理解倾听顾客心声的意义
明白了正确提问的三个难点之后，我们再来说说具体的实践方法。还是以面包房为例，看看为了弄清问题所在，要如何以顾客为对象进行提问。
首先必须要清楚的是该向谁提问。假设大家是面包房的店主，可能想到的对象就是制作面包的员工、销售面包的员工以及实际购买面包的顾客。
根据不同的行业，可能涉及的对象还会有所增加。例如，本公司生产的是某种零部件产品，如照相机的镜头。这种情况下，我们可以提问的对象除了涉及开发、采购、生产、销售等本公司价值链各个环节的员工外，还包括了代理经销照相机零件的商家，照相机厂家的开发、采购人员，照相机专卖店的员工以及最终购买和使用照相机的顾客等。
对于生产镜头的厂家来说，直接的顾客其实是照相机厂家负责采购的人，而最终购买和使用照相机的人（终端用户），反而是离得很远的对象。但即便如此，我们也要重视各个环节的意见，因为倾听他们的声音是非常重要的一件事。
在经济整体增长的时代，人们并不重视意见的声音，认为只需要通过高端的技术生产出优良的产品，然后大力宣传，并通过代理商、专卖店等渠道铺货，即可保证畅销的态势。
然而市场中并不只有你一家的产品，其他厂家的产品质量都很优秀，同时价格也都很便宜，所以想在技术方面营造产品的差异化就变得很难了。因此，我们应该回归到原点，重视所有环节的意见。
最近就有一些公司会积极地针对顾客进行问卷调查，作为消费品的新产品，如果无法通过顾客的试用评价的话，就不会上市销售。
了解对方真正关心的内容
作为面包房的店主，由于实际购买的顾客都是在眼前能见到的，所以很容易与其进行沟通和交流。可以首选常来店里的熟客进行提问。
可是，该问什么样的问题呢？从KENTA面包房的现状来看，虽然面包市场在增长，但是本公司的销售额在减少，市场竞争力也在下降。
所以，很可能想问顾客的是“您觉得我们店的面包与别的店相比好吃吗”“您觉得我们的定价是否有问题呢”等这样的问题吧（笑）。但是就像我们前面所说的，前者属于“以自我为中心”式的提问，而后者则是太过于具体的问题，这些都是错误提问的典型例子。
那么，到底该从何问起呢？这种情况下，首先提的问题应该是：“在这么多销售面包的门店中，您为何选择来我们这儿购买面包呢？”
从序章的部分开始，我们就一直在强调“为了了解具体问题点，必须从大体的层面开始”这种意识的重要性，当我们在向顾客提问时，也要遵循同样的原则。大体上，我们应该先弄明白“对方真正关心的地方是什么”，要从这一点开始我们的对话。
从开放式的问题开始问起
“您喜欢来我们店吗”“价格与口味您更在意哪一个”像这样，只能选择“是”和“不”或在二选一作为答案的问题，叫作“封闭式的问题”。
而与之相对的，像“为何会选择来这家店购物呢”这样的问题，对答案的范围并没有做出限定，就叫作“开放式的问题”。
当我们想要找出问题的“路标”时，应该就最重要的要点提出开放式的问题。而对这种“笼统的问题”所给出的最初的答案，往往也是对方最关心的内容。
“在这么多销售面包的门店中，您为何选择来我们这儿购买面包呢？”想一想，当我们向顾客提出这个问题后，会得到哪些答案呢？可以想象差不多会有以下的答案吧：
“因为这里的面包很美味”；
“因为店员待人很亲切”；
“因为很喜欢店里的装修氛围”；
“因为顺路很方便”；
……
说不定还会从顾客那里得到“因为早上7点钟就开门营业了”这样的答案呢。
所以你看，顾客选择面包房的理由会有这么多种可能。因此，我们不应该依据闭门造车的推断来进行提问，而是要通过与对方的实际对话，来获得真实的答案。
向细分化的问题转换
很多人会有这样的一种倾向，当对方就我们所提出的问题给出答案后，这个问题就到此为止了。并非因为我们对答案感到满足了，而是怕继续追问下去的话，会显得不够礼貌。但是，如果是为了解决问题的话，仅靠最初的答案几乎是不够的。
“为什么会来我们店里买面包呢？”像这样的问题，即使我们得到的答案是“味道很美味”，但这对于我们发现问题或者解决问题并没有太大的帮助。
如果你是店主的话，被夸赞面包美味当然会很高兴，然后能做的也就是继续沿用先前的配方了吧。仅通过“美味”这一点，无法让我们明白之后该制作何种口味的面包。“美味”这样一个笼统的答案，并不能让我们清楚地知道顾客具体指的是什么，或者说顾客在期待什么，也就是说信息是不够充分的。
我们可以接着这个答案继续问下去：“您觉得我们店里的面包好吃在哪里呢？”
这么一来答案可能就五花八门了，可能是因为使用全麦粉带来的独特口感，或者不腻人的自然甜味，抑或是吸引人的面包配料、优质黄油的香味、刚刚好的大小、现做现卖的方式……
但是，得到这些答案之后，同样不意味提问就结束了。
我们还要继续追问“与其他的店铺相比有何不同呢”，以此来具体地了解美味的要素是什么。
值得我们深究的不仅仅是“美味”这一点，像前面示例中所提到的“店员待人很亲切”等，也值得我们去弄清楚“亲切”到底指的是哪方面。
图表37 从笼统的问题开始问起，逐渐细分化
POINT 从笼统的方面开始提问，以开放式的问题进行自由的对话，在此基础上再通过具体的提问帮助我们发现重要的事项。
是说表情很亲切，还是说话的方式，抑或是对细节的注意，会向顾客提供各种建议……当人们表示“亲切”这个感觉时，其实包含了各种方面的要素，所以只有弄清楚具体所指的内容，才有助于我们进行再现。
首先要与对方建立信赖的关系
首先提问的对象可以选择店里的熟客。由于相互间比较熟悉，所以沟通起来也较容易，不但能得到及时的反馈，即使是略显啰唆的提问，也因为彼此间存在信赖的关系，都会给予回答。
“与您之前去过的最好的面包房相比，您觉得我们店怎么样？哪些地方仍需改进呢？”比如像这样的提问，请对方针对本公司的问题点说说他的看法。
对此，顾客给出的回答也许会是这样的：“这个啊，我之前去过最让我心动的店铺，一进去就感觉其装修的氛围很明快，柜台上也摆放着看起来很美味的面包，就像一个个在那里欢迎顾客的到来一样。而且经常会有一两种面包是现做现卖的，虽然面包的价格会贵一些，但是比起价格来这种感觉更让我心动啊。”
然后，我们可以继续这样问：“为什么会很喜欢那样的氛围？为什么会让你产生‘美味的面包在欢迎你到来’的感觉呢？”诸如此类，这样在找出自己店铺问题点的同时，也有了继续改善的可能性。
听完熟客的意见之后，接下来更有难度的是去听取那些“流失掉的顾客”的意见。这样能让存在的问题点更加明确，所以即使再难也值得我们去挑战。
注意对员工进行提问
听取了顾客的意见后，接下来也要对员工进行提问。
KENTA面包房有制作面包的员工1．4名，销售员工2．2名。之所以会有小数点的存在，是用每月变动的人员数求出的平均数值的缘故。
面包的制作这块主要是店主和临时工一起负责的，而销售方面则以两名员工为主，忙时再临时加入其他的人手。
我们可以先与主要负责销售的两名员工进行交流。
各位读者在公司内进行提问时
这里要将面包房的案例放到一边，先来说说各位读者，当你们想要了解本公司所存在的问题时，应该如何对公司内的人进行提问。
一开始最好是向了解公司整体情况的人进行提问。例如总裁或董事等这些担负经营职责的人。如果平时难以接触到他们的话，也可以向经营企划的负责人或者有多个部门工作经验的领导等进行提问。
“原本很期待公司的业绩能更上一层楼，但是为什么无法如我们所预计的那样有所增长呢？”我们可以先这样以“笼统的问题”开始提问。
当销售额大幅下降导致收益性也恶化时，可以这样来提问：“为什么销售额的增长率在下降呢？”“收益性恶化的原因在哪儿呢？”
在第一章中我们已经介绍过，通过数字的方式来了解自己公司的问题，所以将我们调查出的数字展示给对方看，也是一个不错的方法。“为什么市场份额在这十年间下跌了5%呢？”可以像这样，结合具体的事实和数字来进行提问。
当我们从掌握全局情况的人那里获取了信息以后，接下来还要对负责接待顾客的销售员或者客服人员进行提问。这些都是获得顾客信赖的人，因此他们可以听到顾客的真心话，并能转述对方意见中的真正“含义”，所以他们的回答值得一听，并且也将是一次很有意思的对话。
“大家为了提升公司的业绩一直都在努力奋斗着，但是公司整体的业绩却并没有提升。你觉得为什么会发生这种情况呢？”可以用这样笼统的问题来开场。
当然，就像前面说过的那样，为了能够从对方的回答中找出具体的问题点，需要我们不断地进行追问。除此之外，那些抱有问题意识并常常在会议中积极发言的人，也是我们提问的对象之一。