公关还应该杜绝教科书式的解释，这是一直以来腾讯都比较容易犯的错误。从当年QQ收费到与360对阵，腾讯习惯用产品、技术来解释为什么会出现这些问题，不仅不去安抚大众当下的感受，还在解释中显得死板，不懂变通，费尽力气就是为了极力证明自己是对的。
腾讯习惯用这样的风格和思维模式去与用户沟通。可是，公关危机每一次都不太一样，如果仅仅用一种套路，那是肯定不行的。腾讯继3Q大战之后，又迎来了一次危机，这次的危机中腾讯的表现只能用“作死”来形容。
2016年3月，腾讯旗下音乐平台QQ音乐举办“2016 QQ音乐盛典”颁奖典礼，这个活动虽然影响力不及全球华语榜中榜、台湾金曲奖颁奖典礼，但也是大牌云集，请来了众多当红人气歌手，充分展示了腾讯的实力。但是在音乐盛典中主办方却发生各种失误，其中最夸张的是把李宇春说成“男歌手”，这让腾讯再次遭遇史无前例的公关危机。
媒体人评论这次QQ音乐盛典出现了“种种匪夷所思的乌龙”——
设备问题——话筒没声音，音响出问题，画面切换不对，灯光不够唯美；
统筹问题——奖杯颁错，主持人明显拖延时间；
环节问题——字幕歌名打错，整个典礼时间拖沓；
后台问题——不能正常登录投票，声称投票有奖但当晚并没有颁发。
这样的错误出现在任何典礼上，都是巨大的失误。尤其当李宇春上台领取“年度最具影响力女歌手”时，颁奖视频中的口播把李宇春说成了“男歌手”，所有人都目瞪口呆！尴尬但不失风范的李宇春并未当场发作，选择尊重音乐、坚持演唱，李宇春的大度更是让这次盛典显得小家子气。
且不说这些乌龙有多不应该出现，就是一个普通的品牌做一场活动也不应该出现这么多错误，何况是腾讯。让人无法理解的低级错误，不仅是对音乐和艺人的不尊重，还引发了腾讯的公关危机。网友们纷纷表示要卸载QQ音乐APP，媒体对这个话题进行了持续报道。紧接着，一向低调谦和的李宇春工作室也发微博表达不满：
对于今晚在QQ音乐盛典上发生的颁奖视频播报错误一事，我们对此次盛典的主办方表达强烈的不满和遗憾。如此盛大的音乐颁奖典礼，出现多处低级的失误和错误，希望作为主办方的QQ音乐能够检讨，并对合作艺人们表示真诚道歉。在全球互联的今天，华语乐坛需要更专业的平台和舞台推动我们自己音乐的发展，哪怕力量微弱，也请心怀敬畏。
李宇春工作室发布这条微博之后，该微博转发量、评论量、点赞量达到数万，影响力非常大。17个小时后，腾讯公关总监张军在微博上@李宇春工作室：
我也听说团队因为这个失误，士气极其低迷，我想，他们一定会找到一个路径去弥补自己的失误，给春春和玉米们一个交代。和大家一样，我们都在等待这一刻的到来。但也请原谅我的私心，给他们一点小小的时间！
张军的回复在理论上是没有问题的，其更多代表他个人对这件事的评论，而不是作为官方渠道去发声。但从张军这条微博收到的留言可以看出，没有人因为他的这一番话就理解了腾讯出现的错误，留言里各种骂声，张军这条微博并没有起到好的作用。1天后，QQ音乐发出了题为“QQ音乐盛典事故还原及再次致歉”的正式声明。
这篇全文1700多字的声明，分为三个部分：
第一部分，200多字，用“怀着愧疚之心”“感到深深的自责”“读完网友对此事的每一条评论”“对不起！”“千不该、万不该”等情感词语，表达了对事故的歉意，并引出了对事故细节的汇报。
第二部分，1200字左右，逐一汇报事故责任方以及对相关部门和人员的处罚办法。其中，有一半的内容在还原事故发生前的细节，就连“天公不作美，当天大雨，红毯取消，大量观众在场外积聚，管理部门要求尽快让所有观众进场”等都包含在内。
第三部分，用300多字的内容再次表达歉意，承诺今后改正错误。
从声明的架构来讲，这是一篇非常正统的文章。道歉—解释—表决心，这种模式和写检讨书没有什么差别。更有人评论称，这是一封让人越看越生气的道歉信。粉丝们关注的不是谁因此被扣了多少奖金，而是要看一个态度。
声明末尾表决心的部分显得十分客套，不仅没有拉近与粉丝的距离，反而会遭人白眼。比如，结尾部分写道：“感谢一路陪伴我们的明星艺人、经纪公司以及广大用户，你们的敦促、监督和批评，将使我们更加努力。我们真切希望从跌倒中吸取教训，以更稳健的步伐前行。我们将在QQ音乐的整体战略和路径上做更深入的反思，以契合中国音乐事业的发展，与广大艺人一同创造一个更好的音乐未来！”
这份汇报式的声明里面对承接此次QQ音乐盛典的供应商直接点名道姓，给人一种推卸责任的感觉。
大篇幅的解释，不知道粉丝们会不会有耐心看完，腾讯依然是按照自己的思维和语境在沟通。虽然做出了合理的解释，但并没有花太多心思去安抚粉丝的情绪。
类似这样涉及民生、安全、社会伦理等跟大众生活息息相关的问题，如果置之不理，就会激怒群众。如果出现被恶意诋毁或者在传播过程中被误读的情况，那就更严重了。最关键的是，在处理过程中，不能再度引发公众不满。
幸而，腾讯的学习力再次发挥了作用。仅1年后，腾讯在面对一起新的危机事件时就变得成熟了。2017年6月12日，一位微博认证用户发布了一条微博，内容写道：“深圳有一家奇葩网络公司，公司17：30下班，18：30有公司班车，没人逼你加班，但是为了能体面地坐着一人一座的大巴回家，大家愿意主动加班1小时。18：30准备坐班车回家时，就会想起另外一条制度：20：00有东来顺的工作餐，样多，管饱，有水果。想想坐班车回家还得自己做饭，就再主动加班1小时，吃了工作餐再回家。20：00吃完工作餐准备回家，又想起一条公司制度：22：00以后打车报销。一天干了十几个小时，谁还有力气挤公交？那就再主动加班2小时。这个公司特任性，从不逼员工加班。干到晚上22：00，打车回家。所以一般22：00后是科技园下班小高峰。也算员工有情，公司有义吧。这家公司叫腾讯。”该帖子在微博上经多位大V转发，成为热门话题。
腾讯公司官网立刻回应了这一帖子中描述的问题，这一次腾讯发出了这篇题为“嘿，我就是你们说的那家公司”的文章，仅仅从标题来看，给人的感觉非常轻松愉悦。文章里面一一展示了腾讯给员工的福利：在“住”的方面，腾讯为员工提供最高50万元的购房无息借款；在“行”的方面，除了22：00后打车免费，腾讯还提供数百班次的班车接送；在“激励机制”方面，某次周年庆上腾讯公司向每位在职员工赠送300股腾讯股票，按照当时的市值价值6万多元，公司为此支出15亿元左右。这样的福利真是不说不知道，一说吓一跳。
腾讯“晒福利”引网友围观，这次腾讯完全脱胎换骨，没有了以往教科书般的回应，而是表现出了高情商的解答方法，直接分析问题的关键。既然舆论质疑的根源是腾讯捆绑员工下班时间和福利的问题，那就从上班族们最关心的角度来说说福利。而网友们的留言也纷纷表示，自己想去腾讯上班。