到目前为止，我们都在用五阶段模型来描述客户旅程，并已将企业销售团队的行为与这五个阶段做了对应。
但问题往往不像我们想得那么简单。真实的客户旅程看上去不像直线型的通道，它更像一条迂回曲折的小道。什么时候开始，什么时候停下，都是由一系列无法掌控的事件决定的，例如客户的兴趣程度、他们的日常工作量以及他们的生活状况。加上其他决策者的进入不仅有可能使这条道路变得更加曲折，甚至还有可能让它倒转方向！对此大家不妨想象一下采购部门或法律部门介入某个交易时的情形。
除非有奇迹，否则我们不可能完全掌控得了这种迂回曲折的客户旅程。但是，尽管有这么多的不确定性和复杂的情况，我们还是有解决方法的——这取决于公司在互联网上的投入。
我们要清楚一点，不论个体买家如何行动，只要公司的网站信息对他们有价值，他们总会回来看看的。此外，不管客户来自哪个层级，不管他们的订单数额有多大，最开始他们都会先进入目标公司的网站去了解产品，这个时间远早于公司销售和他们取得联系的时间（见图4-1Ⅰ ）。
仔细想想，尽管客户旅程非常曲折，多人决策和客户组织的各种变数还会为销售制造重重障碍，但所有的SaaS业务都始于一家公司的线上渠道（见图4-1Ⅱ ）。而这个渠道是一家公司和公司销售完全可以掌控的。公司可以控制线上信息的投放量、信息类型和投放节奏，由此就可以掌控客户的部分体验，借助最佳实践经验持续主动跟进客户，而这些做法不只存在于第一层级自服务类的销售当中。
稳定的线上渠道对公司销售的第二层级和第三层级也很有好处。最重要一点是，优质流畅的线上渠道能够让SDR快速完成交易。如果SDR通过电话了解到客户马上需要一个解决方案，为什么还要把他转给AE，让客户经历不必要的探索、试用和其他一些消耗时间的步骤呢？为什么不培训SDR，让他们能在第一时间通过网络拿下订单呢（见图4-1Ⅲ ）？
但是我们也不能因此就把AE的职能抛到一边，还要注意到本书中所描述的大型企业销售的复杂性。这种复杂性需要各个部门的协同应对（见图4-1Ⅳ ），参与决策的人越多，需要的协助也就越多，而协调各方面正是FAE的专长。
三个层级的线上旅程
图4-1 三个层级的线上旅程
总的来说，客户旅程中的有些部分是我们可以完全掌控的，那就是由客户不断发起的在线互动行为，因此，充分扩大我们在这部分客户旅程上的优势就显得很有必要了。
如今销售的构造已与过去不同，它需要不同的技巧和协助工具。让我们先来剖析一下常规销售的构造（见图4-2）。
图4-2 解析线上销售旅程
1 马克看到一篇博客，写的正好是他公司正在经历的一个难题。
2 马克点击链接进入一个感兴趣的能提供问题解决方案的网站。
3 马克在BCD注册，并从网站上得到了更多信息。
4 BCD的SDR劳拉看到马克的注册信息，从中读取了相关的内容，并通过马克留下的信息资料联系了他。
5 两人交流，马克同意和劳拉通电话，并通知了自己的业务团队。
6 劳拉请AE吉尔加入进来，吉尔发现马克的团队正在根据她曾经发布的文章里附带的网址进行研究。
7 电话演示后的结果不错，马克要求对方给他们提供一个服务报价。
8 吉尔把报价发给马克——同时该商机显示在她的销售预测当中。
9 客户失去联系，马克不再回复吉尔的问询，吉尔把这笔交易从商机预测中去除，这影响了她的业绩。
请问，此次销售当中有什么可以改善的地方呢？传统销售需要我们为每个商机建立一个由关键时间表、投资收益比和价值预期等指标构成的商机信息系统。但是这只能是针对像8万美元这样的大订单而言，而对吉尔公司这样月收费标准才500美元的企业，他们根本无力承担这样一个过于复杂的系统。社会化销售专家可能会建议吉尔利用LinkedIn联络马克的老板，相信作为老板，他无论如何都会至少简单回复一下吉尔并抄送马克，但随后因为马克知道此事后不再支持吉尔的任何行为，交易还是失败了。
其实如果我们懂得借助一些新的网络技巧、工具和内容来帮助改善销售流程的话，这种销售的结果说不定会有所不同：
8 吉尔没有用邮件附件形式发送服务报价，而是以网络分享的方式发送，以便能追踪到该提案被打开的时间和阅读情况。
9 马克搁置报价后，吉尔继续通过邮件或网络向马克分享最佳实践，不断帮助马克获取领先的行业理念。
10 几周后，马克又打开了吉尔的报价，吉尔马上收到了系统通知，随后再试图与马克取得联系。
11 马克搞清了自己的预算范围，和吉尔商量出了一个可行的新报价。
12 马克和吉尔的公司签下了一份12个月的合同。
这种方法需要一个能将线上销售的优势最大化的销售流程。
案例分析
构建通向成功的线上销售渠道
难题
2014年，一家大型企业软件公司收购了一家在通信领域炙手可热的创业公司，而后者对将能得到的新客户资源感到非常兴奋。这家创业公司属于SaaS行业，客户几乎全是线上客户，而且习惯于迅速获得信息和做出决定。
但由于两家公司原来在文化和营销上的不同做法，使得这家创业公司无法根据需要迅速回应客户和做出行动。例如每当有新客户，他们总要先验证这个客户是否在其母公司系统中已有注册账号，而后告知账号管理员去制订相应计划。这个过程持续数日，之后他们才能联络客户，而客户可能早就忘记当初为什么想要从这家公司获取服务了。
转变
母公司在意识到这一问题后，立刻针对这种情况进行了调整。他们开始以能够立即回复客户为目标，全面推行一种更具针对性的线上服务方案，从而实现实时账号验证和客户联络。这种高效线上销售渠道将会是他们获得成功的关键。
现在，这家软件公司正在转变流程，引入新的销售工具、销售技巧和SaaS服务方案，他们的改变是：
◎ 由SDR负责验证潜在客户资质并进行联络。
◎ 为客户提供自服务选项，让他们可以独立体验产品服务而不需要销售协助。
◎ 提出新的线上营销跟进方案，让销售人员可以根据客户的线上活动来引导客户完成销售流程，最终实现交易目的。
结果
本案的关键在于收购公司意识到了互联网的重要性，并引进了相应的销售策略和流程，采取了积极的改进措施。
最终结果是不仅创业公司按照线上销售要求进行了调整，其母公司也开始评估是否需要在自己的核心业务部分推行这种方法。
所以，在互联网时代，我们首先要了解客户的线上销售流程，而后再根据需要调整我们自己的销售流程，引入合适的销售工具、销售内容和销售技巧，使之与新时代的销售流程相适应。
我们至今还未看到在线上销售流程中
投入过多的公司。