基于我的实践，我认为，知识萃取与运营包括三个阶段，分别是准备（preparation）、开发（development）、应用（application），简称PDA模型（参见图3-1）。
正如《礼记·中庸》所云：“凡事预则立，不预则废。”任何事情要想成功，都离不开精心的计划与准备。所以，知识萃取的第一阶段是精心准备，主要包括下列几项工作：
·明确知识萃取的范围。
·定义知识萃取的目标与预期产出。
·选择匹配的知识萃取方法及人员。
·制订知识萃取的计划，并正式启动项目。
图3-1 知识萃取的PDA模型
若准备阶段的各项工作执行到位，明确了要炼出什么金子，哪儿有金矿石，用什么方法，需要哪些人分别做什么事，要用到哪些设备、设施与资源，如何组织，大致进度如何等，可谓“万事俱备，只欠东风”。
之后的第二阶段是精致开发，也就是按照事先的筹划，把相关的各项工作推进到位，把金子炼出来。这是知识萃取项目的主体过程，主要工作包括：
·基于选定的萃取方法，规划相应的工作内容。
·多方位收集信息。
·综合、分析、提炼。
·快速开发原型，制订验证计划，并对其进行验证与优化。
在开发完成之后，要进行知识成果的立体应用，确保萃取到的知识可以真正产生价值，这是知识萃取项目的第三阶段。主要工作包括：
·基于预期产出及应用场景，进行知识成果的封装、打样，输出合适的成果。
·多渠道发布并立体地推广。
·对知识萃取项目的效果进行跟踪、评估。
·基于评估和业务发展，提出下一步行动建议。
下面，详述各个阶段及其主要工作。
精心准备
虽然很多公司和管理者之前或多或少都做过一些类似的知识萃取工作，但有意识地以规范的方式加速这一进程，对于各级管理者或“知识炼金士”来说，都还比较陌生。因此，认真地进行准备，就显得更加重要而迫切。
按照我们的经验，准备阶段的主要工作包括四项。
1.明确知识萃取的范围
《庄子·内篇·养生主第三》云：“吾生也有涯，而知也无涯。以有涯随无涯，殆已。”意思是说，我们每个人的生命与精力都是有限的，而知识是无限的，因此，如果你没有明确的目标，不设定自己要学习的知识范围，那就像在浩瀚无垠的知识海洋中漫无目的地游泳一样，会累死。
同样，企业内外部的知识也是“无涯”的，在开始知识萃取之前，明确知识萃取的范围与目标，搞清楚你想萃取哪些范围、什么方面的知识，是至关重要的。因为知识萃取是一个很庞大的系统工程，组织中每个员工头脑中都蕴含着大量的知识，而且在持续、快速地变化之中，理论上，你几乎不可能把所有知识都萃取出来，事实上也没有这个必要，而且这样做也不经济。为此，你需要明确知识萃取的范围。
那么，怎么设定知识萃取的范围呢？
（1）确定知识萃取范围的指导原则
需要指出的是，知识萃取并不轻松，要想萃取出真正高价值的知识，需要具备真功夫，并付出巨大的心力。
基于个人的实践经验，我认为，设定知识萃取的范围，可以参考以下三项原则（参见图3-2）。
图3-2 设定知识萃取范围的三项原则
1）具体明确
知识萃取的目标越具体、明确，其范围越好控制，也越容易选择参与的人员与适用的萃取方法，从而获得高质量的成果。相反，如果知识萃取的目标范围很大，比较模糊、笼统，要么让人无从下手，要么只能泛泛而谈。
同时，知识萃取也可以被视为一个项目。任何项目都要平衡时间、资源投入以及产出物的质量与数量。如果你的项目范围很大，有两种可能：要么在有限资源投入的条件下，做得比较粗略，让大家觉得没有什么用，或者产生不过如此的感觉；要么资源投入巨大，时间拉得很长，让各方疲劳不堪，影响对项目的评价。
因此，一开始知识萃取范围要小，最好比较明确具体，这样可以做得更细致一些，从而见到效果。例如，可以先选择某一个具体的业务流程，或者一个小的知识领域（如某一个场景或问题）。
一些研究结论也支持这一做法。例如，詹姆斯·马奇在《经验的疆界》一书中认为，在一些可以反复练习形成专门能力、相对独立、狭小的领域，经验是重要的智慧源泉。但是，在因果关系复杂、练习机会较少的领域，经验并不是可靠的好老师。
2）绩效导向
就像业界流行的一句俗话说的那样：任何不以绩效改善为导向的学习发展项目，都是“耍流氓”。知识萃取也要与工作/绩效相关，找出并帮助解决影响工作绩效最突出的问题，无疑会获得业务部门的支持，有利于提高知识萃取项目的成功率。
特别是对于业务改善有关键制约作用的明显“短板”，如果能够通过知识萃取，找到快速提升的“诀窍”，对于展现知识萃取项目成果，有积极作用。例如，某电信公司一段时间内出现了用户销号、加速流失的棘手问题。为了解决这一问题，他们通过知识萃取，找到了挽留用户，使其不销号的有效话术，并制作成微课，快速推送给营业厅服务专员。这在一定程度上降低了月度销号总量，遏制住了用户流失的不利局面。
3）场景化
如上所述，知识是离不开场景的，越鲜活、接地气的知识，越能快速转化。因此，萃取的知识最好与目标岗位/人群的应用场景紧密相关，这样能解决某类人特定的业务需求。
要萃取的知识场景化越明确，就越容易选择需要访谈的业务专家，找到相应的资源，萃取出的知识成果也越可能包含活生生的具体“干货”内容，而不是空泛的理论或说教。
此外，知识萃取场景化，也可以更好地应用、产出实效。因此，萃取知识应选择常见的业务问题，找到业务运营中的重点、热点或难点、易错点。
（2）确定知识萃取范围的步骤
基于以上原则，确定知识萃取范围的步骤如下。
1）聚焦业务难题
实践经验表明，聚焦于业务难题是知识萃取项目快速见效的重要条件。
常见的做法包括：
·聚焦于某个岗位或某类人员，找出对他们绩效影响大、发生频率高、掌握难度大的典型场景或任务。
·从业务目标或最终交付结果出发，推导出关键任务或场景。
2）梳理相关工作流程，并进行任务分析（RTA）
在确定了业务难题之后，如果业务难题较为明确，“颗粒度”较小，本身即可作为知识萃取的主题。如果业务难题涵盖较多的工作流程，或比较复杂，则需要界定与其相关的工作流程，并对其进行分解，细化为较小的“组块”。在这方面，可以参考的做法是项目管理与流程管理中经常使用到的“工作分解结构”（work breakdown structure，WBS，参见附录B）。
之后，运用课程开发与绩效支持系统设计中常用的“快速任务分析”（rapid task analysis，RTA，参见附录B）法，对其进行分析，确定每一项任务的重点、难点。按照莫舍和康莱德（Mosher & Concrad，2012）的说法，快速任务分析可以实现下列三项基本目标：①确定具体的工作任务；②识别相关的知识；③将工作任务与相关知识按照业务流程组织起来。因此，对于知识萃取来说，RTA也是有价值的。
当然，在这一步中，不必详细阐述相关的知识内容，列出完成这些工作任务或解决与此相关的核心问题、关键挑战所需的知识清单即可。这些都可作为后续萃取的工作任务。
3）汇总、评估，确定知识萃取范围
对于每一项任务，明确操作前提条件（在什么情况下才能操作或不能操作），各项输入（信息、原材料、设备等）、输出（交付成果及验收标准），明确可能遇到的常见变化，以及重点环节（不可逆的）、难点（任务复杂、烦琐，一般人不易掌握，或需要特别的技能/训练）。以上都是值得萃取的知识。
在此基础上，可以通过不同的方式，对其进行评估，识别出适合提炼的主题。
例如，可以从公司需求的迫切性和知识的独特性两个维度进行评价，得出如图3-3所示的矩阵。
图3-3 知识萃取评估矩阵1
如图3-3所示，对于公司需求迫切且独特性强的知识（价值高，而且没有办法从外部获得），应该优先开发；对于需求迫切，但没有太多独特性的知识，可以考虑通过外购的方式引进，或以合作的方式来开发；对于那些公司独有但需求并不迫切的知识，可以暂缓开发，在有余力时再进行开发；对于既不迫切也不独特的知识，并没有太大的开发价值，应勇敢地舍弃。
除了上述两个评价指标之外，还可以从开发难度以及价值高低两个维度，对拟开发的主题进行评估。所谓开发难度，可能与下列因素有关：①拟开发的知识是否复杂、微妙、难以掌握或描述？②公司内部有无掌握此项知识的业务专家？他们的能力如何？③公司内部是否有具备相关经验的知识炼金士？所谓价值，主要看拟开发的知识对业务的重要性及可能产生的影响，即如果具备了这项知识，它能带来哪些影响，能创造多大的价值。结合你所在公司或部门的实际情况，可以将评估结果放到如图3-4所示的矩阵中去。
图3-4 知识萃取评估矩阵2
如图3-4所示，对于那些开发难度低但价值很高的主题，应该优先开发，可以快速见效，投资回报率高。对于开发难度高，而价值也很高的主题，也可以考虑，但鉴于开发难度高，应该“把好钢用到刀刃上”，建议采用外包或依靠专家的策略。一则可以提高成功率，避免自己陷入“花了很多时间却收效甚微”的窘境；二则也是公司学习知识萃取方法、锻炼队伍、树立标杆的机会。对于萃取难度低而价值也不高的主题，建议采用用户创作内容（UGC）的策略，让用户参与进来，知识炼金士通过提供一些基本的帮助或支持，就可以快速产生大量的内容。虽然通过UGC模式开发的内容，可能存在质量参差不齐的状况，但因为这些内容萃取难度并不高，而且价值也不高，所以，这种策略还是可以接受的。对于那些萃取难度高，同时价值却不高的主题，可以暂不考虑。
此外，还有其他一些实践者提出了不同的评价方式，如孙波（2016）认为，可以从内部专家数量、技能独特性两个维度，确定哪些主题内容适合进行最佳实践萃取。对于内部优秀专家多、技能独特性强的主题，由于其他公司没有相关技能，内部专家又多，具备相关的知识萃取条件，可以作为重点，优先开发。李文德（2016）认为，可以从任务主题的类型（操作、人际或思维及其组合）以及问题本身的清晰、明确或结构化程度（良构、中等或劣构）等两个方面，对拟萃取的知识进行分类、评估。一般而言，结构化程度较好的问题或操作型任务，较容易萃取。
总之，你可以选择对你来说比较重要的一些指标，对拟开发的主题进行评分（参见表3-1）；之后，再将它们填入图3-3或图3-4之类的矩阵之中，从而找出合适的策略。
练习：确定你想萃取的知识，并对其进行评估（利用表3-1）。
表3-1 知识萃取评分表