真正熟练掌握两种语言意味着你可以在它们之间轻松转换。就视角来说，道理是一样的。然而，掌握视角就像学习多种语言一样，需要时间和协同行动。因此，如何熟练掌握视角呢？如何才能让自己有效地从别人的角度考虑问题呢？要做到这一点，最好是采用“注意听故事的人”这种练习方法。
为了阐述这种方法，我将引用2014年的一个真实事例。当时一家大银行（联邦银行）收购了一家小银行（渣打第一银行）在芝加哥地区的各个分行。如下文所述，对于此次收购活动，联邦银行、渣打银行以及渣打银行的客户有不同的观点。对于联邦银行来说，此次收购意味着发展壮大；对于渣打银行来说，收购体现了业务重心调整；对渣打银行的客户来说，收购意味着出现了不确定因素。
1.联邦银行向其员工宣布收购活动
对于联邦银行来说，收购渣打第一银行是一个决定性的时刻。它确立了我们作为存款银行的重要地位，使我们成为芝加哥排名前10的存款银行之一。现在我们拥有3000多家分行，成了美国分行数量排名前5的银行之一。
在收购渣打第一银行期间，我们在芝加哥地区增加了近100所分行。这就意味着我们现在在芝加哥地区拥有的分行数量超过了150所，而这反过来又意味着我们在当地的存款市场份额几乎翻番。
在发展的过程中，我们不容许出现发展思路模糊或重新规划思路的情况。我们希望帮助消费者和企业实现他们的财务目标。我们将一如既往地投资社区，履行对社区的承诺。我们向来自渣打银行的每一位员工提供与原先类似的工作——他们可以在原来的分行工作或者调去其他分行。首要的一点是，我们将时刻牢记：此次收购活动是为了让我们成为更多社区中的一员。
2.渣打第一银行向其客户宣布联邦银行的收购行为
今天，我们同联邦银行达成了一项协议。经过长期慎重的考虑，我们决定为渣打第一银行寻求最美好的未来，把业务重心调整到我们最擅长的领域，同时也是我们认为最具发展前景的领域。
我们相信联邦银行将尽其所能为新客户和我们在芝加哥地区的前员工创造美好的未来。
我们也坚信自己在芝加哥依然拥有未来。这一未来在于贷款。我们同联邦银行的协议让我们可以把这一未来变为现实。
3.渣打第一银行前客户对于变化的反应
在这个星期，渣打第一银行的客户得知他们当地的分行很快会变成联邦银行的分行。通知书已经送达渣打银行的所有客户，向他们保证他们的账户不会发生变化，也不会有新费用增加。但这仅仅消除的是众多疑虑中的一种。
一位来自芝加哥柳条公园附近的客户说：“我成为渣打第一银行的客户是因为我希望有一家像街坊一样的银行。我认识里面的出纳员，他们也认识我。每次我走进银行时，不会有人试图向我推销什么产品。联邦银行如何能够保持这一特点呢？毕竟他们是美国最大的银行之一。”
一位来自北郎代尔的客户表达了对自己所在的低收入社区的特别关注。他说：“对收入较低的社区来说，兼并和收购意味着一件事情：分行关闭。低收入家庭需要一家在住所附近的分行，因为他们没有能力在每次需要进行交易时乘坐城市轻轨。我们希望能从联邦银行那里得到他们不打算关闭在北郎代尔的分行的保证。但到目前为止我们还没有听到任何消息。”
假如你是联邦银行外联团队中的一员，你将如何处理同渣打第一银行的员工以及即将从该银行继承过来的客户的关系呢？
下面，我提供三个一般性步骤，采用最具战略性的视角来解决这一难题。然后我们将采用这种三步模式，一道研究一下如何能让联邦银行更有效地与主要听众（用户）建立联系。
第一步：
描述一下听众的情况，写好脚本，简要地列出当前状态和理想状态
•尽可能详细地描述你要说服的对象
•撰写你说服他们所要使用的“脚本”，不一定非要通过他们的视角考虑问题
•简要地列出你见到他们时的状态和理想状态
第二步：
列出已知和未知的因素，画出一张维恩图解
•列出你所知道的将要发生的所有变化（在这个例子中是收购和过渡）
•列出你所不知道的有关收购和过渡的所有内容（这听起来可能有些奇怪，但之后它会更能讲得通些）
•列出听众已经知道的有关收购和过渡的所有内容
•列出听众所不知道的有关收购和过渡的所有内容
•画出一张维恩图解，标明你所知道的内容以及听众需要知道和想要知道的内容
第三步：
根据认可—鼓励—渴望模式重新组织你的内容
现在，让我们采用上面的方法，一起研究一下联邦银行如何处理有关收购活动的沟通交流问题。
第一步
联邦银行如何描述渣打第一银行的员工？
可能像下面这样：
•专业、可信
•非常重视客户体验
•实事求是，体现了“人帮人”的思想
•忙碌：分行中常常有客户排队等候
联邦银行如何描述他们即将从渣打第一银行那里继承过来的客户？
•生活节奏快
•偏爱互帮互助、彬彬有礼的交往方式（而不是一味地讲求速度）；享受热情、周到的服务
•享受“城市社区”的感觉——希望当地银行记住自己的名字
•容不得别人胡说八道
现在，根据上述观点撰写同渣打第一银行员工沟通的“脚本”。其基本内容大致如下：
鉴于联邦银行已经收购了芝加哥地区的渣打第一银行，我们将把你们的当地银行变成联邦银行的分行，该决定立即生效。
我们将向所有直接为客户服务的员工提供工作福利和调职机会。同时，我们保证联邦银行的高级职员会在适当的时候提供帮助和指导。
我们非常感激大家在过渡时期发挥的作用。
最后，为渣打第一银行的员工和客户勾画出当前状态和理想状态的草图。下面给出的是例图（图3–2）。
图3–2 员工的当前状态和理想状态
图3–3 客户的当前状态和理想状态
第二步
首先，列出你所知道的对渣打第一银行来说有关收购和过渡的所有内容。
•向渣打第一银行的员工提供具有竞争力的工作福利
•联邦银行最高管理层的目标和股东利益
•渣打第一银行的优势和劣势
•分行关闭
•新开分行的经理
然后，列出你所不知道的对渣打第一银行来说有关收购和过渡的所有内容。
•有多少员工将长期在岗，尤其是那些调换工作岗位的员工？
•渣打第一银行的员工如何应对变革之后的挑战？如何实现联邦银行最高管理层和股东的目标？
•这些员工有多少热情去补足渣打第一银行的劣势？
•关闭分行会对士气产生什么影响？
•在渣打第一银行员工和联邦银行新的分行经理之间会存在怎样的人格动力？
现在重复同样的两个问题，只不过这次是针对银行客户的。列出他们所知道的或所认为的有关收购和过渡的所有内容。
•作为渣打第一银行的客户有什么感觉？包括客服体验、账户条款等
•更换银行是一种什么感觉？
•大公司兼并小公司的体验
•对于大公司通常客服质量差的想法
•关于大公司更有可能关闭分行的担忧
•关于大公司能够提供更多便利设施的想法
现在，列出银行客户所不知道的有关收购和过渡的所有内容。
•大部分人不知道成为联邦银行的客户是一种什么感觉——从当初成为渣打第一银行的客户到现在，他们的体验实际上得到了多少提升
•联邦银行打算关闭当地分行的计划
•联邦银行让他们成为客户的意义何在？
•谁将分管各个分行
•鼓励渣打第一银行员工留任的手段（这意味着客户将在他们的分行中看到熟悉的面孔）
接下来，利用上面的清单内容，画出一张维恩图，标明你所知道的内容以及渣打第一银行员工需要知道和想要知道的内容。参见图3–4。
图3–4
画出一张维恩图，标明你所知道的内容以及银行客户需要知道和想要知道的内容。参见图3–5。
第三步
在分析完上述内容之后，重新描述一下你的听众。现在重新撰写你要用来同他们沟通的“脚本”，运用本书前面讨论过的认可—鼓励—渴望模式。
图3–5
对渣打第一银行员工的描述：
•专业、可信
•公事公办，但并不冷漠或居高临下
•重视客户体验
•和联邦银行一样关心客户
•能够帮助客户度过过渡期
•忙碌：常常有客户排队等候
为渣打第一银行员工撰写的脚本：
渣打第一银行的员工脚踏实地、以客户为中心，这在业内和客户中广为人知。例如，我们亲眼看到芝加哥地区渣打第一银行的员工能够叫得出客户的名字。
和渣打第一银行一样，联邦银行也有意加强我们所服务的社区的工作。因此，在渣打银行分行成为联邦银行分行之后，我们希望同大家一起努力，帮助客户和企业实现他们的财务目标。
对渣打第一银行客户的描述：
•在公布收购活动之后的第一时间同渣打第一银行的客户进行联系。此刻，有哪些特点是与此相关的？
•他们很忙，因此沟通必须简洁明了。
•他们习惯于有一家家乡银行。
•他们容不得别人说三道四，会很容易发现带有“鄙视”意味的话。因此沟通需要坦率直接。
•他们希望得到礼貌的接待和帮助。因此，郑重地重申一次，我们要帮助他们度过过渡期。
•他们喜欢“城市社区”的概念，因此在分行中要能够叫得出他们的名字。
为渣打第一银行客户撰写的脚本（针对具体某一地区的分行）：
感谢大家5年多来一直忠诚地支持渣打第一银行。你们的忠诚使得渣打第一银行在林肯广场地区的财务健康方面发挥了重要作用。
今天，我们写信的目的是宣布渣打第一银行在芝加哥地区的分行即将成为联邦银行的分行。这一转变意味着我们将给您和您所在的社区提供更多的便利和资源，同时继续保留您在社区银行中的一切权利。
为了继续支持您所在的社区，我们为原先的渣打第一银行员工提供了许多在他们原来的分行的工作岗位。我们保证渣打第一银行的客户不会在储蓄条款或对账查账方面感受到任何变化。
欢迎随时针对你们的问题和财务目标与我们沟通联系。我们期待与您的合作，将这次转变向前推进一大步。
对联邦银行来说，此次收购活动意味着在芝加哥地区将出现100家新的分行。但这一点并不是它在渣打第一银行的同事或在渣打第一银行的客户想要或需要知道的。通过这种“注意听故事的人”的方法，联邦银行能够准确发现对听众来说真正重要的答复——对银行员工来说就是关于工作稳定性的答复，对渣打第一银行的客户来说就是关于具体银行服务的答复。
将听众的视角融入你讲述的故事可以拉近你同想要说服的那些人的距离。假如你的故事是以海量数据为基础的，该怎么处理呢？下一章将告诉你如何结合各方优势，成为一名专业的数据故事大师。