桌子上的三个水杯是空的？请检查一下。那个大塑料桶里装满了水？请检查一下。那个水罐中装满了冰块？请检查一下。还有一个很高的花瓶？请再检查一下。
去年，有一次我正在准备向大约30名听众讲解有关积极倾听的内容。我敢肯定他们不知道为什么讲台上的桌子上放着空玻璃杯、装满水的塑料桶、水罐和花瓶。但我希望他们还记得我之前跟他们分享过的一句话：“能讲多种语言是一笔财富，在任何谈话中能让自己闭上嘴巴是无价之宝。”
于是，我邀请所有的“支持者”上台，同我一起利用基础物理学的方法，演示一种有关倾听的简单而生动的现象。一开始，我将水灌入花瓶，直到瓶口边缘。然后我告诉听众，我想灌入更多的水。我试着利用塑料桶向里面灌水，结果水从花瓶中溢了出来。我试着用玻璃杯向里面灌水，出现了同样的问题。我试着向里面加冰块，结果猛地一下把多个冰块倒进花瓶。
所有方法都失败了。
这个简单的演示说明了一个简单的道理。就像你无法向已经装满水的花瓶里倒入更多的水一样，如果你的头脑中已经装满了其他事物，那你是无法真正倾听别人讲话的——正如上面所提到的那样，人的头脑在大部分时间里是满的。倾听是收集故事的前提。我在这里所说的倾听不是在对话间隙中为了可以讲话的倾听，不是为了能够进行反驳的倾听，也不是仅仅出于礼貌。
积极倾听指的是一方面接受这种思想，即装满水的花瓶无法容纳更多的水，而另一方面在听众面前做出正确的反应，用心倾听他们的讲话。如何做到这一点呢？下文有许多关于如何成为一名成功的积极倾听者的实用、相互支持的建议。
把自己想象成一名电影导演
人的思维是跳跃性的。这是事实。如果你曾试着冥想过，那么你就会清楚自己的思维是多么活跃，你经常会很快地从一个简单的任务（例如把注意力仅集中到呼吸上）中分神。因此，当你需要积极倾听时，你可以试着在倾听的时候在头脑中创作一部电影。这可能听起来有些奇怪，但你需要把自己想象成一名电影导演，想象你的听众的经历可以拍成一部大片。你的工作就是倾听、调查，想象怎样将听众的故事片段转化成一部奥斯卡获奖影片。例如，问自己一下故事背景是什么样子的。如果是你公司内部的听众在讲述与首席执行官进行的针对一项难度极大的销售宣传活动的争论，争论中，首席执行官不断质疑他们的数据，那么你可以想象这位高管的表情和说话的腔调。在倾听的过程中利用想象力绘制生动的图片可以帮助你把注意力集中到工作上，专注地倾听听众的故事。
利用整个身体倾听——除了你的嘴巴
我有一个好朋友，姑且称她为简吧。简是个非常能够活跃气氛的人，所有人都想同她交往。她非常有趣，善于交际，在谈话时能够利用自己的眼睛、脸、双手和声音吸引你，让你一直听下去，而不论是什么话题。简喜欢说话，而我喜欢倾听。我们俩属于典型的外向型搭配内向型的朋友关系。但当我在为数不多的场合说话较多的时候，我注意到一种情况：简的眼神飘忽不定，很少与我有目光接触。有时候她在咬自己的指甲，更多的时候她会打断我的讲话，或者突然插嘴开始讲她自己的故事。简在听人讲话时，没有表现出她在自己讲话时的那种专注和活力。当然，这有可能是因为我讲的内容太过乏味。但是，从她听我讲话的风格来看，我们可能很容易认为简对我或者我讲的内容不感兴趣。实际上，并非如此。简真的很在乎我——非常非常在乎。但我是从我俩交往的经历中，而不是从她听我说话的方式中得出这个结论的。我想她没有意识到自己有时候会给人不在乎对方的印象。
客观地说，我们大部分人身上都有一点点简的影子。我们都有想要与人分享的经历、知识和故事。但回想一下我们之前的讨论：在任何谈话中能让自己闭上嘴巴都是无价之宝。此外，还有一点很重要，那就是要利用整个身体倾听——除了你的嘴巴。事实上，你的眼神比其他任何语言以外的东西都更能表露你在想什么。因此，要做到积极倾听，就一定要在对方讲话中的大部分时间里看着对方。为了避免出现无意中盯得对方抬不起头的场面，一定要在讲话者和周围空间中转移你的视线。凝视周围空间的做法也可以被视作沉思的表现，这对倾听者来说不是一件坏事（只要你思考的是对方正在讲的内容）。双臂和双腿一定不要交叉起来，这可能会给人一种防御的印象。对于特别重要的讨论来说，雕塑“思考者”的那种姿势（身体前倾，单手拖住下巴）也能够表现出恰当的关注程度。
感受对方的感受
无论肢体语言多么具有影响力，它都不能跟共情相比。专业咨询师认为，如果客户感觉治疗师主观、武断，无论是在言语方面还是在肢体语言方面，那么他们就会封闭自己。因此，表示支持对方、参与其中的最好办法是感知听众的感受。一旦你把握住他们的感受，你就可以用自己的头和脸来表达大多数不容易表达的感情。假如正向你讲述故事的听众听起来怒气冲冲或灰心丧气，那你就皱一下眉头；假如他们兴高采烈，那你就面带微笑；假如他们有了新的发现，那你就点头致意；假如他们看起来迷惑不解或惊慌失措，那你就有意地吸气，屏住呼吸一两秒钟，然后缓慢地吐气。当然，在做这一切的时候一定要适度，不要动作夸张，以防给人留下虚伪的印象。如果你能够真正感受到自己要表达的感情，那效果就再好不过了。但是，即使是那些最基本的表现，无论是动作还是语言，也都是非常具有影响力的。比方说，一项社会心理学实验表明，当饭店服务员能严格按照顾客的要求提供服务时，他们赚到的小费能够增加70%。这种认可（它是积极倾听的结果）让听众感到自己的声音得到了倾听，让他们相信倾听者全身心地投入其中，这就创造了一种非常令人满意的用餐体验，也给倾听者带来了更多的回报。你可以发现这一原则将如何被应用到更广泛的工作环境中，比如倾听客户或谈判对手的讲话。
提一些带有澄清性质的问题，并予以改述
有时候在积极倾听时，你会感觉到听众所讲的有些内容不大合乎情理，或者你可能难以理解这个故事。在这种情况下，你可以提出一些带有澄清性质的问题，告诉对方你喜欢这个故事，想要彻底理解它。改述可以提供额外的证据。如果你能够用自己的话讲述同样的事情，并且在很多情况下讲得比原来的故事更简洁，那么你和你的听众就可以得到证明，证明你已经掌握了他们所讲的内容。如果你的改述表明你没有完全理解，那么你的听众现在就有机会进行澄清。在很多情况下，尤其是在那种充满感情的场合中，没有比听别人讲述你自己的思想、经历和感受更有效的做法了。只是要记住，要做得恰如其分。
不要用你自己的故事打岔
当你喜欢自己正在听的那个故事时，你可能会很自然地想起自己的故事。但是，一定要抵制住诱惑，不要打岔。焦点应当一直在听众身上，而不是你身上。唯一的例外是，你认为分享自己的故事可以帮助听众获得更多的思想或使思维更清晰，或者可能鼓励他们公开分享更多的故事。比方说，如果你感觉听众讲话吞吞吐吐，那么分享自己的一个小故事能够促使他们打开心扉。把你的沟通偏好与听众的偏好进行比较也是一个不错的主意。如果你是个外向的人，而你的听众常常比较内向，那你可能难以处理他们讲话过程中的较长时间的冷场，但重要的是不要填补这段冷场时间，因为这可能是他们的热身过程，他们之后就可能会开始讲述。记住，一定要做到三分听、一分说。尊重沉默冷场的时间，之后故事通常就会开始。
要表现得好奇而恭敬
2006年夏，我和丈夫在意大利北部旅行。他会讲一点点意大利语，而我只能讲有限的几句，例如“你好，再见”“谢谢”和“味道好极了”。在这期间，我们在好几家饭店中见到了一种绿叶蔬菜。它看起来好像是油菜花，但实际上并不是。最后我们决定向一名服务员讨教这个问题。我们努力想让对方理解我们（她的英语像我们的意大利语一样糟糕），一直面带微笑比比画画。她转身走向厨房，留下我俩一头雾水地坐在那里。但她很快就拿着满满一碟子的绿叶蔬菜回来了。“尝尝，尝尝！”她热切地对我们说。我们边说“谢谢”边大吃起来。这碟子菜的味道好极了，并且她竟然没有向我们收费！
还是在那次旅行中，我们流连在米兰一处建于17世纪的城堡里，欣赏其建筑风格。一位衣着整洁的老先生从前门走了出来。他长得很像皮克斯公司出品的电影《飞屋环游记》中的那位鳏夫。看到我们之后，他走了过来。我们说道：“您能多给我们讲一些有关这栋建筑的事吗？”他笑了，接着用地道的英语给我们做了详细的介绍，包括这栋建筑的一部分是如何变成办公用房的。之后，他问我们是否愿意参观庭院内部。当然愿意！太感谢了！
在院子里待了几分钟之后，老先生邀请我们参观他的办公室。他是一名律师，那个周六是过来处理一件案子的。他的办公室很小，但整洁有序，给人一种优雅与尊贵的感觉。我注意到他的办公桌上有几张黑白照片。其中一张照片中的人穿着军服，站在一张床单旁，床单下面盖的显然是一具尸体。我指着这张照片问：“这是什么时候拍的？”他解释说那是“二战”期间他跟自己战友们的照片，床单下面是他已经阵亡的最好的朋友。老先生的豪爽和坦率让我俩感到叹服，内心肃然起敬。
在全世界范围内，我发现我的这种好奇和恭敬得到了各种各样的人的坦诚相待，我们甚至建立起亲密的关系。在收集故事时，这也是一种正确的方法，因为它可以让你的听众觉得他们得到了认可和关注。大家可以尝试这种方法。你会发现人们非常愿意邀请你进入他们的世界并带你参观，无论是从字面上还是从象征性的意义上来说，都是如此。
练习这一章中的技巧可以帮助你引导广大听众说出精彩的故事，从而收集它们。这些故事不但可以加深你与听众之间的关系——可以增进对对方的尊重、培养共同的兴趣并建立互信——还可以给你带来更多的故事，让你在自己需要的场合与他人分享。
在本书的最后一部分，我们将看到一些发挥作用的故事。我们可以利用它们向听众介绍我们自己，开展具有影响力的社交活动，支持非营利性事业，并为医疗保健行业提供动力和支持。