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第8章 让知识萃取与运营常态化




如第2章所述,知识依附于场景。只要环境变了,或者出现了新的技术、工具与方法,知识就要及时调整。

从这种意义上讲,知识是鲜活的,也必然是有保质期的。

因此,知识萃取也是一个持续的过程,并非一个项目,更不是一次性的事件。

对于知识炼金士来说,不仅要掌握知识萃取的技术,更要想办法让知识萃取“常态化”——也就是说,如何才能源源不断地炼出金子,让它流通起来、产生价值,并持续地实现增值?



知识萃取的成长引擎


如果把知识萃取当成一项业务,它的利益相关者包括员工(尤其是业务专家、参与者)、知识炼金士以及业务部门或公司领导三类实体。他们各自具有不同的诉求,也相互影响。在我看来,如果知识萃取取得良好效果,就可以形成如图8-1所示的三个相互增强的闭合回路,使知识萃取形成越来越好的良性循环——我将其称为“成长引擎”。



1.员工:真切地感受到知识萃取的价值,更加乐意参与其中


基于基本的人性规律,对于自己感受好、真正见到效果、有价值的活动,我们就愿意积极地参与。因此,若一开始能确保知识萃取达到预期的效果,让大家学到宝贵的经验或教训,并在知识萃取的过程中也有较好的感受,这样就能够提高大家对知识萃取的兴趣,增强大家参与的积极性,从而更愿意以开放的心态参与其中,知识萃取的效果也会更好,这样就形成了一个良性循环(如图8-1中R1所示)。

图8-1 推动知识萃取的三个“成长引擎”



2.知识炼金士:有效的知识萃取会振奋信心,提高技能


若知识萃取的效果好,也会提升知识炼金士的信心,增强成就感,让知识炼金士更加积极努力,愿意学习、总结、反思、提升知识萃取引导技能,从而更加有利于知识萃取效果的提升,这样形成了一个良性循环(如图8-1中R2所示)。



3.领导:知识萃取见到效果,获得领导支持,投入更多资源


若知识萃取效果良好,能真实、有效地促进业务流程的改善、绩效的提升,就会获得各级领导的支持,不仅有助于提升员工的参与度(如图8-1中R3-1所示),而且可以让知识炼金士从领导的认可中增强信心(如图8-1中R3-2所示),同时获得更多资源,从而进一步提升知识萃取的效果,形成一个增强回路。

以上三个方面相互影响、相互促进,共同推动和影响着知识萃取的效果,构成了驱动知识萃取可持续发展的三个“成长引擎”。

当然,如果不具备相关的一些条件,在这种情况下做知识萃取,可能就达不到预期的效果,一些人就会觉得:知识萃取费时费力,也没什么效果。这会影响人们参与知识萃取的热情,投入的时间和精力更少,从而降低知识萃取的效果。这进一步印证、强化了人们的心理预期,使其更加不愿意投入,从而陷入一个恶性循环之中。

同样,若知识萃取没有达到预期效果,其他几个增强回路也可能成为恶性循环。

因此,采取切实措施、确保知识萃取的效果,是启动知识萃取的“成长引擎”的关键,是这些增强回路成为良性循环,还是恶性循环的“分水岭”。