不要掉入“对症疗法”的陷阱
当我们完成了对很多人的访谈后，该如何对得到的结果进行总结整理呢？
之前我们已经将提问过的所有对象按纵轴排列，并按价值链的流程环节分页进行了填写。将这些独立的部分摆到一起，就是一个价值链的完整流程。
接下来又该怎么办呢？当然，对于个别重要的意见可以单独对待，但如果我们对反馈的所有问题都一一进行改进的话，反而不是正确的做法。
并不是说顾客提出“要是也能在店内用餐就好了”的要求，我们就要马上投资进行改建。
也不能一被提意见“价格有点高”，就马上降价，这样并不能保证业绩上升。特别是价格一旦降下来，再想提上去就很难了，所以一定要慎之又慎。
总是想着实现各种顾客的各种愿望，那结果只能是失去了整体的统一性，反而有可能给业绩带来不好的影响。像这样，每个意见都一一应对去解决，就是掉进了所谓“对症疗法”的陷阱里了。
按纵向的流程来发现问题点
不是对每一个意见都想着一一去解决，而是要从中思考出真正本质性的内容，这才是正确利用了访谈的结果。我们再次回到图表43的内容上来。
之前，我们已经按照横向的流程了解了每个人的意见，那么这次，我们以纵向的方式，对价值链各环节中的意见进行分析，以文字的形式写下他们所表述的内容。将每个人的意见进行要点概括，并以各个流程环节为单位进行总结。
在以纵向的流程总结意见时，对象的属性也是必须要注意的地方。特别是顾客的意见，随着访谈对象的增加，会搜集到各种属性的顾客的意见。
不同属性的顾客，其需求也是不同的，自然提出的意见也各不相同，可以分为几个群体。如20多岁的群体与50岁以上的群体的意见，肯定是有很大差异的，所以可将顾客分为两大类，分别对各自的意见进行总结。
总之，以纵向的视角，对所有受访者的意见进行总结时，也可以按照青年群体与壮年群体进行分类。因为这两个群体有差异，所以首先要分别对待，然后才是对整体的总结，等于整个工作多了一道工序。
对价值链各个环节的问题进行总结后，再按照整个流程排列起来，最终就能明白价值链上的问题，即我们为了提升销售额一直想要了解的“事业活动中到底哪里出了问题”。
最终的总结内容，一定要包含表格最下面关于顾客、开发、制造、市场营销、销售、售后服务以及关于基础设施的店铺管理等方面的“总结内容”。
图表44 发现本质性问题的流程
POINT 将每个受访者的意见按照价值链的流程环节进行分类，总结时则按照纵向来进行整理，这样更容易发现本质性的问题。
当以文字的形式总结完之后，还要再重新审读一遍。确认是否有太过理论化的内容，以及文字的表达是否准确，必要时也可能推翻重写，以保证易读易懂，并能启发解决问题的思路（图表44）。
以归纳法的思路进行总结
实际上，我们现在向大家介绍的“稍显复杂”的思考方式，其实也被称作“归纳法”，其指的就是从相近的事物中推导出法则与原理的方法。相反，根据法则及一般论推导出结论的方法，则叫作“演绎法”。二者常常会组合运用，相信大家应该也都听说过吧。
图表45 运用归纳法来总结信息
POINT 为了从许许多多的信息中总结出到底想表达的意思，可以运用归纳法，将类似的信息集中起来并提炼出概要，然后进一步进行总结。
我们必须要熟练掌握归纳法，因为这是解决问题必需的思考方式。大家务必要尝试挑战一下。
用来解决问题的归纳法，用一句话概括就是，“从许许多多的信息中，提取出相应的概要内容，并最终下定结论”（图表45）。
或者换句话说，从许许多多的信息中，找出“阻碍业绩提高的本质性的问题”。
这是非常重要的一件事，这里进行具体的说明。
“色彩浴（colorbath）”效应
如果面包房的店主觉得不管怎样增加面包的种类就是正确的选择，那么他就会有倾向性地听取顾客与其相近的意见，结果就变成“怎么样？跟我想的一样吧，果然还是应该增加产品的种类啊”。
这就是心理学上所说的“色彩浴”效应了，即基于自己所想的内容，带有倾向性地去搜集相关的信息。比方说，你今天的幸运色是红色，那么很自然地红色的东西都会主动地映入你眼帘。也就是说，人都会对自己所关心的内容保持敏感的反应。
例如，这里有通过访谈搜集到的四个意见。
——老年女性顾客：“希望能增加豆沙面包的种类。”
——年轻男性顾客：“如果面包的种类再丰富些就更好了。”
——30多岁的女性顾客：“今天别人托我购买了五种面包。”
——有家庭的男性顾客：“我们家每个人吃面包的口味都不同，每次都要买各种各样的面包。”
针对这四个人的意见，于是得出结论“必须增加面包的种类”，对不对？这其实就是之前所说的“对症疗法”的典型例子了。
也许借助消费者的新鲜劲，能让销售额有暂时的增长，但这也意味着开发成本、原材料的费用会增加，生产效率会降低，甚至产生存货等，有使成本变高的危险。