用户流失环节的第三个方法论是建立召回渠道，即触达通道。前面说了，用户不用你的产品只有两个原因，一个是觉得产品没什么大用了，一个是他忘了。如果他忘了，你就要想办法去激活他。对于第一种情况也是这样的，即便我们找到了用户新的啊哈时刻，想留住流失用户，也需要触达他。下面我们分两点详细解读一下。
第一，建立触达通道：在运营机制内，建立触达用户渠道。
说直白些，当你要挽回这些用户的时候，你要找到他们，同时触达他们。这个工作要在产品规划的时期提前做，而不是发现用户要流失之后临时抱佛脚。
触达的主流渠道现在有这么几类：EDM（邮件提醒）、推送、短信、公众号、小程序。在每个用户流程环节你都要有意识地把用户向自有的这些流量池内沉淀，以便未来做用户激活的时候可以按图索骥地触达用户。
这几种触达手段各有利弊，我们来分门别类说一说。
1.EDM，也就是邮件提醒：中美市场有一个很大的差别，美国的数字营销工具主要都是邮件推送，因为他们邮件沟通私人事务是常态，叫个外卖都要邮件确认。但是我们国家情况很不一样，想想你生活中私人邮箱的查阅频次是怎么样的。所以国内来说，一般是企业级应用才会使用邮件触达，比如前程无忧的企业续费提醒、企业邮箱续费提醒等。而私人业务很少采用邮箱提醒方式，所以EDM这一手段能起到的用户唤醒作用也较小。这里多说一句，正因为中美使用习惯的差异，很多美国的数字营销工具，无论在美国多成功，到了中国如果还是沿用美国客户关系管理的那套体系，都会出现极大的水土不服的情况，因此各位做增长的朋友在购买类似服务的时候，如果看到它还是以邮件为客户关系管理服务的主体，就证明它没有针对中国市场做本地优化，其效果可能要大打折扣。
2.App站内推送：App站内推送虽然是免费的，但它只适用于用户还没有卸载App的时候，而且现在很多人下载App都会有意识地关闭App内部的提醒功能，比如我就从来都是会刻意关掉它，因为站内的反复推送是很烦的，所以App内的推送到达率现在越来越低。而且如果当用户已经卸载了App的时候，你的站内推送就完全不能触达他了。
3.短信：随着微信的普及，我们感觉自己的短信收件箱变成了垃圾短信和推送短信的集中营，我很久都不会翻阅一次。但是即便如此，在前几种触达渠道中，短信还算是个相对靠谱的通道，毕竟现在几乎所有的App都是使用手机号注册的，用户很容易就能被准确地触达，而且短信的价格往往只有几分钱，成本可控。不过由于短信的打开率现在很低，很容易被用户当作垃圾短信，用户不仅不看内容，还可能会退订。所以短信推送往往需要对用户做更多的细分以及文案测试。
4.微信公众号及小程序：微信公众号是一个非常具有中国特色的流量池渠道，里面有各种各样的好用的工具，可以帮助你沉淀用户，进行用户分组。服务号一个月可以有4次推送，模板推送不限量。这是一个极好的用户召回渠道。这里特别强调一点，微信支付里面用户对公众号支付超过5元的会默认关注，这一点可以有效地帮助线下企业把自己的用户沉淀到公众号中做客户关系管理，并定期推送信息。它的确是一个线上线下信息流匹配的好工具，做增长的朋友一定要好好利用微信的触达功能。
当然，触达用户的方式还远不止上面提到的这些。你要根据你的产品类型和使用场景，寻找到最贴近用户情感的途径。这一点游戏公司往往做得非常到位。比如腾讯近年最火的客户端游戏《王者荣耀》，它的召回有几层逻辑。首先，系统会向活跃玩家提示，你的好友里哪些人很久没有用过了，提醒你召回他。这个点特别好，它建立了用户之间的网络关系。其次，活跃玩家召回的好友越多，自己得到的奖励也越多，这个奖励机制就是在强化用户的网络效应。再次，召回文案里会直白地提醒“记得多多添加好友哦”，刺激用户多加好友。这里我们附上《王者荣耀》的召回规则，详细分析一下。
《王者荣耀》开放好友召回活动，活动奖励非常丰富，赶快召回老玩家吧，大家都可以得到精美的皮肤，召回的越多奖励就越多。
峡谷召集令活动入口：限时活动–峡谷召集令。
活动时间：周期开放。
玩家可通过游戏内活动页面，进入限时活动，可以获取峡谷召集令活动入口。
活动周期开放，召集的积分奖励会定期刷新。活动结束之后积分不会清空，下期召集活动开启可再次使用。
活动规则：
1.可点击列表中的“邀请”按钮召集好友，活动期间可以向每位待邀请好友发送一次邀请；
2.每成功召集一位好友，均可领取一份召集奖励，同时获得1积分；3.累计积分可以兑换奖励，包含持续兑换必得永久皮肤的礼包、皮肤碎片等奖励！每期每种奖励有兑换上限；
4.峡谷召集令将会在后续继续开放。每期开放时，受邀好友列表及兑换奖励会刷新，但是剩余的积分在每期活动结束时不会清空，在下次活动开启时仍可累计使用；
5.若待邀请好友在发出邀请之前就已登录游戏，则点击对应“邀请”按钮后，直接领取奖励；
6.若待邀请好友有多个角色，任一个角色登录游戏，均被视为邀请成功；
7.待邀请好友是按照一定的规则筛选出来的，会和您的好友数量有一定关系，可能会影响到您是否可以参加峡谷召集令活动和可邀请好友的数量。
在活跃用户执行召回步骤后，流失用户会收到如图11–3的一条消息。
图11–3 《王者荣耀》被召回用户的消息界面
总结起来，《王者荣耀》召回流失用户的方法就是：第一步：有效地利用活跃用户，给予积分皮肤奖励，刺激用户召回好友（重新建立触达渠道）；第二步：每一位回归的好友，会得到大量的奖励，给予回归用户特别好的体验与兴奋感（重新找到啊哈时刻）；第三步：每成功邀请召回一名用户，得到的奖励就会累计增加（超级用户思维）。
同样是重新触达用户，多年前的经典游戏《魔兽世界》采用了不一样的路径。《魔兽世界》巅峰时有1100万个账户，其中中国玩家账户就占500万个。不过，15年以后，随着中国玩家可以选择的网游数量迅猛增加，世界级别的游戏也不再只有《魔兽世界》这款游戏因此流失了大量玩家。为了找回这些曾经的用户，《魔兽世界》走了另辟蹊径的一条路：2016年，《魔兽世界》电影上映，在全球拿下4.3亿美元的票房，其中中国观众贡献了2.21亿美元票房，超过了总票房收入的一半。据外媒分析，这部电影的成功在很大程度上要归功于中国数量可观的狂热的游戏迷。而电影的上映也的确唤起了游戏迷对游戏的情怀，电影吸引了大批老用户重新下载、回归游戏。
正如用户们在微博上写的：“我已经看了5次《魔兽世界》电影，我永远忘不了那种沉迷，忘不了在《魔兽世界》里与我并肩作战的朋友，我有过乐趣，也曾在《魔兽世界》中迷失自我。我比大多数人多活了一个世界。”“我还能记起我和大学室友一起玩《魔兽世界》到深夜的情形。我们通过这个游戏走到了一起。《魔兽世界》的成功不是因为这部电影有多好，而是因为它代表了我们那些年燃烧的激情和难忘的兄弟情谊。”而据媒体观察，电影上映后，有大批玩家重新上线，回忆当年的旧时光。当然，短暂的爆发之后，游戏并没吸引到更多用户的留存，这源于游戏本身的体验与市场竞争等因素，这是另一个层面的问题了。
第二，因地制宜，给予不同的挽回措施。谷歌的搜索用户研究员托梅·莎伦说：“运营用户的首要原则就是，不要只‘听’用户说，而要‘观察研究’他们的行为。”所以应该先把目光聚焦在用户行为上。统计分析“已流失用户”的行为数据，找出可量化的维度，对用户进行细分。在对用户进行细分后，进行分组管理，站在用户的角度思考，有针对性地对不同特点的用户提出召回解决方案。面对不同类型的用户，给他们不同的理由。我们来看一些召回文案。
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1.电商类App。用户想通过App购买到便宜又好用的东西，你就可以结合当下热点以及用户需求，推送消息。
2.社交类App。社交类App的基础是人，社交账号如果没有人际关系维持，用户就会大量流失。社交账号一般采用关系链的方式召回。
3.工具类App。工具类App对用户某一方面起到辅助作用，它之所以会造成用户流失，有可能是功能不能满足用户的需求，也有可能是改版之后，原本令用户很满意的核心功能被替代掉了。
本章小结
1.用户不用你的产品原因有两个：不“啊哈”了；忘了。
2.流失环节的方法论：重回啊哈时刻；加强损失厌恶；建立触达通道。
刻意练习
你见过的案例中，有哪些产品或者公司用了很有效的用户召回策略？它是怎么做的？