所有重要的内容都做笔记
那么，我们通过访谈得到的信息，接下来该如何利用起来呢？
首先，要将访谈得到的重要信息全部都用笔记录下来。不然的话，我们可能只会记住关心的部分，而其他的内容会渐渐忘记。
另外，一般来说人们都会倾向于选择听自己满意的意见，对于严苛的意见或者自己不满意的意见会充耳不闻或者有限度地接收。
这些都算是人类很自然的防卫反应，而以详细的笔记为基础才能实现客观的思考。常常有些一开始并不觉得重要的信息，在我们的理解加深之后再重新审视时，才会理解其所含的重要意义。
在与营业员对话之后，KENTA君该如何记录他所获得的信息呢？可以像图表38那样，先按照回答的顺序排列，将对话中的要点一一列出。这张表格后面还会用到，所以最好先记住它。
图表38 KENTA君最初所做的访谈笔记
POINT 将从访谈中获得的信息，先按照提问的顺序依次写下来。
事先做好提问列表
以与营业员的访谈为例，店主KENTA君是用开放式的问题开始的，为什么要这样呢？因为这样可以让对方更好地说出自己的意见。而且很多问题也是针对两位员工的回答提出的，这样才能让整个对话流畅地进行下去。
但是实际我们去访谈时，可能怎么也做不到这一点吧。当对方怎么都表达不出自己的意见时，该怎么办呢？或者反过来，对方如果是个特别能说的人，结果渐渐说跑题的时候，又该怎样才能让他回到我们所提的问题上来呢？
为了提出高质量的问题，事前的准备功课是不可少的。在进行访谈前，先在纸上写出自己想要了解的内容，将其作为提问的项目整理成一个提问列表，这样才能提高访谈的效果。
关于提问项目，可以先想好一个大的项目，然后在其下写出具体的示例。
订立大的项目
比如说，如果要对顾客进行提问，该确定哪些大的项目呢？
如果是面包房的话，首先关于“提问对象的属性”应该是要问到吧。其次，是我们之前也提到过的“选择来本店的理由”。第三点的话应该是“与其他的人气商店相比，还有什么不足之处”。
具体的提问项目
决定好大的项目之后，就要针对各个项目再确定具体的提问项目，并像前例那样记下来。特别关注的项目，则可以写得尽可能详细一些。如果还有一些类似“如果不是这样的话”的假设内容，也最好写下来。
如果一开始很难想出大的项目，可以尝试之前绘制价值链时所用的方法，即先将我们能想到的具体的项目都列出来，然后找出其中的共通之处，并抽象提炼出大的项目。
有时，虽然有具体的提问项目，但因为是开放式的问题而对方却迟迟说不到点子上时，可以向对方抛出“除了我们店外还去过哪家店呢”这样的回答范围较窄的问题。
重要的是与对方的对话本身
提问列表可以是我们访谈失去方向时的一个依据。但实际上，在访谈的过程中可能还是会经常地去看，其实要知道这个列表只是用来帮助确认自己想要问的内容，并在自己的头脑中预先想好提问思路的一个参照而已。
提问列表可以用来防止遗漏某些提问，但是不能告诉我们该如何应对对方给出的回答。所以，千万不能完全依照提问列表中的问题来进行提问，否则这会妨碍到对方表达的逻辑连贯性。
不能只看提问列表，而是要时常观察对方的表情，同时也要认真听取对方所说的内容，认真地对待每次对话。完全不考虑接下来的问题，而是依赖于提问列表的话，乍一看好像是在流畅地对话，但其实反而有影响对话的危险性。
明确访谈目的
为了不让提问列表影响到对话的质量，可以在列表的最上方，明确地标注出这次访谈的目的。只有正确的目的，才能引导出正确的问题，所以当你感到困惑时，可以让问题都重新集中到最初的目的上来。
而“目的”该以什么样的方式表述出来也很重要，就以KENTA面包房为例吧。
“想了解怎样做才能提升业绩”这样的写法就不正确。因为这是一个“以自我为中心”的目的，必然会引导出“怎样才能让我们店里的面包卖得更好？”这样“以自我为中心”的提问，最终会让对方产生“什么啊，弄了半天原来只是想多卖面包啊”这样的失望情绪。
图表39 能提高访谈效果的提问列表
POINT 写出一个大致的流程后，再就所关心的内容写出问题的列表。与对方的对话本身才是最重要的，这张列表只是为了防止有遗漏的问题而准备的。
那么，到底什么样的“目的”才正确呢？答案就是“为了能够让顾客来店购买面包，同时也能心情愉快，我们该怎么做呢”。
从顾客的角度出发进行思考，才能让我们真正了解顾客的需求是什么，顾客会对什么感到满意。最终如果能让顾客都很开心地来店里购物，业绩必然也会得到提升。这一点非常重要，请务必牢记。
当我们向店员进行提问时，也是同样的道理。要以“如何才能提高顾客的满意度，并使其最终在店里消费购物？为了成为让顾客喜爱的商店，我们还需要做哪些改进”为目的才行。
考虑对方的利益从而获得信赖
大家回忆一下，在对营业员进行提问时，店主KENTA君是像下面这样开始话题的。
“非常感谢大家一直以来为店里努力地工作。……今天特地想要听一听二位的一些想法，也是为了能改善我们的工作环境。还请大家多多指教。”
能够在一开头就说“为了改善工作环境”，真的是非常好的提法。一方面考虑到如果营业员自己都得不到满足，怎么可能让顾客也得到满足呢；另一方面也是让两人明白“并非是想要对自己的工作进行评价”，能够明确这次访谈的目的性。
一旦误解了提问的目的，就会失去信赖感，让回答变成了走形式，所以要加以注意哦。
特别要说的一点是，如果不是像“店主与店员”这样的关系，例如对初次见面的人进行访谈时，一开始的自我介绍以及对访谈目的的说明，就具有非常重要的意义。要在提问列表中设定“自我介绍以及说明目的”这一项，以保证对话能够顺利进行下去。
无论是客户、自己公司的员工，还是有相关利益的企业负责人，这些受访者都无一例外是“有感知能力的人”。因此，对于我们的提问，他们都能感知到是只关心“自己的利益”还是也考虑到了“对方的利益”。
不要以为靠一些小聪明就能瞒过对方，要想实现成功的访谈，就必须要“时常想着对方的利益”来获得信赖感，除此之外别无他法。对方是花费了宝贵的时间来接受我们采访的，所以也别忘了要向对方报以感谢的心情。