将意见按不同的流程环节进行分类
下面我们尝试利用访谈得到的信息，来了解KENTA面包房的价值链中存在哪些问题。
将两名营业员的意见中与价值链有关的内容，写到图表34所绘制的价值链中。如果对顾客也进行过访谈，同样可以像这样将答案进行整理。
价值链的顺序依次是，最开始的“顾客的判定”，接着是“产品·商品的开发”“筹备·制作”“市场营销”“销售”“售后服务”等。然后，还有属于企业基础设施的“店铺管理”的内容。
可以像图表42这样，按照价值链的各个流程环节来分页记录，并按不同的受访者分别填写其意见内容，同时也要包括受访者的属性信息等。
在这个表格框架中填入访谈对象的意见内容，以此对得到的意见进行分类。
像“这里的面包有各种口味，很受年轻人的欢迎”这样的意见，应该归为“顾客的判定”这一类，即与目标顾客相关的信息。
图表42 用来整理意见的框架
POINT 按照价值链的各个流程环节来分别做笔记，纵向上填入访谈对象的属性，包括性别、年龄、居住地等基本信息，“一直是本店的忠实顾客”，还是“只是偶尔来逛一逛”等附加信息也都要写上，这样才能让我们更好地理解其意见的含义。
像“要是再多一些能当主食的面包就好了，比如加入蔬菜与奶酪的面包等，最好是好吃量又足的那种”这样的意见，应写在“产品·商品的开发”一栏下。
像“还是现做现卖的面包最好吃，主打产品最好也能写上具体的出炉时间”这样的意见，就属于为影响到生产计划的“筹备·制作”类别。
而有关产品价格以及广告宣传方面的意见，则可以归为“市场营销”这一类中。有关面包的陈列和展示方式的意见、营业时间的意见等都可归为“销售”这一类。而像“是因为换人了吗，感觉现在接待顾客的营业员不爱说话，反应又慢”这样的意见，也可以纳入“销售”的类别中。
“能告知新产品的发售时间吗”“做完了调查问卷要是能送一个面包就好了”“会员的折扣不能再高些吗”等这些意见，则属于“售后服务”的范畴。
虽然很少能从顾客那里听到有关“店铺管理”等基础设施方面的意见，但是营业员的回答中也许会有值得参考的内容。
如在KENTA面包房的案例中，营业员小樱和桃子就曾表示过“店内收银台的布局不太好”“如果换一个输入更方便的收银机效率会更高，也能更好地应对顾客的购物需求”等意见，这些都可归入“店铺管理”的范畴。
对于不知道该如何分类的意见，可以在其旁边标记一个问号“？”，以便之后再进行思考。在访谈时，为了流畅地记录下对方所说的内容，很少有进行思考的时间。这时可以根据自己的直觉来进行分类填写，当然也别忘了标记“？”哦。
图表43 按照价值链的流程环节进行分类
POINT 将每个受访者的意见按照价值链的流程环节进行分类，了解问题出在哪里。最开始给出的答案要标上①，第二个答案则标上②，像这样进行排序，才能体现出重要的程度。
通过开放式的问题所得到的对方最初的回答，要标记序号①，第二个回答则标记序号②（图表43）。