这是一个最好的时代，也是最坏的时代。
过去，我们说企业要开放，公关工作的要领也是开放。然而，很多的开放都流于表面。公关是企业的传话筒，把企业愿意展现给公众的一面，并且一定是积极正面的一面传递出来。他们通过新闻稿、媒体活动、新闻发布会等方式，与社会、与媒体、与公众进行频繁的接触，但这样的“玻璃屋”，在公关的捍卫下，虽一尘不染，也充满了距离感。
这实实在在起到了连接的作用，但这样的连接，是一段没有情感基础的关系，随便一点小摩擦都能够将这段关系割裂。苦心经营的关系，怎么说变就变？这多么像是在3Q大战中伤透了心的腾讯。
事实上，3Q大战以前，腾讯和媒体的关系不外乎利用与被利用，与用户的关系也就是工具与使用者。基于这样的关系，当事件爆发时，媒体自然会毫不犹豫地选择更加劲爆的新闻点，用户也会首先考虑自身的利益。
模仿“开放”的形，做的事情却只是连接，这也是许多公关正在做的事情，但却发现越来越做不下去了。为什么呢？因为越来越复杂的发声环境。互联网创造了更加丰富的发声渠道，各种论坛、博客、微博和其他自媒体每天都在生产不同的热点，并且不受控制，无法事前预知。
公关行业过去费尽心思维护的光辉形象开始出现锈迹。比如，控负（控制负面新闻）全凭运气，运气不好，负面新闻就跟正面报道一样多。删帖？容易激起更加强烈的反弹。总之，负面事件一旦爆发，就一定会像墨菲定律所讲的一样，朝着最糟糕的方向发展。企业精雕细琢的“玻璃屋”再也无法时时刻刻保持一尘不染了，那么，应该如何去掉不愿暴露在聚光灯下的瑕疵呢？或者说，应该怎么让这些瑕疵看起来不碍眼，反而更显真实呢？当下的公关人正在探索这些问题的答案。
在互联网大势下，开放的舆论环境迫使一直佯装开放的公关必须变得真正开放起来，这种开放不仅停留在信息上，还要体现在态度和思想上。
一些互联网企业在处理危机事件时的幽默，让公众很受用。幽默是一种处世哲学，能够化解矛盾与尴尬。虽然危机公关只是公关的一小部分，但一些互联网企业的危机公关仍旧有许多值得深思和借鉴的地方。
2016年，支付宝前员工冯大辉在微博上透露，支付宝CEO彭蕾已经开始担任阿里集团的CPO，并猜测这是在为彭蕾接班阿里集团CEO做铺垫。这一传言迅速传遍了网络。
这则微博产生的影响有如下几方面：第一，对彭蕾个人的影响；第二，支付宝员工心态的变化；第三，阿里集团CEO接班问题变得复杂。要么辟谣，要么不理，这是最常见、最传统的做法。
但是，这两种方法在互联网时代都落了下乘。不回应当然不是一个好的处理方式，这会让阴谋论者杜撰出更多精彩的情节。那么辟谣呢？想想如今媒体的公信力，被他们否认的事情往往会被围观群众认为坐实了，辟的即使是真的谣，媒体的任何举动也会被解读为助谣。
阿里巴巴是怎么做的呢？彭蕾自己在内网发个帖，然后由支付宝的公关陈亮转到微博上。这一举动并不能阻止传闻的传播，但关键是这个帖子的内容，它比传闻更有料，加上了和孙彤宇离婚、复婚那一段，很快，这则“说明”就盖过了传闻。
以下为彭蕾回应原文：
马总辞任CEO邮件发出这些天，收到n多电话、短信、邮件以及网上冒出了n多言之凿凿的“新闻”。原以为闹腾两天就消停了，现在看来还没完没了了。既然躲不过，那就交代一下吧。至少不希望外界种种不靠谱的传闻误导我们的同事。
一、关于接任者
可能真的已经决定了，全世界都知道了，反正我是不知道。无论谁接任集团CEO，我的任务都只有一个，帮助这个决定成为最正确的决定。
有些小八卦顺便扫盲，我在杭州商学院（现“浙江工商大学”）上学，在财经学院当过4年老师，马总既不是我的老师，也不是学校同事。我加入阿里是因为1997年我和孙彤宇结婚，他要随马总北上创业，于是我从学校辞职入伙，成了“随军家属”。
二、关于我的婚姻
淘宝网前任总裁孙彤宇是我丈夫，不是前夫。因为一些原因，我们曾经短暂离婚，但很快又复婚。离婚、复婚本是我们的私事，与公司没半毛钱关系，但现在被演绎为一段大义灭亲的“传奇”。
孙彤宇是我最佩服的人之一，带着一帮人把淘宝网从无到有做起来。他有才华，有魅力，相信很多老淘宝人并没忘记财叔及他和团队一起创造的那段快乐激荡的历史。孙彤宇是高我两届的师兄，我们有很多共同的兴趣，经历过婚姻的跌跌撞撞，但仍然彼此欣赏，视对方为生命的一部分。他现在安安静静地做着一些自己喜欢的事。尽管我不断提醒自己要淡然面对，但我对接班人这事把他和我的婚姻也牵扯进来，愧疚而愤怒。
孙彤宇离开公司的原因这些年一直有诸多揣测，“阴谋论”甚多。每个人最终都会离开公司，离开的原因真那么重要吗？耳听为虚，眼见也未必为实，真相不是靠盲人摸象得出来的，一切交给时间吧，都洗洗睡吧。
三、关于长相
都怪我一直觉得马总五官虽不咋地，但凑一起就是气质独特，很有范儿。但长相这事吧，美也好，丑也罢，说到底就一句话，我长什么样关你屁事。
犀利不失俏皮的语言，让众人乐翻了。此帖一出，看客蜂拥而至。到底谁要接班阿里巴巴的CEO？除了它的竞争对手、核心成员，这与网络上的大部分人没有多大关系，他们也不是真的那么关心这件事情的真假。网民需要的无非是谈资，越八卦越娱乐的谈资越好，于是，彭蕾就给了大家这个谈资。不得不说，这样的公关仗，的确精彩。
同样精通此道的还有网易。在互联网公关领域，网易的许多案例非常值得称道。
2012年年底，彼时微信尚未全面开花，微博正当流行，圣诞的气息正浓，微博上却燃起了一股硝烟。12月24日，新周刊微博发文，气愤地指责网易新闻客户端抄袭其文章，并配上长图解说，有理有据。很快，网易新闻客户端就抄袭问题发表了一封致歉信。
新周刊原微博称：连APP内容都抄袭@网易新闻客户端，你们的“娱乐BigBang（第五期）”全面抄袭新周刊官方客户端专题，除了不署名、无出处之外，生截硬接，颠倒乱插，全中国新媒体的智商都被你们拉低了！
网易新闻客户端在当日晚回复如下：
尊敬的@新周刊君：
我们已经看到了你的谴责声明。
我们第一时间核实了该文出产的所有环节，发现您的措辞实在是太客气了。该文不仅大量复制新周刊官方客户端的专题内容且无任何署名，而且编辑还擅自进行拼凑加工，导致该文从形式美到逻辑美两方面都完败原文。这种赤裸的抄袭行为令人发指，编辑在专业方面的修养也同样令人寒心。
抄袭从来不是“行业惯例”，“借用”二字绝对居心叵测。在一个最应该具备创新精神的行业，互联网上的任何原创都应该被予以尊重，哪怕只是一个心情签名。“抄袭”从来都不值得、也不应该被同情。
所以，当这样的行为出现在我们头上的时候，我们同样严阵以待。错了就要认，这是普世价值观。因此，我们致歉如下：
1.网易新闻客户端抄袭新周刊官方客户端内容一事属实，我们在这里对新周刊及其文章作者表示万分抱歉。2.涉事文章我们已在第一时间删除。3.涉事编辑将严格按照网易编辑流程相关规定进行严肃处理，无条件执行。……6.涉事编辑是正式编辑，绝非临时工。7.希望大家去手机应用商店下载新周刊官方客户端。
美国作家雷蒙德・卡佛有句名言：“你不是你笔下的人物，但你笔下的人物是你。”是的，如果连下笔都抄袭，那么也许我们注定是活在别人的影子里。
就当这是我们成长道路上的一次惨痛教训吧。
最后，新周刊君，我们真的很喜欢你们的内容。
@网易新闻客户端 2012年12月24日
事情还没有结束！明眼人都看得出来，这是来自网易新闻客户端的一封致歉信，但整封致歉信行文巧妙：虽然通篇都在自我批评，但却难以令人心生鄙夷；虽然摆出了道歉应该有的低姿态，但却不会让人感到低入尘埃，卑微如沙砾。
经过网易公关的“妙手回春”，这不像一封低头认错的道歉信，更像网易公关的一场个人秀。
因此，事件不出所料有了续集。指责其抄袭的新周刊当然不会允许网易占尽风头，该平台随后发文道：“道歉收到。若这份聪明不在公关而在内容，则必不至此。信写得机巧，而事情本质却因此被娱乐化。这也正应了新媒体的特性吧。另外，你喜欢的雷蒙德・卡佛还推崇过这句话：不要廉价的花招。与君共勉。”
显然，新周刊也在回应中表达了对网易处理的看法，尽管不满被娱乐化，但也无意再将事情闹大。对于公众而言，他们不需要真的去了解事情的全部、辨别好坏，他们只需要娱乐化的谈资。
网易巧妙地运用了网民的这种心理，在所有人都以为网易会站出来，义正词严地解释自己没有抄袭的时候，其反而大方承认自己就是抄袭了，还抄得不如原稿，这出其不意的一招令网民们的情绪高涨了起来。网易公关还在致歉信里对“临时工”一类的热点词汇插科打诨，还耍无赖式地对新周刊表白，这又为严肃难堪的抄袭事件加上了一抹粉色。
事件后期，网民们的关注点早就变了。比如，许多人留言称：雷蒙德・卡佛那句“不要廉价的花招”用得极好！然而，这句话引用得好不好和网易抄袭事件有多大关系？这说明了一个事实，舆论的方向已经完全被网易的回应带偏了。
在此次危机中，网易不仅成功化解了抄袭带来的负面影响，还为自己塑造了一个“有态度”的新闻客户端的形象，这应该是令新周刊及很多人都始料未及的。一场抄袭危机在弹指之间化为一个娱乐事件，还不小心捧红了雷蒙德・卡佛——不知道他算不算是“躺红”呢？
支付宝和网易都通过巧妙的手段进行了话题转移，分散了大众关注的焦点。
那么，互联网大拿们是不是都生来能够玩转公关呢？显然并非如此。
时代在变，没有谁生来具备时代所喜爱的特点，都需要时间去学习、适应和改变。企业公关应该用好“企业自媒体”这个工具，它将重新定义公关，重新定义营销，也重新定义品牌。就像腾讯一样，在3Q大战中吃了大亏之后，腾讯在改变，腾讯公关也在改变。
与其他一些互联网公司相比，腾讯公关或许称不上是天生的强者，但腾讯最值得称道的地方在于，它敢于认识自己的问题，而且热爱学习，并且有改变自己的勇气和毅力。