3Q大战的爆发，不是一个点的爆发，而是诸多问题的集中爆炸。否则，不会有如此大的杀伤力。不可否认的是，受伤的腾讯需要“医治”。分析病因，“生病”的腾讯有三大症结所在：
1.掩耳盗铃
3Q大战后，腾讯CTO（首席技术官）熊明华、副总裁李海翔等都不约而同地用“12岁的孩子”来形容腾讯。但实际上，12年对于一家互联网企业来说，时间已经足够长，而腾讯也已经成长为一个庞然大物了。这一认识上的差距，可能导致截然不同的公关方式，影响腾讯的定位。
互联网领域最大的企业，或者说最牛的企业，一定不会只着眼于自己如何做出更多产品，而应该考虑如何将互联网连接起来，通过开放平台推动整个互联网产业的发展。
腾讯，在体量上堪称最大、最牛，但在对自身的认识上似乎并没有与市场达成一致。腾讯的核心决策层对整个产业和市场存在一种错觉，这种错觉就导致了公关变成消防员，哪里烧起来了，他们就去哪里救火。当整个互联网都在发生变化，整个产业链正在快速从封闭走向开放，腾讯仍然略显固执地坚持己见。
在这件事上，腾讯落下了两个话柄。首先，腾讯没有一个行业领导企业的觉悟。它不仅是一个最大市场份额的占有者，还应该是一个市场规则、市场秩序和市场氛围的建设者，这种建设本身应该既有利于自己，也有利于整个互联网行业的发展。但腾讯当时的思维更关注如何利用自身的优势抢占份额，把自己的优势变现为市场利润。在开拓新的市场空间、建立有秩序的游戏规则和改善市场环境等方面，腾讯做得非常有限。
3Q大战的爆发就是一个集中体现。众人指责腾讯冷血，缺乏对整个行业建设的付出。
事实上，腾讯真的如此无情吗？它只是把力都使在了产品上，使在了满足用户的需求上，忽略了外界的声音，从而导致社会品牌和公众品牌塑造失败。
公关有一条最基本的要求，就是每天搜集来自传统媒体、网络媒体等平台的言论，无论是正面的还是负面的，要全面了解外界对公司的舆论走向。
这说起来是一件日复一日的枯燥工作，但却实实在在有助于把握公关工作的方向。在“诊断腾讯”论坛上，腾讯多次被人指出缺乏跟公众的沟通，缺乏对外界声音的倾听，很少去关注社会对自己的看法。
这或许和创始人马化腾的个性有关，他是一个执着于产品的人，他对于技术的热爱，对于用户体验的洞察，是很多公司望尘莫及的。但同时，他又是一个“无趣”而低调的人，这可能在一定程度上决定着腾讯的公关风格，往往是在需要公关的时候才出现，而不会主动和外界沟通。
2.美誉度缺失
腾讯公关在营销品牌上的第二个问题也非常致命，即只有知名度，缺乏美誉度。社会品牌的塑造包含两个方面，知名度和美誉度。道理很简单，要做到两者兼顾却并非易事。对于腾讯而言，知名度不在话下，但在美誉度方面，至少在2010年以前是令人担忧的。
美誉度的形成，是消费者在综合自己的使用体验和所接触到的多种品牌信息后，对品牌价值认定的程度，代表着消费者对品牌整体的心理感受和情感认同。腾讯，以及很多像腾讯一样高速发展的中国企业，都面临公众美誉度失衡的问题。
曾有人用一句话一针见血地总结：“腾讯是一家只有用户、没有粉丝的公司。”这很生动地诠释了腾讯的高知名度和低美誉度。
知名自媒体人罗振宇说过，工业时代的品牌传播，是把一堆事实压缩成一个点、一句话或一幅图，然后在电视或杂志上买一点注意力，以实施自己的品牌传播；而在体验经济时代，品牌传播已经变成瞬间认知和联想的过程，用一个词定义一个品牌已经变得不再重要，重要的是构建一个联想群和制造情感经济。工业时代的品牌传播，应该定义为传播的初级阶段，它是吸纳用户的手段，而在体验经济时代，粉丝的积累则要依靠情感经济。
显然，腾讯的品牌传播停留在了工业时代，除了一些必要的产品宣传以外，我们很难回忆起2010年以前还有哪些关于腾讯的好的、坏的、有趣的、恶搞的段子在网络上流传。
工业时代的传播是传播的基础，但在消费形式日益丰富后，消费者的观念也在转变。过去的购买或使用行为是依据理性判断来实现的，但如今发生的消费事件，90%～95%都是依靠情感来做判断的。
什么叫情感判断？说得简单直接一些，情感判断就是一种关系判断，不依据客观事实或缜密的逻辑，而是全凭你我之间的关系如何、你给我的感觉如何。如果用户对产品尚存质疑，那么无论产品被夸得多么好，客观事实多么理想，都不足以构成用户选择的理由。反之，只要用户认同了产品传递的价值观，即使产品不是性价比最高的，他们也愿意为信仰买单。
当时，腾讯与用户之间的关系，仅仅依靠产品来维系，感情链是薄弱的。所以，无论产品团队把QQ这个工具磨砺得多么精良，让用户用起来多么顺手，在用户的心里，它依旧只是一个工具。
相较之下，苹果比腾讯领悟得更早。从物理属性来看，iPhone只是一台手机，无非就是一个工具而已。但为什么全世界的年轻人趋之若鹜？因为乔布斯就是用情感经济取代理性经济的崇尚者和身体力行者。iPod设计师乔纳森・艾维（Jonathan Ive）曾说：“产品必须具备能释放人们潜在情感的东西，才能备受欢迎。”
基于这种理念，苹果的产品设计包含了很多情感因素，例如“软糖”和“五味”iMac G3，五彩缤纷的iPod nano和iPod shuffle。即使是苹果的经典白色，也具有产品语意学的含义，象征着放松、干净、自由、享受、私密、贴近等。
苹果的广告是其传递情感体验的主要方式，iPod产品曾经发布过一系列剪影广告，广告以鲜绿或魅紫的时尚色彩为背景，黑色剪影人物随着动感音乐忘情舞动，永远不变的画面视觉中心是白色的iPod。
这些广告采用的音乐具有很强的感染力和煽动性，与跃动的剪影一起吸引着人的耳朵与眼球，使人情不自禁地沉浸其中，与广告中的人一同沉迷忘我。iPhone在中国上市后，也随之发布了电视广告，其不仅凸显了iPhone 3G的视频通话功能，而且饱含了人与人之间的情感交流，让人不禁动容。
同时，苹果还是最早注重在明星身边曝光的品牌。2002年12月，iPod推出明星签名的机型，签名明星包括麦当娜、贝克、托尼豪克等；iPod曾经出现在奥普拉的脱口秀节目上；在西班牙足球豪门皇家马德里队的中国之行中，贝克汉姆身挎iPod轻步而行的画面赫然可见。当粉丝有机会与钟爱或崇拜的明星使用同款手机，而这个成本并没有高到他们不能承受时，很多人是不会拒绝的。而当粉丝都能说出一个品牌所代表的是怎样一种风格与情怀时，他们就很难不为这个品牌买单了，哪怕它的性价比并不是最高的。
腾讯在注重产品细节的时候，却忽略了将自身与外界沟通的桥梁打造得更加精致。早期的产品，例如QQ和它的衍生品QQ秀、QQ空间等，都缺乏情感的共通性，但这些产品本身应该是具有强情感输出的。
3.一片好心化为灰烬
腾讯公关在这一时期的第三个症结，其实和上一个有许多相似之处。当腾讯与用户之间缺乏感情基础时，想以自以为是的道理、逻辑或证据去说服用户理解自己、相信自己、支持自己，几乎是不可能的。
显然，腾讯的公关并没有意识到这一点，他们一直以自认为正确的方式与用户、媒体、大众去相处，甚至有时候表现出傲慢的态度。业界人士曾描述，我们经常会碰到腾讯兼并收购跟投资部的人，他们出去谈判，普遍态度高高在上，报价经常是财务投资人的1/10，甚至更少。再加上腾讯对于外界的“风言风语”常常采取忽视的态度，向外界传达的整体印象是“你说什么我无所谓”。当3Q大战爆发的时候，对外的发言又是明显的腾讯风格，将自以为清晰的逻辑、铁铮铮的证据和为了用户信息安全着想的出发点一条条罗列出来。
腾讯原以为会获得用户的认同和支持，却没有想到迎来的是嘲讽和叛离。企业如果得不到用户的心，即使把道理说得再通，把逻辑讲得再严，公众也会给你贴上一个“忽悠人”的标签。那时候，所有的道理都被称作狡辩，语言逻辑瞬间化为乌有。
以上三大症结，单独任何一点存在都不会对腾讯的对外形象造成剧烈冲击。但不幸的是，腾讯三点都中招了。对外交流的窗口不主动去获取或分析外界的声音；一味沉迷于扩大知名度，而不考虑美誉度，无法意识到自己在他人的眼里究竟是什么样的形象；产品经理、投资部门，甚至决策层，按照一成不变的模式去发展、生产、谈判。在这样的情况下，3Q大战的爆发，对腾讯来说其实是一件好事。当企业觉得被用户、媒体乃至全世界抛弃的时候，才会去反思：到底我哪里做错了？