2017年7月，腾讯公关迎来了3Q大战后的又一次大型危机。获得市场高度认可、成为国民级手游的《王者荣耀》，引发了与道德相关的讨伐。未成年人沉迷于这款手游，使得手游制作方先是被家长、老师们怒怼，紧接着又被各大媒体痛批。
在媒体中扛大梁的官媒人民网四天三批《王者荣耀》向社会释放负能量，并呼吁监管升级；与其遥相呼应的是社会舆论，主要是以家长为主的舆论对《王者荣耀》的一致抵制。
舆论对《王者荣耀》的突然暴击，对腾讯而言可以说是措手不及，但时间和股价都不允许他们有半点犹豫。6年前的大战还在每一个腾讯人的心中，当年还只是企业与企业之间的矛盾对冲，而这一次，矛盾直接上升到了道德、教育的层面。这两个在中国相当敏感的话题，令腾讯更加严阵以待。
面对舆论压力，《王者荣耀》的制作人李旻通过微博发布了一封公开信，言辞切切，谈他对《王者荣耀》的感情，谈《王者荣耀》被社会批判后他的委屈，也谈他的担忧。他表示，身边同事的孩子每天花在《王者荣耀》上的时间太多，即使作为游戏圈的父母，仍然会为此感到担忧。
这里简单引用部分李旻在公开信中的内容：
其实，许多家长和老师的担心，我们非常理解。有一次聚会，大家很自然又聊起了周围的人是如何喜欢《王者荣耀》。我突然好奇，问一位同事——一位小孩今年二年级的母亲——你家孩子打吗？这位同事很直接，“他打得太多了，最近为了不让他玩，手机都没收了”。
虽然笑笑就过去了，但我开始留心这个问题。我的同事很多已经为人父母，而我发现，游戏圈的父母，虽然对让自己的孩子玩游戏的态度一般比较开明，但只要孩子陷入沉迷和过度的状态，大家的烦恼与圈外人并没有区别。
我开始渐渐下了决心，必须要想办法在防止未成年人沉迷游戏这件事上做点什么。很简单，守护别人的孩子，就是守护《王者荣耀》，也就是守护我们自己的孩子。
游戏是有价值观的，游戏人是懂得情感的。我懂得对于中国人来说，最重要的情感，莫过于亲情。而亲情当中，最重要的情感，就是父母对子女的关爱。我充分体谅全中国的父母对自己儿女的这份爱，正如我们深爱着我们的孩子《王者荣耀》一样。它可能算是一款不错的游戏，甚至是一款好游戏，但还远远谈不上是一款伟大的游戏。一款伟大的游戏，需要更真诚的情感、更明确的价值观。
所以，我们去节制未成年人玩游戏，并不是要放弃什么。恰恰相反，这是一种建设。这是作为《王者荣耀》的父母的我们，需要为情感与价值观必须去做的建设。
尽管有评论说，公开信一开始表示自己理解父母们的担忧，但还是忍不住要诉说自己的委屈，透露着一种欲说还休的小家子气。但如果站在一个沉迷于《王者荣耀》的成年人的角度来阅读这封公开信，反而会觉得腾讯真实、可爱。
《王者荣耀》的用户有2亿左右，其中小学生比例并不高，大部分是成年用户。每一个看客都会有个人的思想，通篇强调自我或反思自我都容易令人反感，李旻点到即止的小情绪，相信为腾讯增加了不少的同情分。
公开信中首先表示，舆论所谴责的情况确实存在，在自己的身边就能遇到。而早在舆论谴责之前，《王者荣耀》就已经意识到问题的存在了。因此，腾讯接受批评，并承诺为所有的家长守护孩子。
《王者荣耀》会为这个问题给出一个行之有效的解决办法，但这并不是因为游戏本身有多大的问题或多么有害，而是制作方希望它是一个伟大的游戏。伟大的游戏需要有灵魂，能够连接情感，有正确的价值观。因此，游戏团队现在所做的事，是让这款还不错的游戏成为伟大的游戏。
这一番应对，在支持者眼中不卑不亢，在反对者那里仍然讨不了好。但这并没有什么不好，反对者很难一次改变，而支持者则会更加支持。
随后，腾讯宣布了史上最严的游戏防沉迷措施，即被称为“三板斧”的防沉迷措施，包括防沉迷、设备禁玩、实名认证等。具体来看，7月4日起，《王者荣耀》对12周岁以下未成年人每天限玩1小时，并计划上线晚上21：00点以后禁止登录功能；对12周岁以上未成年人每天限玩2小时。这是一次主动的让步，腾讯自断其臂的态度逐渐占据了舆论的制高点。
在上述铺垫之后，腾讯开始乘胜追击。腾讯网《大家》栏目密集涌现一些挑战央媒观点的论调，比如：学者胡泳发表了《切勿同青少年的生活方式作战》；著名教授葛剑雄则在腾讯《大家》栏目发表文章，站队腾讯；而认为“王者荣耀是孩子的社交工具”的心理专家唐映红，同样在《大家》发表言论。
与此同时，腾讯游戏频道也在持续释放正面信息，信息的论调主要集中在几个方面：一是论述防沉迷很难；二是站台新推出的防沉迷措施；三是呼吁学生家长负起防沉迷的责任。
从情感的输出，到及时的让步，再到专家、学者的站台，腾讯的一步步防御和反击，在力度和时间上都把握得十分到位。这与6年前的应对已经有非常大的不同。6年前的腾讯，有理有据，态度强硬，却缺少柔软和情感。对于用户来说，逻辑再强大，理由再充分，那也是你家的事，跟我没有关系。
3Q大战之后，腾讯要从封闭走向开放，许多人都拭目以待。在《王者荣耀》危机公关之后，大家有理由相信，腾讯已经理解了开放的内生含义——建立在情感之上的连接。
在和360的那场闹剧中，最为后世所诟病的，是腾讯罔顾用户的利益，用QQ就不能用360，这一举措激发了本是看客的众多用户的抵抗情绪。
此次，当再次面对由第三方挑起的与用户之间的矛盾时，腾讯首先通过公开信的形式，以柔软的感情植入表达自己对父母的理解，同时也表达了自己对一手“抚养”长大的游戏的感情和自己的一些小委屈。这些言语的表达并不一定能够化解与父母之间的矛盾——小学生可能不会去看腾讯的公开信，他们的父母看了之后，态度或许也并不会有太大转变——但是，其余的绝大多数用户会为腾讯的态度鼓掌，还有很多压根不玩《王者荣耀》的局外者，他们的立场更加客观公正，他们会认为“腾讯是个有担当的企业”。
当然，不可否认的是，腾讯在此次危机事件中仍然有处理得不足的地方。比如，2017年7月2日，腾讯《关于＜王者荣耀＞防沉迷上线公告》的结尾是这个样子的，腾讯有关负责人强调，“我们也呼吁家长抽出更多的时间陪伴孩子，让他们感受更多成长的温暖”。
随后，与腾讯交好的知名互联网评论人Keso表示：“一个怪罪游戏带坏自己孩子的家长，是一个不称职的家长。”两句话说得都非常有道理，但两句话不但无助于解决问题，反而给自己树了靶子。此时的呼吁成了对抗，更不用说直接指责家长不负责任了。这不仅没有解决老的矛盾，还有可能激发出新的矛盾。这绝非危机公关的初衷，也非危机公关想要的结果。
在腾讯7月5日的声明中，我们可以发现其中已不再有“呼吁”的字样，而是多了如何“能帮助家长”或“得到家长认可”的表述。相比对立式的“呼吁”，这些表述才真的把自己和家长放到同一个战壕里，传递出正向的情绪。这一次，腾讯不再是固执己见的一方，它学会了事事先为用户着想，学会了情感沟通，也学会了用开放的态度来面对舆论。
这一仗，打得漂亮。
马化腾在回忆2008年汶川大地震时提到，当时腾讯所有的员工都在想方设法利用能够用得上的平台，包括公益网、在线支付平台等，开发在线捐赠通道。在20天时间里，中国有30万网民通过腾讯搭建起来的平台捐助了2300万元。
作为腾讯的员工，他们看着网络上不断飙升的捐款数和留言数，即使没有到灾区现场，也能够感受到四面八方的爱。这是以前总挂在嘴边的社会责任，危难时刻才让腾讯人明白，这份责任的重大。
面对灾难，腾讯人发挥出了强大的凝聚力，而这样的力量正是企业公关所需要的。许多话从员工嘴里说出来，就多了真诚，说服力也大大增强。企业公关的口碑宣传，除了借助用户之口，员工的口碑其实也很重要。