在上一节我们讲了用户流失的两种情况，现在我们要想办法解决它们。用户流失环节的模型是：回归啊哈时刻、损失厌恶、建立召回渠道。
图11–2 流失环节方法论模型
我们先来看看第一个方法论，回归啊哈时刻。我同事是个影视迷，在视频网站竞争最白热化的时候，他把爱奇艺App卸载了，因为各家平台同质化严重，他觉得保留一家即可。没想到2016年爱奇艺买了当时炙手可热的韩剧《来自星星的你》的独家版权以及一些别的独家资源，他一下子就回归了爱奇艺，并且买了两年的会员。其实，不光是爱奇艺，整个视频网站行业都经历了一个重新找回啊哈时刻的过程。以前用户的啊哈时刻在于可以在线收看很多免费的影视资源，但平台由于版权费用高企而难以赢利，纷纷开始自救，自救方式包括延长广告时间、大量片源收费等，这样做的结果就是体验变差，用户大量流失。为了平衡赢利与体验，各大视频网站开始另辟蹊径，将重心转移到网络自制剧、网络综艺节目上。到今天这些努力已经开花结果，各家都有了拿得出手的代表作，爱奇艺有《奇葩说》《无证之罪》《余罪》，优酷有《白夜追凶》，腾讯视频有《创造101》，这些自制剧和网络综艺节目都叫好又叫座，普及度和好评度都非常高，并且由于差异化发展，它们丰富了用户的选择，用户满足率提升了，视频网站也借此赚到盆满钵满。
显然，对于不同的产品类型，让用户回归啊哈时刻需要截然不同的手段。有什么逻辑可以牵引我们去找到这些方法呢？我先跟大家介绍两个概念：用户留存率是群体概念，指一群用户，在某个时间节点，还有多少比例的用户继续用你的产品；用户参与度是个体概念，指用户对你的产品的参与深度。通过用户参与度你可以区分用户级别。
1.消极用户：他们不会按照产品设计的最理想方式使用产品，但他们有自己的固有使用方式和频率。
2.核心用户：他们以正常的频率和正确的方式使用产品，通常是活跃用户里的大多数。
3.超级用户：他们的参与度非常高，并且不光高频率地使用产品，还能深度使用产品的多个功能，发掘出大多数用户没有感受到的啊哈时刻。
在大多数网络社区或者产品类型里，存在“1、9、90规则”，即超级用户往往只占到总用户数的1%，核心用户只占9%，而90%的用户都是消极用户。解决用户觉得你不“啊哈”了的核心就是抓住超级用户！这里有点反常识，因为用户在流失前明显属于消极用户范畴，为什么我反而要去抓住超级用户呢？这是因为我们需要重新评估啊哈时刻。我们之前讲过，一个产品的啊哈时刻是有可能变化的。微信的“啊哈”就经历了“语音消息、朋友圈、微信红包”等多个变化。每一个啊哈时刻就是一个抓住用户的点，所以说我们要留住消极用户反而先从超级用户做起的逻辑是什么呢？是我们要从超级用户身上发现自己产品新的啊哈时刻。
很多时候对产品的啊哈时刻，做产品的人自己都未必能完全控制走向，而超级用户之所以一直在用你的产品，并且深度参与，一定是他自己发掘了很多花式使用产品的方式，这些有可能变成新的啊哈时刻。然后你再用这些新的啊哈时刻去刺激那些非活跃的消极用户。用户之所以消极，一部分原因是原来的啊哈时刻对他们来说已经不“啊哈”了，产品出现新的“啊哈”点才会让一部分用户重新使用你的产品。
在超级用户身上发现了新的啊哈时刻后，你就要提炼出那些最重要的单一要素，再重新通过调研了解消极用户的“言”和“行”，从而试图让他们重回啊哈时刻，正如我们在做增长的一开始所做的那样。
有的时候，用户也许会“吐槽”我们的产品，给出差评、制造负面信息或者是投诉。千万不要以为这样的用户理应流失，他们也许是期望与品牌获得沟通，甚至恰恰是一些活跃用户。面对这样的用户，品牌方需要做的是积极正面应对，如果处理得当，很有可能会将他们转化为忠实用户。我在蒙牛就职期间就做了很多这样的工作。曾经有一段时间，蒙牛在网上被骂得很惨，有差不多200个“大V”都在指责我们。这让我们很疑惑，为什么口碑会遭遇这样的危机？于是我们一个个与这些“大V”取得联系，倾听他们的想法，并逐一坦诚地解释了真实情况。一件有意思的事情发生了，在真正点对点地沟通后，大部分攻击者最后都变得非常善意，并且在此之后，他们跟我们的关系变得很融洽。所以有的时候，用户并非不喜欢你的产品，而是非常期待跟你的沟通，而品牌方自己完全没意识到。所以，对于投诉用户，正确的处理态度应该是让用户知道“你很在乎他”。这样你不仅不会流失一个用户，反而会增加一个忠实用户。