要了解各自的关注点上的差异
那么，我们再回到KENTA面包房的问题上来。
我们已经知道了当店主向营业员进行提问时，是不能采用“最近销售额一直在下降，你觉得是因为店里装修的氛围不够好吗”这样的问题的。
因为这是一个封闭式的问题，对方的回答要么是“是的，我也是这么认为的”，要么是“不，我觉得不是这样”，这样等于给对方的思维限定了范围。而且一般这种场合下，也很少有员工会当着店主的面承认这是个问题，所以最后我们就只可能得到唯一的答案。
还有，“最近销售额一直在下降”这样的提法，难免有点太“以自我为中心”的感觉了，也是不可取的。作为营业员来说，可能更关注的还是自己工作的忙碌程度、工作的乐趣、工资的水平，等等，真正会关注销售额变化的人实际上并不多。
而且，即使是每天都在店里工作的人，或许能感觉到最近顾客变少，存货变多等这些变化，但在看到我们统计出的具体数据之前，也是不可能对销售额的实际状况有所了解的。所以，突然一下子听到销售额下降的情况，很可能会大吃一惊：“什么？是打算辞退我吗？”像这样，最后还是回到了自己所关心的那方面上。
所以我们在开始提问之前，必须意识到自己与对方在各自关注的重点与认识上的差异，并且也要注意表达的方式。
“实际上，最近店里的面包卖得不是很好，不知你注意到了没有？你对此有什么看法呢？你觉得问题出在哪儿？”像这样才是正确的提问方式。
这里有一点大家注意到了吗？就是我们在提问中使用了“不知你注意到了没有？你对此有什么看法呢”这样的表述。因为针对我们所提出的问题，有些观察力比较迟钝的人可能无法回答上来，即使向他们提问也不可能得到想要的答案。所以，为了不浪费双方的时间，想好“该向谁提问”也很重要。
尝试向营业员提问
结合对以上几点的认识，我们来看看店主对两名营业员（小樱与桃子）之间的对话。
店主：非常感谢大家一直以来为店里努力地工作。虽然我很少过问销售上的事，但是多亏了二位的工作才让我们的店可以正常运转。因为平时也很少有机会能与你们进行交流，所以今天特地想要听一听二位的一些想法，也是为了能改善大家的工作环境。还请大家多多指教。
二人：啊，还请您多指教。
店主：我知道桃子是半年前作为新员工加入的，而小樱应该是已经在店里工作了很多年了吧？我想应该有很长时间了。
小樱：已经有五年了呢。
店主：这真让我吃惊啊。真的要感谢你一直以来的工作和付出。工作了五年的时间，一定会对店里发生的变化，还有与过去的不同之处有些想法吧？
小樱：是的，确实有一些体会和想法，比如以前经常来光顾的客人，现在基本上见不到了。还有的客人，虽然会进到店里来，但最后还是空手而归什么也没有买……
桃子：虽然我不太清楚与以前相比是什么样子，但确实有的顾客是进店后什么也没买就回去了，我觉得是不是我们招待得不周啊。
店主：原来如此，之前确实没注意到这点。我老是待在厨房里，不到前台来确实不太好啊。不过，二位对此有什么看法呢？顾客好不容易进到店里来，为什么最后会什么也不买就走了呢？
小樱：我想起了以前常来我们店的熟客，像喜欢菠萝味面包的○○君，还有总是会买巧克力月牙面包的△△君，可最近他们也不来光顾了。是不是因为我们店不再卖他们喜欢的面包了，再加上可供他们选择的种类变少了呢？
桃子：确实是这样，从那些没有购物的顾客的眼神中可以看出来，他们是把店里的面包都看了一遍以后才离开的。也曾经听顾客说过“怎么点心面包的种类变少了啊”。除此之外，我觉得他们之所以会把店里的面包都看了一遍，也可能是因为我们店的招牌产品没有吸引到他吧。
店主：嗯嗯，没有了想买的面包，再加上招牌产品不够显眼，所以顾客最后都不知道该买什么好。那为什么会这样呢？
小樱：要说原因的话，是不是因为我们不再销售“弘前之果”这款面包了啊？以前常会在招牌上写上：“超人气！秋天的苹果加上牛奶蛋糊制成的丹麦面包！”而且还会摆在店里最显眼的位置，给人“我就是女王”的感觉，就像是镇店之宝一样……
店主：确实啊。为了制作季节性的水果面包，在采购水果方面很耗费时间，再加上夹菜面包卖得很好，所以当初就想可以取消这部分产品。实际上，夹菜面包只在白天卖得很好，也许是门店附近有很多男性上班族的缘故吧。
小樱：的确，白天来购买的顾客中，都买的是夹菜面包。但除此之外的时间段里就很少有男性顾客前来了。倒是女性顾客会不分时间段前来店里消费。啊，也许因此我们才会注意到这些什么也没买的顾客。
桃子：我不知道这样说对不对，每天只补充两次面包的频率，让人感觉有些“冷清”啊。如果能时不时地出炉一些新鲜的面包，会有一种很让人期待的感觉。而且如果有现做现卖的面包，我们在向顾客推荐时也会更容易些。
店主：虽然桃子来店里工作才半年的时间，但是你能注意到很多方面，真的是了不起。这么说吧，今后不必太过拘礼，不管你想到什么都请说出来，这对我们店会很有帮助的。
小樱：是的啊，我好像听桃子说过，她的梦想就是能在面包房工作吧，所以一直很努力啊。只不过在与别人打交道方面还不太擅长啊，是吧，桃子？
桃子：很早以前开始就特别喜欢吃面包，而且我也很擅长做点心。实际上，儿时起就一直常来这家店买面包呢。只是一见到陌生人，就不太敢主动上前与其交流，别人还以为我不爱说话，其实是因为自己特别紧张……
店主：呀，我之前还真不知道，原来你也是我们的一个老顾客。确实，如果我们能推出现做现卖的面包，那么大家在与客人交流时也会更容易些。
桃子：是的，我们店里的面包刚出炉时的美味，还是很有特点的。
店主：不过，桃子的梦想是在面包房上班，这我还是第一次了解。是因为很喜欢制作面包吗？
桃子：说起来有些不好意思，我想今后也开一家自己的面包房！所以，能够被招进店里真的非常开心。在待客接物方面还有很多要学习的地方，同时还希望在面包的制作方面能帮上忙。除此之外，关于经营面包房的所有事情我都想去尝试呢。
小樱：桃子，能把你一直以来的想法说给店主听，真的很棒呢！
店主：这真是太棒了。要是能早点告诉我就更好了。不过话又说回来，真的是我们现在的产品种类出了问题吗？虽然原有的水果丹麦面包被取消，点心面包的种类也减少了，但不是还保留了经典的产品吗？并且也增加了夹菜面包，对顾客来说难道不是有了更多的选择吗？
桃子：事实的确是这样。夹菜面包让我们的男性顾客变多了。但是，女性顾客却很少会购买夹菜面包……虽然因为夹菜面包让我们整体的品种变多了，但是对于想吃甜味面包的人来说，真正可供挑选的还是那几种而已，如果这些面包种类再减少，就相当于可选项更少了。
也许因为我自己就是一个很爱吃丹麦面包的人吧，现在店里所陈列的面包，对于女性顾客来说，确实也很难产生想要购买的冲动。但是，随着夹菜面包种类的增加，如果不相应地减少丹麦面包的种类的话，那肯定也做不过来了。
店主：原来如此。男性与女性在口味喜好上还是存在差异的。以前我们的顾客，主要是以喜欢我们店的水果丹麦面包为主的群体，当我们将主打产品换成夹菜面包之后，对他们来说，也就没有想买的面包了。好的，我明白了。此外还有什么原因吗？大家还能想到什么？
小樱：去年附近超市的面包柜台也推出了现做现卖的面包，而且夹菜面包的种类也一下子多了起来。当然，就味道来说肯定还是我们店里的最好，可是他们的价格比较便宜，所以还是有不少顾客被吸引过去了。
店主：这一点我也注意到了。虽然我们店里的夹菜面包，跟点心面包还有法式面包相比价格很便宜，但是之前一直考虑的还是口味方面的问题，没想到价格也是有影响的啊。
桃子：是这样。男性顾客一般一次会购买两三个，如果还想再买饮料的话，就会发现总价比较高。有的顾客可是很在意自己钱包里的钱的。
店主：嗯嗯，看来是时候认真思考一下面包种类与定价的问题了。大家还留意到哪些方面吗？
小樱：这么说的话，我的前任梅代小姐，还真的是一个性格开朗的美女呢，非常受顾客的欢迎。她走了以后，还有一些熟客对此表示过遗憾呢。虽然我们也一直在努力与顾客培养感情，但还是不能与梅代小姐比啊。特别是午餐的时间段，在那么忙碌的情况下，很难做到细致入微地去接待每一位顾客，所以我建议能不能增添一个帮忙的人手。
店主：嗯，从我的角度来说，二位都已经做得非常好了。今天也非常开心能听到这么多很有参考价值的内容。我们自己的分析是否正确，还需要通过与顾客之间的沟通来加以确认。所以大家如果有机会的话，也请委婉地询问顾客的感受。
整理关注的内容
从两位营业员与店主的对话中，我们可以获得很多有价值的内容。大部分与我们之前在第一章和第二章中通过数字所得出的猜想也很匹配。
另一方面，也搜集到了此前没有了解到的信息，对于店主来说是一次很有意义的访谈。
像这样，以笼统的问题向熟悉销售第一线的人员进行提问，并且通过多次的反复提问，能让我们了解到他们所发现的问题点。不过，即使再优秀的人，也很难网罗全部的问题，因此，我们需要进行多人次的访谈。
还有，对于本人没有意识到的重要问题，需要结合事实去继续深挖问题的原因，但要做到这一点需要具备一定的技巧，所以有机会的话我们再继续讨论。
不要忘了给予反馈
在进行访谈时，必须要及时地给予一定的反馈。特别是店主对员工提问，或者上司向部下提问时，你对听到的意见是怎样想的，对于对方给出的提案和希望是否认真思考过，都应该及时地传达给对方。
即使有很多是无法马上回应的，也要向对方的回答表示感谢，并将从其他人的访谈中得出的结果，以及对今后策略的方向性思考，都传达给对方。
如果什么反馈也没有，就会让对方感到失望。这种情绪产生以后，对于接下来的问题就不会再认真回答了，这样就变成了一个恶性循环。我们在对顾客提问时也是一样，要表示出由衷的感谢。及时的反馈对于构建相互信赖的关系是必不可少的。