果你不做，用户会损失什么吗？如果做了，在这个新的项目中自己能保持多大的竞争优势？他用这三个问题来决定自己的判断，然后用义无反顾的推进来验证它。
低调、内敛的马化腾给人的感觉总是奶气十足的文弱书生，执着与细致，宽怀且和气，很难让人把他与雷厉风行等形象联系到一起，至于鏖战江湖、快意恩仇，这看起来与马化腾简直毫无关联。但事实上，马化腾骨子里却藏着一个一言不合就拔枪的西部牛仔，他清楚在适当的时候一定要出台相应的策略，不管其是否会被人接受。
公关的一大要务就是交流，而交流需要语言。有的人语言活泼，有的人语言严谨，虽然风格各异，但只要不影响交流就无伤大雅。一个人的语言习惯是天生的，也可以在后天改进。
腾讯天生的公关语言，正是产品。一旦说起产品，腾讯可以滔滔不绝地和用户交谈，还会想尽办法让用户理解自己的意思。如果用户需要温柔，腾讯就可以温柔；如果用户需要简单，腾讯就可以简单；如果用户不需要，腾讯就闭口不谈。这样的状态，称得上完美无缺。
为了做好一款产品，腾讯愿意和用户进行无数次交流，虚心听取用户意见，交出让用户满意的作品。在这一过程中，腾讯有许多交流技巧，可以让用户畅所欲言，表达对产品的感受。如此，腾讯每款产品在问世前都和用户进行了充足的沟通，上线后腾讯更是随时观测、随时交流，这样的做法使得腾讯产品成为用户心中的首选。用户在体验时会感觉到：“嗯，这款产品正是我内心所想的模样。”殊不知，他们早已把内心所想“透露”给了腾讯。
为了和用户更好地交流，捕捉到用户的真实想法，腾讯工程师们都会用“小白”用户心态去思考问题。在接受《哈佛商业评论》的一次访谈时，马化腾说道：“平时我花大量时间使用我们的产品，从一个产品经理的角度把握产品走向和用户体验，找出不足，迭代完善。我自己一直坚持这么做，身体力行感染和带动他人。这是一条孤独之路，但用最笨的方法往往才能最快地跑完全程。要像‘小白’用户那样思考，并每天高频使用产品，不断发现不足，一天发现一个、解决一个，就会引发口碑效应。要抹掉身份去用户那里潜水，听取不同的声音和反馈。在腾讯，有一个‘10/100/1000法则’——产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集、反馈1000个用户体验。这个方法看似很朴素，但行之极难。”
在产品领域，腾讯的“10/100/1000法则”无人不知，但真正能够践行的，少之又少。这是腾讯与用户对话的独家法则、独门语言，外人想学也学不会。
用产品对话，让腾讯战无不胜。
然而，一个人的优点往往也是他的缺点。在谈到产品的时候，腾讯能够和用户相谈甚欢；但一旦脱离产品话题，腾讯就容易跟不上节奏了。当用户想聊感情时，腾讯讲的是产品；当用户想聊情怀时，腾讯讲的是产品；当用户发牢骚时，腾讯还是用产品语言去对话；甚至在用户生气时，腾讯依然用产品说话，让人不免觉得有些冰冷。
产品语言再美、再流畅，也是专业的、机械的、缺少情感的。这样的弊端，让腾讯在日后受了不少苦，也做出了艰难的自我过渡和改变。
低调谨慎
邮件，是互联网时代常用的一种信息传输载体。在腾讯的发展历程中，邮件发挥了不可磨灭的重要作用。腾讯人都有发邮件的习惯，上下级的沟通用邮件，同事间的交流用邮件，公司内部的通知用邮件，与用户的对话用邮件，对媒体的通告也用邮件。邮件，已经成为腾讯日常工作中一个必不可少的工具，也在腾讯的每一个重大转折点扮演着不可或缺的角色。
在公关活动中，腾讯也常用邮件的方式与媒体交流。在QQ收费事件、3Q大战事件、QQ音乐风波等公关危机中，腾讯无一例外地启用了邮件作为与外界沟通的工具。在腾讯公关部的内部手册中，专门记录了与媒体进行邮件沟通的方法。
比如：邮件主题一定要清楚，让媒体收到后可一眼明了核心信息；邮件正文要逻辑清晰，语言简洁，避免大段文字；邮件必须带有附件时，最好把附件内容同时粘贴到正文内；媒体往来邮件一定要使用公司正式签名文档；发送前一定再次检查核对有无错误；给媒体群发邮件时，一定要选择密送方式；不要将公司内部邮件直接转发给记者；收到媒体邮件一定要及时答复。
诸多注意事项让人读后感叹，腾讯连发邮件走的都是专业路线。那么，若要探究腾讯公关，不妨从邮件中找一找答案。
马化腾自诩为“一个不善言辞的人”，但却擅长利用邮件表达态度、抒发观点，因此又被称为“邮件狂人”。
财经作家吴晓波在创作《腾讯传》时，曾采访了大量腾讯人，并得到这样的数据与事实：马化腾与主持QQ空间开发团队的邮件往来超过2000份；与主刀QQ邮箱改版的团队邮件往来超过1300份；某位程序员做了一个PPT，深夜2：00发给马化腾，马化腾竟然在20多分钟后发回了修改建议。
而马化腾对邮件的狂热程度，也影响了腾讯其他高层甚至是每一个腾讯人。
网络上有一个广为流传的段子：一天早上来到公司，发现Pony（马化腾）凌晨4：30发的邮件，总裁很快回了，副总裁10：30回，几个总经理12：00回复了讨论结论，到下午15：00技术方案已经有了，晚上22：00产品经理发出了该项目的详细排期，总共用时18个小时。
从这个细节不难看出，马化腾的“邮件驱动”在腾讯公司贯彻得十分到位。既然是全公司的统一习惯，那么习惯久了就会产生气质，而气质就会影响公司的做事风格。那么，习惯邮件的气质是什么呢？
第一，使用邮件是一种严谨低调的风格。相较于口头表达而言，文字是一种更加低调、含蓄的方式。喜欢用文字表达的人，往往比较内敛，做事专注，而不张狂。如此低调的气质，正是腾讯所具备的，也影响了腾讯在公关工作中的态度。有人说，腾讯高傲冷漠，但却不知，它是因为低调严谨、讲求事实才选择了惜字如金。
第二，使用邮件是对细节的追求。据称，马化腾对页面的字体、字节、大小、色彩等都非常敏感，连邮件的字距问题都能注意到。马化腾的细致与严格，渗透到腾讯发展的方方面面，也成就了腾讯独有的邮件文化。
但马化腾的邮件，也曾让腾讯陷入一次风波之中。2006年4月1日，网上一标题为“腾讯大幅降薪裁员”的帖子迅速引发关注，帖子内容称，员工收到马化腾的邮件，得知公司的薪酬改革方案后非常不满和失望。
此时的腾讯已经是新闻媒体关注的焦点，又由于该邮件是马化腾亲自发布的涉及腾讯内部人事的邮件，引发了外界对腾讯业务根基及财务状况的猜测，更是激发了大众的猎奇心理。“降薪风波”愈演愈烈，最终马化腾不得不于2006年4月24日正式在新浪发表声明，表示公司近期的薪酬改革并非传言中的“裁员”。
这起“降薪风波”暴露了腾讯邮件沟通时缺乏情感的弊端。在某些时候，从公关的角度考量，在没有经过前期铺垫的情况下，若措辞不当或用力过猛，用邮件的方式突然向外界公布某项决定，容易给人造成“单方面通知”“强势”“一板一眼”的印象。另外，“降薪风波”也让腾讯体会到了缺乏与媒体即时沟通交流的尴尬。
公关工作和邮件一样，需要细心。但邮件也有不足之处，比如过于追求事实的表达、不够灵活变通等。另外，邮件的写法有许多种，事无巨细固然有好处，但如果细节太多，掩盖了重点，反而容易造成事倍功半的效果。
懂得妥协
在公关事务中，常常要做的就是妥协。许多公共危机事件，往往分不清谁对谁错，就算分得清，舆论的声音也多种多样。如果没有人做出妥协，双方就会僵持不下，导致严重的后果。在处理公共危机事件时，何时妥协？如何妥协？怎样妥协？妥协是一门需要仔细斟酌的学问，更是一门沟通的艺术。
腾讯对产品的专注、对细节的要求非常执着，但这并不代表腾讯是一家钻牛角尖的公司。作为产品大师，腾讯比其他企业更清楚迭代变化、融会贯通的重要性。也就是说，相对于顽固执着，腾讯也懂得妥协，而且这在早期就已显现出来。
1988年，马化腾创建腾讯，原本是想做寻呼机业务。机缘巧合下，他选择开发OICQ。在OICQ的发展中，马化腾看到了未来的希望，果断将其作为重点产品。许多经营管理大师都说过，一个企业要学会专注，学会做减法，把一个产品做好，脚踏实地才会成功。
然而，在初创时期，腾讯没有这样做。在OICQ还未赢利时，马化腾带领的小团队几乎啥业务都接，做网页、做系统集成、做程序设计……作为一名产品人，谁不希望能够专注地开发运营一款产品？但是，作为企业经营者，只为了纯粹的理想而奋斗，往往会半路死亡。在生存和理想之间，经营者必须学会妥协。
2000年，在与移动梦网合作前，腾讯正处在生死边缘，QQ的研发险些难以为继。迫于经营压力，腾讯和移动梦网展开合作。这一决定使腾讯真正获得了盈利，并能够活得更久。当时尚未产生收入的QQ需要更多的资金去“养育”，移动梦网就是孕育QQ的资金池，这是对活下来的妥协。
妥协换来的结果是有利的。到2001年年底，腾讯实现了1022万元纯利润。2002年和2003年，腾讯一方面推出QQ行、QQ秀等新业务，一方面推出短信服务、铃声服务、交友业务、网络游戏等。2003年，腾讯的纯利润达到了3.38亿元，而这些利润主要来自移动和电信增值服务。由此，腾讯才得以存活。
为解决温饱而妥协，这不是屈辱，而是一种本能的反应。腾讯得以成长，靠的是许多类似的妥协。一个企业从创建、立足到发展、壮大，必然要做出大量的妥协。马化腾在其所敬重的前辈任正非所提出的“灰度”[2]概念的基础上，系统地提出了“灰度法则的七个维度”。
通过总结互联网公司的特点，结合腾讯成长的过程以及自己的感悟，马化腾从七个角度对“灰度”这一概念进行了新的诠释，即需求度、速度、灵活度、冗余度、开放协作度、进化度及创新度。
比如，在关于冗余度的描述中，马化腾就指出，要“容忍失败，允许适度浪费，鼓励内部竞争、内部试错，不尝试失败就没有成功”。腾讯在以往的发展历程中，尤其是早期的创业过程中，并非一帆风顺。允许一些浪费，并承认失败的效用，为腾讯走向更为良性的发展打下了良好的基础。
腾讯在早期经营中展现的妥协姿态，正是源于腾讯领导团队沉稳低调、亦攻亦守、亦战亦和的中庸文化。这种文化流淌在腾讯的血液中，也终将孕育出具备中庸色彩的公关理念。处理公共危机事件，如果不懂妥协，就容易激化矛盾，即便是有理的一方，也可能因为缺少妥协精神而失利。而这一特质，腾讯已然具备。
在压力的作用下，地球内部的物质会喷薄而出，形成火山爆发的景象。猛烈的火山爆发将会造成极大的损害，生命、土地、钱财都可能成为一片灰烬。曾有一度，腾讯就是一座潜藏着巨大威胁的火山。它带着熊熊火焰，让人不敢靠近。
那些年，腾讯不自觉地伤害过一些人，也惹过一些事，但自己浑然不知。光芒四射的它，认为自己是最夺目的，却忘记了和自然生态和谐共处。此时，公关是一个没有被启用过的“灭火器”。