斯塔特勒酒店首先集中研究了酒店历史上对客户有效的推销台词：无论是向客户推销上等的贵宾房，还是昂贵的酒水和食品，都不要在数量上下功夫，而是要强调“客户为本”的重要性——要能叫出客户的名字。
那是在20世纪90年代，一群男人闲逛到一家酒吧。大胡子酒保乔先生冲着他们笑了笑，然后开启了自己熟悉的谈话模式：“绅士们，想喝点什么？”
他们要了几瓶酒，乔先生拿出店里最好的几个牌子的威士忌，放在他们的面前。
现在，酒吧服务人员的推销技巧可分为两类：一种是酒保让客人们自斟自酌，另一种是酒保亲自给客人斟酒。哪种方式更好呢？哪个更能为酒吧赚钱呢？
斯塔特勒酒店的总裁弗兰克·布朗恩先生也参与了这样的课题研究——如何让其他酒店的员工也使用这种令人心动的销售台词，他就人类行为的话题提出了一些有趣的看法。
让客户自行斟酒
酒保斟酒的时候，每瓶酒大约可以倒出22杯，他还要在玻璃杯口粘雪花边。然而，大多数客户都喜欢自行斟酒，却没法像酒保那样在杯口粘雪花边。事实上，这样做很不礼貌，在朋友面前显得比较“小气”。因此，你可以把酒倒至距离酒杯顶部还有1/4英寸处，这是酒杯最宽的地方。这样，每杯酒40美分，每瓶酒就会多花75美分至1.25美元！这意味着，如果大方地让客人自行斟酒的话，酒店可以每瓶酒多赚取1美元左右。你可以在自己家里练习这种斟酒技巧，或者在酒吧里观看酒保的斟酒技术。
当然，有些地方的客人会用三根手指直接环绕杯口，以此来确定每杯酒倒多少，这让人在心理上难以接受！
在酒店中遵守“顾客为本”的要诀
你的名字是你最喜欢听到的词语，也是推销员向你推销产品的卖点。
我们已经设计了许多巧妙的方法，来帮助斯塔特勒酒店的员工迅速得知顾客名字，并明确转达给下一个员工。例如，前台职员在登记册上签名登记时，会大声读出顾客的名字。
他说：“我们有一间舒适的房间，可以俯瞰哈得孙河的风景，史密斯先生，你可以欣赏这里的美景！”
站在一旁的行李员可以听到你的名字。他拿起你的行李包，对你说：“这边走，史密斯先生。”他进入电梯，当着电梯操作员的面对你这样说话：“今天天气不错，不是吗，史密斯先生？”
电梯操作员由此也听到你的名字。如果遇到楼层服务员，行李员会走上去向她要你的房间钥匙，对她说：“请给我808房间的钥匙，那是史密斯先生的房间。”
楼层服务员也可以听到你的名字。因此，从你进入酒店直到离开，“顾客为本”的要诀都在付诸实践，因为没有什么比听到自己的名字更会让你觉得受到了重视。
如何向顾客推销酒水
斯塔特勒酒店连锁店的副总裁轩尼诗给我们安排了一项任务：研究人们在餐馆吃饭的习惯，然后确定如何更好地向顾客推销酒水。
我们发现没人买酒的原因很多。服务员让客人坐下后，机械地将酒单交给客人。客人穿过忙乱的旅馆房间，来到这里，已经是心烦意乱了。坐下来后，他适应着周围的环境，没心思看酒单上的内容。如果他能集中精力在酒单上，恐怕会发现一些难念的酒名。比如，有一个酒名，他不知道该读成“伊康姆”还是“艺甘姆”。他不想让服务员因为他发音错误而嘲笑他。如果困惑的客人读出这个酒名，他会担心自己念错了，于是，他在点酒的时候犹豫起来。最后，他只好说：“给我一杯啤酒。”
我们要求服务员不要拿酒单给客人，只是对他们说：“先生，您愿意喝一点伊康姆吗？”那人听到了正确的发音，他知道服务员无疑为自己点的菜挑了合适的酒。于是他会点这种酒。这个主意很奏效——除非男人误认为伊康姆是卤肉汁，女人误以为伊康姆是一款新型沙拉酱！
我们一直在试验，结果终于发现了一个有趣的现象：美国人最经常用红色和白色来识别葡萄酒。他们喜欢说“意大利肉酱面馆的红葡萄酒”或“圣诞节那天艾玛姑姑家的白葡萄酒”。
“先生，您要红葡萄酒还是要白葡萄酒？”
所以，酒店会培训服务员走近客人，对他说：“先生，您要一边吃烤肉一边喝红葡萄酒吗？”如果这道菜需要配一点白葡萄酒，他们会说：“先生，您要一边吃鱼一边喝白葡萄酒吗？”
后来，有人发现，如果一个美国人喜欢红葡萄酒，他不管吃什么食物都会喝红葡萄酒。如果服务员建议他喝白葡萄酒会更好，他可能疑惑地问，是不是酒店“没有红葡萄酒”了。
如何才能知道这个客人喝红葡萄酒还是喝白葡萄酒呢？让我们回到“惠勒销售要诀之四”——不要问买不买，而要问买哪个。服务员会说：“先生，您进餐时是喝白葡萄酒还是红葡萄酒呢？”
客人可以做出选择。根据斯塔特勒酒店的合伙人梅塞尔、桑杜罗、库欣所说，这种方法很奏效。可最近出现了例外：有一位客人入住波士顿市斯塔特勒酒店之后问道：“这些酒是免费的吗？”
于是，我们立即把“买”字加入到销售台词当中，如此一来，酒的销量从平均每人2美分上升到了4美分。现在的“销售台词”如下：
“先生，您要为晚餐买点什么酒呢？”这就是一个字的力量——让客户明白这不是免费酒水。
寻找“首次光临本店的客人”
酒店要弄明白你是不是“首次光临本店的客人”，这很重要。如果你是第一次来酒店，该酒店就要让你了解这里的许多服务项目。
如何试探某个客人是不是第一次光临斯塔特勒酒店——这也是该酒店人事主管约翰·伯格交给我们的一个任务。在伯格先生和纽约市宾夕法尼亚酒店工作人员的帮助下，我们开始做这项研究。我们吩咐行李员在带领客人进入房间时说：“这是您第一次入住我们酒店吗，布朗先生？”
如果是的话，行李员会告诉客人如何在房间里听音乐、如何得到冰水，以及如何使用服务召唤器等酒店设施。如果客人告诉行李员，他不是第一次来这里，行李员就不要跟他讲这些常客们都熟知的内容来烦他了。
这是个看起来不错的点子，但它并未奏效！
第一天，我们发现有10位客人投诉：“你们的很多员工已经认识我了，我来这家酒店已经有很多年了。如果你们每次都问我是不是第一次来的话，我下次就不住你们酒店了。”
因此，我们改变了询问方式：“您最近来过我们酒店吗，先生？”
修改后的“销售台词”非常奏效，因为你用了正确的销售台词，所以客户会给你友好的回应。一切都归因于你的说话方式。
门卫也要学点推销学
任何酒店的门卫都是这家酒店的“王者”。这个人往往很神气，打扮得像个墨西哥将军。他打造了酒店的第一印象，因为他是你下榻一家酒店时看到的第一个人。如果这个“你在前10秒就见到的人”给你留下了很差的印象，那你对整个酒店的印象就会变差。
我们对斯塔特勒酒店门卫进行了观察和研究，从而得出了一些重要的结论。如果门卫伸出手，掌心朝上帮助一位女客户下车，她可能会意外绊倒；如果门卫再大意一点，甚至会无意中紧紧压住她的手，让她产生怨恨情绪。因此，警觉的门卫总是把手放在车上，掌心向下，握紧拳头，让这位女士从容地站起身来，而不会去挤压她的手。然后，门卫清点行李，对女客户说：“是三个包吗，夫人？”
她点头说“是”，或者告诉他，还有一个黑包落在了车内的角落里。许多客人会把行李落在出租车上，斯塔特勒酒店的实践证明，门卫的这句简单问话可以提醒客户避免丢失行李。
对方是哪类客户？
我们在前面的章节中已经介绍过，如果你用了正确的销售台词，客户就会给你友好的回应。这里有一个秘诀，那就是要先了解客户的基本购买欲望（X, Y，Z），然后再设计出正确的销售台词。
有关人类本性的研究表明，我们可以把进入斯塔特勒酒店吃早餐的美国食客分为两类，服务生必须根据不同的客户说出不同的销售台词。
第一类客人是没有胃口的人。他需要一个健谈的服务生用巧妙的语言来吊起他的胃口。服务生可以这么说：“先生，来一杯冰镇番茄汁，加一点柠檬和伍斯特沙司如何？”
第二类客人是“有起床气的人”。他风风火火地来到这里，或者他昨晚整夜没睡，或者他消化不良，或者他在刮胡子的时候割伤了自己。服务生要机灵一点，不要找他说话，连“早上好”也不要说，想说的话，那就对他耳语吧。最要紧的就是赶紧拿着面包和黄油站到他面前，那家伙嘴里嚼着面包，“就没有嘴巴抱怨了”。
第三类客人，我们大家都很熟悉。他飞也似的跑进了餐厅。他的领带歪歪扭扭。他把帽子抛给服务生。他总是约会迟到，总是匆匆忙忙。他要服务生在2分钟之内给他端上来需要3分钟才能煮好的蛋！服务生们都知道，这是无法完成的事情，却不敢告诉他，只是互相奔走相告，把动静弄得很大。这个服务技巧满足了客人要求快速服务的心理诉求。
我们再来研究一下这三种基本情绪——X, Y，Z，然后指导自己的语言来达到这个目标，特别是如果你就职于一家需要低调而高效地服务于大众的企业。
爱达荷烤土豆蘸甜味黄油
牛排的卖点是它的嗞嗞声。让客人垂涎欲滴的是煎牛排的嗞嗞声！
同样，爱达荷烤土豆的卖点不是土豆本身，而是入口即化的甜味黄油。
酒的卖点是杯中泛起的气泡，那是让你眼前一亮的美妙景象。
我们通过使用描述性词语，在纽约市宾夕法尼亚酒店的“咖啡馆情缘雅间”，两个小时之内卖光了主厨特餐。例如，对于轩尼诗先生来说，鱼不只是普通的烤鱼，而是“具有波士顿上层社会住宅区风味”的烤鱼，炖肉不是普通的炖肉，而是“炖成浓汁的牛肉”。
“您要来点马蒂尼酒还是曼哈顿鸡尾酒呢，先生？”这样的问话让斯塔特勒酒店的这两种酒销量大增。
较之昔日酒保乔先生的口头禅“绅士们，想喝点什么”，这些销售台词显得时尚又高效。
靠近一点去倾听
我总是想知道自己为什么这么喜欢施特罗贝尔老爹。他会坐几个小时听我说我正在做的事情，从来没有感到过无聊。
很多人，特别是公司中喜欢抱怨的管理者们都会让你一个人夸夸其谈。每当我们感到自己被“哄骗”的时候，请记住“换位思考”要诀，让他人尽情地说话。
当然，也有一些人在听我们说话，可是，当我们直视他们的眼睛时，就会立刻看到他们所谓的兴趣对于我们来说只是一个习惯动作而已，实际上他们的思绪已经转移了。
这些人就是所谓的“老好人”，他们不停地点头说“是的”“多么有趣”“真让人兴奋”“这是真的吗？”“嗯，你怎么看？”，但谁也不买你的产品。他们懂得让他人滔滔不绝的艺术，但不知何故，我们很快就会“突然理解”这些专业人士，并下定决心不要再陷入他们的圈套。
施特罗贝尔老爹有个习惯
然而，施特罗贝尔老爹不是这样的。他真的在倾听——特别是当施特罗贝尔老婆婆说话的时候。我一直不知道施特罗贝尔老爹的魅力所在，只知道他总是让别人说话，自己则静静地坐在那里抽烟斗，这样可以让自己的声带休息，还能赢得新朋友。
有一天，我找到了答案，那天在街上无意中听到有个路人说：“他有一个习惯，‘靠近一点去倾听’，你明白我的意思吧？”
我明白他的意思。爷爷喜欢“靠近一点去倾听”。
你们已经见过这种推销员：他的身体靠向你，他的精神也在靠近你，你说的每一句话他都在倾听。他每时每刻都“与你同在”，还会在适当的时候对你点头微笑。施特罗贝尔老爹“靠近一点去倾听”的习惯让大家都喜欢把自己的故事和烦恼告诉他，这一点我懂。
“靠近一点去倾听”——对一个推销员来说，这是一门很好的艺术。我喜欢可以耐心地听我讲话的推销员。
因此，这里有个提高平均销售水平的方法——“靠近一点去倾听”。你明白我的意思吧？你明白我在施特罗贝尔老爹身上学到的艺术吧？对于社会和企业来说，这是一个完美的要诀——尤其对于酒店或餐厅老板或者处理投诉的工作人员来说，更是如此。
“靠近一点去倾听！”