亚马逊的图书目
录全都数字化，加上网站的编辑内容，所提供的资讯
比一般邮购商店的目录更为丰富，包括莉莉安·弗侬
(Lillian Ve r n o n )、哈瑞·卡特(Harriet Carter)、汉诺弗
(Hanover Direct)等邮购商店在内。在网站上，亚马逊
创造的单点购物，可以让消费者在一处逛到种类广泛
的商品，包括娱乐性、启发性及教学性等。多伦多的
多明尼安银行( D o m i n i o n )也将其网站设计成单点财务
规划中心，提供存款计划及其他金融产品及服务的资
讯。不过，多明尼安银行网站约有3 0 0多页，而亚马
逊网站的内容长度，如果列印出来，则相当于1 5本世
界最大城市电话簿的厚度。这一种零售方式会被称为
“极具启发的构想，你会惊讶于没有人早点想到。”
不幸的，这个构想有个弱点：如果货源供应被切
断。
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亚马逊网络书店传奇
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目前英格姆公司供应亚马逊达5 0％以上的书籍，
亚马逊的头号对手邦诺书店曾在1 9 9 9年威胁要购并英
格姆公司。虽然邦诺和英格姆两家公司都向亚马逊保
证合并案不会影响亚马逊的货源，但据说当时贝佐斯
已经开始另寻货源，这是可以理解的。
亚马逊的包装纸上写着：“来亚马
逊网站寻找你会喜爱的书。”
在此期间，这家数字化公司仰赖其他公司提供运
书服务。亚马逊书店不需要拥有太多房地产，但这不
表示它不需要任何土地资产。
准时送货、商品安全到达
亚马逊书店拥有五家仓库，分别座落于华盛顿州、
特拉华州及内华达州。其中一家仓库位于西雅图、还
有一家位于特拉华的新堡。1 9 9 9年初才刚启用的仓库
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第6章·发展无敌的后勤品质
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则座落于内华达州的芬利。这些拥有最新科技的库存
设备，都是该公司努力整合以增进顾客服务经验的资
源，它们能够保证包装与商品运送过程的品质。该公
司的资料系统，不仅让他们能够向多家出版商下订单
后一起送达，而且书籍还能与订购的C D和录像带一同
包装。在运送过程中，亚马逊员工(在公司里称为“同
事”)还能检查货品是否受损，例如C D盒是否破损等。
仓库座落的地点都是有用意的。像是特拉华州，
这家年轻的公司便在此建立了两座仓库，因为该州不
征营业税。内华达除了因为送货至西岸方便而被中选
外，还有另外一个原因，内华达也是不征税的一州。
芬利离雷诺很近，它非常靠近人口众多的加州，但刚
好座落在免税州的边界。
符合公司策略的发货运送系统
当贝佐斯向创投公司描述他梦想中的虚拟商店
时，发货运送系统是计划中很重要的一环。他所创立
的系统成功达到以下事项：
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亚马逊网络书店传奇
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● 反映消费者对于运送商品的期待与需要。
● 利用批发供应商及独立出版商，提供现行书籍
及冷门难找的出版品。
● 经由亚马逊仓储的安排，对大部分的商品提供
两天到达的服务。
● 经由电子数据交换系统( E D I )，使顾客可随时询
问订购状况、追踪自己的包裹。
● 将供货与运送和其他层面结合，例如营销、销
售及顾客服务。
这样看起来，杰夫·贝佐斯将亚马逊书店设计成
不需库存就能销售的计划似乎行得通，公司也因此可
节省传统零售业必须付出的花费，使得贝佐斯能够专
心打响网站的知名度。这是他向媒体表示最开心的事
之一，另外一件最开心的事则是不断满足顾客。他的
供货运送系统在这方面帮助颇大。
不断回头检视系统，确保它能满足顾客所需
康宝公司( C a m p b e l l )在旧有的发货系统之下，有
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第6章·发展无敌的后勤品质
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时货物送抵仓库时已经毁损。运输垫没有规格化，该
公司也因货物毁损而损失不少钱。为了解决问题，康
宝公司与一家运输垫出租公司签约，该公司提供所有
货运公司规格化的运输垫。结果，康宝公司不但减少
货物受损率，每辆货车的载货量也因而增加。在亚马
逊，由于贝佐斯非常重视运输和递送的品质，因此他
加强仓库容量与技术设备。如果亚马逊能够安排货物
供应商与仓库间的直接运输，或许能省下不少递送成
本。康宝公司就会实施工厂直接运输计划，从特定的
工厂送货给顾客，而不经过物流中心，如此便能节省
成本与顾客分享。贝佐斯认为仓库营运的品质控制管
理功能比其他营运成本都来得重要。
零售业新定义
我有个朋友经常上网购买家庭清洁用品、食物及
文具。如果杰夫·贝佐斯说得没错的话。到了2 0 1 0年，
大多数的人都会上网购物。有些传统商店仍将存在，
但它们存在的原因只有两个：因为它们让逛街变得有
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亚马逊网络书店传奇
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趣、像是提供个人化服务、为成人提供现场音乐演奏，
或为小孩提供游乐场。或者是它们提供2 4小时服务，
供应多种生活必需品，让我们随时进入购买，无论是
早上2点还是下午2点。
在所有认真经营的网络零售业中，亚马逊书店提
供“世界最多的精品选择”，无论是娱乐性、启发性
或教育性的产品，全都能在网络上买到。
贝佐斯发货系统的优点
贝佐斯发货系统的优点，根据媒体报道、以及由供
货链的构造来判断，贝佐斯对公司的后勤有以下论点：
◆从消费者做起。贝佐斯最初给创投公司过目的计
划就显示他很了解网络消费者，之后他不断努力了解顾
客的想法和需要，当然，他的了解来自于他在网站上搜
集顾客资讯、注意网络传闻、及深入了解网络族。贝佐
斯最初的构想，是不需具备传统零售业的成本，就可以
卖书，但他现在必须保证顾客能找到要买的任何书籍、
并提供迅速安全的送货服务。因此他最近又新增了三座
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第6章·发展无敌的后勤品质
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仓库以增加送货速度。
◆注意每次的“真理时刻”。每次与顾客接触都是
决定顾客满意度的重要关键。这正是亚马逊公司员工都
清楚的重点。
◆将发货系统与营销结合。举例来说，将仓库建在
特拉华以及内华达州内靠近加州的位置，都是节省营业
税的明智之举。贝佐斯主张公司拥有自己的运输系统，
也是因为重视服务顾客的原因。
◆对顾客提供统一的形象。虽然亚马逊的书籍来自
多家批发商及独立供货商，但顾客是向亚马逊订书、买
书。我们期望亚马逊会寄发电子邮件告知订购进度，商
品也是由亚马逊寄出。如果有任何问题，我们会询问投
诉的也是亚马逊公司。
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Chapter 7
第7章
保持精简
把钱花在刀口上。
—梦德莲·科恩(Ｍadeline E. Cohen)《美国祝
贺企业训练与发展日报》员工培训师
SECRETSof the World's
Most Astonishing Web Business
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第7章·保持精简
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早期商业杂志介绍亚马逊创立之初的情况，说该
公司创办人及几个高层主管用门板拼凑成办公桌的四
条腿，其他员工的办公桌也好不到哪里去。这里以科
技起家的公司，拥有最新款的计算机主机，但计算机
屏幕却还得拿电话簿来架高。公司里的椅子少得可
怜，连开会用的椅子都是趁人不注意时从别处捡来
的。
此外，这家公司的执行官虽不断看好公司前景，
但办公室却窝在西雅图一栋6 0年代的灰黄色四楼建筑
里。这位新兴公司的执行官口若悬河地对媒体叙述企
业形象的重要性，但这家公司的总部却座落于一家洗
衣店楼上，而且连个招牌都没有。从那时起，该公司
总部搬了三次家，如今，除了在港口附近工业区的西
北仓库外，员工的办公处所位于西雅图市区的一栋四
楼建筑里。
这些事迹无论对传统产业或网络商业而言，都是
篇精采的故事。这些报导并未将简陋的办公室及公司
处所归因于一般传统产业或网络商业都会遇到的资金
短缺，而是将原因归结于该公司执行官的怪癖。
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亚马逊网络书店传奇
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将节俭视为一种必要策略
事实又是如何呢?