在不停的进击中，腾讯展现出非常刚强的一面，有时候让人感觉有些疯狂和可怕。刚强的对立面是柔软，面对不同的场景，人们会用不同的面貌来应对。而在公关事件中，面对大是大非，必须刚强；面对自身的漏洞和不足，则需要柔软。
更直观的现实是，身陷公关危机中的企业，多数是因为暴露了自身的问题而引发舆论的不满，并非完全是遭到误解或被冤枉。因此，在公关事件处理中，柔软的力量胜于刚强，也更能取得大众的理解和认可。令人遗憾的是，在进击时期，腾讯蒙眼狂奔，只为了胜利而战，在奔跑中忘记了柔软，忘记了示弱。只有刚强，没有柔软，对于企业的发展来说，或许意味着危机正在来临。
在互联网界，若论刚愎自负，恐怕没人比得过苹果创始人史蒂夫・乔布斯（Steve Jobs）。而就是这样一个偏执狂，也懂得柔软的意义，并且能够用柔软的力量去化解危机。
2010年，iPhone 4发布后不久，苹果公司陷入了“天线门”事件。由于设计材料的问题，用户以某种方式拿着手机，尤其是用左手拿着手机时，就会出现信号丢失的问题。而这一问题，苹果内部在研发设计时就已经知道了。然而，为了产品的美观，苹果选择忽略，并且隐瞒实情。据称，问题发生的概率约为1%。所以，就连乔布斯也侥幸地认为，不会出事的。
一个普通手机出现一些信号丢失问题可能不会成为新闻，但这是iPhone 4，是让所有人惊叹的产品。在意料之外，也在意料之中，“天线门”事件爆发了。
苹果公司该如何处理？全世界的人都等着看，摊上事的乔布斯还能不能保持在发布会现场那样的骄傲？
就在“天线门”炒得沸沸扬扬之时，乔布斯正和家人在夏威夷康娜度假村度假。最开始，他还为自己和苹果公司辩护，还揣测这是谷歌和摩托罗拉在作怪。对于公众的指责，乔布斯很不高兴。他认为，苹果是一家讲原则的公司。如果别人看不到这点，那么是他们的错，苹果没有理由放低姿态。
但当他看到许多针对他个人的批评言辞时，他还是因为受伤而感到痛苦，颓然地认为“这事根本不值得费这么大工夫”。幸而，身边的人提醒他，如果他这样做，人们就会认为苹果将成为另一个微软，自满又傲慢。这是乔布斯绝对不想见到的。因此，他振作起来，走出低谷，开始想办法。
无疑，这是一场公关战役。
乔布斯召集了公关老手里吉斯・麦肯纳（Regis McKenna）、为苹果制作了经典广告《1984》的广告鬼才李・克劳（Lee Clow）以及克劳的同事詹姆斯・文森特（James Vincent），另外还有苹果公司的公关主管凯蒂・科顿（Katie Cotton）以及其他7名髙管，乔布斯邀请他们坐到一起开会商议对策。
在《史蒂夫・乔布斯传》中，作者沃尔特・艾萨克森（Walter Isaacson）描述了这场精彩的会议：
会议一开始，乔布斯就拿出了自己收集的所有数据。“事实都摆在这儿，我们应该做些什么？”
里吉斯・麦肯纳最为沉着和直接，他说：“只需摆出事实和数据，不要表现得傲慢狂妄，但要坚定和自信。”而其他人都劝乔布斯表现得更有歉意些，但是麦肯纳不同意。他建议道：“不要夹着尾巴召开新闻发布会，你应该直接跟他们说：‘手机不完美，我们也不完美。我们是凡人，在尽自己最大的努力做事，而数据在这里。’”
于是，在苹果的新闻发布会上，人们听到乔布斯冷静镇定地说：“我们不完美，手机不完美，我们都知道这一点，但是我们想要让用户满意。”此外，他报告了一些数据，表明其他手机也有类似问题。
面对公关危机，一向自负的乔布斯低头了，他做得恰如其分。他不仅得到了粉丝的谅解，而且成功转移了话题（将iPhone 4的问题引申到其他产品的问题）。最重要的是，所有的言行非常乔布斯。美国舆论称，这起事件将会成为新的公关标准。
的确，“天线门”事件的公关堪称完美。《孙子兵法・谋攻篇》有云：“夫用兵之法，全国为上，破国次之；全军为上，破军次之；全旅为上，破旅次之；全卒为上，破卒次之；全伍为上，破伍次之。是故百战百胜，非善之善者也；不战而屈人之兵，善之善者也。”
乔布斯的屈人之兵之术并非多么高明的手段，却是最完美的解决之术。他只是陈述了一个事实——是的，iPhone 4天线有瑕疵，在外观与设计的两难下，我们尽自己最大的努力做到最完美，但是，仍然有瑕疵。
没有道歉，没有屈卑地请求原谅。我们没有错，为什么要请求原谅？iPhone 4只是存在着一个所有智能手机都存在的问题，舆论揪着不放的目的是什么？这样的反应，转移了问题的矛头，并且将危机转化为营销的助手，助力iPhone 4的销量上升到了一个新的台阶。
佛说：别人刚强，要以柔软应之；别人狡猾，要以智慧对之；别人怀疑，要以自信处之；别人鲁莽，要以谨慎待之；别人好胜，要以谦卑感之；别人争利，要以无争化之；别人行善，要以欢喜随之；别人作恶，要以悲悯止之。兵来将挡，水来土掩。万境现前，则无不利。
柔中带刚，不失为一种高级的公关境界，乔布斯做到了。最好的公关，并不是运用教科书上的技巧，也不是刻意学习其他公司的成功案例，而是做出符合公司气质的事情来。当苹果公司、乔布斯、iPhone产品和公关处理手法的气质相投、融为一体时，才得到了近乎完美的公关效果。
在“天线门”事件发生后，乔布斯并没有在第一时间回应，甚至和用户硬碰硬对立，这可以说是产品人的“通病”。产品人是孤独的，他们期望有人能懂他们，当不被理解的时候，第一反应就是愤怒，进而产生自暴自弃的想法。
而在腾讯这个以产品人为主的团队里，这个毛病也很是常见。罗哲福考德公爵（La Rochefoucauld）说，很多人都会介意自己的记性不好，却很少有人在意自己的判断能力。
在较长一段时间内，马化腾也许压根就没想到公关能给他带来什么，对他而言，除了开个新闻发布会或者安排两场访问，其他时候公关基本是没什么用处的存在。一个不能产生利润却还要支出巨额费用的部门，在他这个产品经理人的脑回路里是完全不可理解的。况且他还是一个极其内向的人，不善表达，台风严肃。让他妙语连珠、幽默风趣地与媒体打成一片，抱歉，做不到。
诚然，产品和服务是企业的发展之重，而公关主要起辅助配合作用。事实也证明了，在此后的公关危机中，霸道自负的腾讯因为不够灵活变通、不够柔软而受到了重创。
乔布斯最让人佩服的地方，是他能够在短时间内转变思想，做出自我改变。然而，腾讯在疯狂奔跑的时候，浑身都是力量，几乎没有办法变得柔软，更来不及研究遗留问题，而这让它在不久后就尝到了苦果。
暴风雨后，需要宁静，更需要的是反转力。著名的美国军事统帅巴顿将军曾言：“衡量一个人成功的标志，不是看他登到顶峰的高度，而是看他跌到低谷时的反弹力。”腾讯，曾在爆发后跌落谷底。庆幸的是，它带着卧薪尝胆的决心，重拾谦虚品质，实现了绝境反转。
企业想要变得更好，就得舍弃许多固有的舒适习惯，去重新学习新思想，其难度不亚于塑造一个新的自我。在反转过程中，腾讯公关的角色和力量得到了重新审视，并且开始真正发挥应有的作用。