通过数据来把握事实情况
KENTA面包房在听取了营业员及顾客等各方的意见后，已经了解到产品的构成方面存在严重的问题，但是仅通过对这些意见的总结梳理，还是很难推导出一个明确的结论。
在我们做重要结论时，一定要基于对事实情况的完全把握。如果缺少了这一项，那么即使决定要增加丹麦面包的数量，但具体要增加多少，夹菜面包的种类又该做什么样的调整，对此都不可能有明确的结论。
那么，面对这些问题，我们还需要了解哪些数据呢？我们可以看到无论是营业员还是顾客，其回答中都有对“面包种类”的相关表述，因此，我们需要搜集有关面包种类的数据。
在分析数据时，和谁对比也是非常重要的。
在本案例中，首先要将店里的面包种类与其他商店的种类进行比较。可以去暗访几家有人气的竞争对手，调查他们的面包种类。
如果是地处很远的人气商店，那么彼此间的顾客群体可能也是不一样的，所以最好能搜集邻近商店的数据。此外，还有一直以来面包种类的变化、数量的变化与销售额的关系等，也都要进行调查。
图表47 梳理我们通过实际数据所了解到的内容
POINT 将顾客的意见与目前所掌握到的事实相结合，只有基于事实的分析，才能加深我们的理解。
通过与邻近的两家人气商店进行对比，可以看出本店总体的种类和数量确实偏少，特别是点心面包的种类差距很大，反过来倒是夹菜面包的种类太多了（图表48）。
还有，通过与过去的比较，可以知道为增加夹菜面包的种类而削减点心面包的种类，这确实与销售额的下降存在关联。
除此之外，还需要了解哪些事实数据呢？对，就是为什么夹菜面包会一下子增加这么多？
店主KENTA君针对原因，做了以下说明：
“由于每周二都是店铺休息日，所以就利用这个时间去市中心的商业街，考察那里的面包房，确实生意都非常兴旺，特别是午餐时间夹菜面包卖得非常好。刚好那段时间由于受到震灾的影响，本店的销售额一直在下降，单价较高的丹麦面包也总是卖不动，常常到最后就扔掉了，非常浪费，所以才决定把本店主打产品换成夹菜面包，同时增加其销售的种类。”
图表48 通过数据了解与竞争对手在产品种类上的差异
POINT 不仅总体的面包种类要比其他店少，需求较大的点心面包的种类实在太少了。
接下来，我们还要对来店里消费的顾客进行分析。要弄清楚购买点心面包的顾客与购买夹菜面包的顾客分别都是什么属性的群体，其人数是在增加还是在减少。
KENTA面包房的顾客数据就只有收银机中的记录而已，别说关于顾客的属性了，就是基本的分析工作都没有做过。只是在五年前，做过一次面向顾客的问卷调查，将那次的结果与最近进行的问卷调查结果进行对比，可以发现确实上班族所占的比重较大，并且一直在增加。
还有一点，虽然从商圈内人口变化的角度来说不是什么问题，但来店消费的女性居民的比重在减少。而这部分顾客也几乎不会购买现在的主打产品——夹菜面包（图表49）。
图表49 通过数据来分析顾客
POINT 主要的顾客是男性上班族群体，其所占的比重还在增加。男性上班族主要购买夹菜面包，而第二多的女性居民群体则主要购买点心面包，不同属性的顾客其购买行为存在较大的差异。
另外，与“销售”环节相关的待客服务也出现了问题。在与顾客的访谈中，往往第二个回答都是关于这方面的内容，可见其在顾客心中的重要性。对问卷调查的结果进行更详细的分析可以看出，与5年前相比，“好”的评价所占的比例大幅下降，“不好”的比例却在增加。也就是说，在待客接物方面存在较大的问题（图表50）。
而这些问题点的对立面，就可以看作是我们解决问题的方向。也可以这样说，这是我们为了提升销售额，而在开发与销售环节中找出的解决问题的“路标”。
当然，找到了解决问题的方向，并不意味着就能付诸实践并取得显著的成果。只是能够针对价值链的强化，弄明白“该做什么”，其实就已经算是一大进步了。
图表50 通过关于待客服务的问卷调查结果来了解问题
POINT 由于前任营业员辞职以后又雇了新人，使得待客接物方面的满意度呈降低的倾向。店内整洁度的得分也较低。
关于如何具体去落实强化的对策，将在接下来的第四章中进行介绍。
图表51 KENTA面包房在价值链上出现的问题
POINT 找到了问题的“路标”（可能的根本性原因），就等于弄清了解决问题的方向。这些问题点的对立面，就是我们解决问题的对策。
专栏4
注意排列的顺序
为了绘制出容易读懂的图表，我们也需要多考虑项目的“排列顺序”。
很多以管理为目的进行统计的公司内部数据，大都是以拼音字母的顺序或登记的顺序来排列的，这与我们从分析的角度所要求的排序又是不同的。而从互联网上搜索到的一些数据，可能是由于每个人对“顺序”的理解各不相同的缘故，往往并不会太在意排列的顺序。
注意图表的排序，让要表达的信息更明确
例如，我们要绘制一张对四家公司的增长率进行比较的图表。图表的左侧是完全随机的排列顺序，信息不够明确，这会让看图表的人不知道想表达什么意思。
而如果像右侧这样，按照数字由大至小排列的话，我们马上就能明白A公司的增长率最高，而D公司的增长率则最低，所以重要的是要能按照我们所想的顺序进行排列。
除了按照数值的大小进行排序的基本方式外，还可以按照各自项目的具体含义来排序。
可以用来排序的项目包括：时间、序列、构造这三大类（理论上还可以按照“演绎”的顺序进行排序，不过由于其并不用于数值图表的绘制，所以这里将其省略了）。如果这些项目中的数字具有某种意义的话，也可以按照这种顺序来进行排序。
按照时间、序列、构造等进行排序
例如，若以时间为顺序的话，可以将A公司～D公司按照创立的时间来排序，以此来分析创立时间与现在的增长率之间的关系，可以看出四家公司中成立时间最短的A公司，反而其增长率是最高的。
若以序列为顺序的话，可以按照市场份额的高低进行排序，可以看出所占市场份额最多的B公司，其增长率是排名第二。
若以构造为顺序的话，可以像示例中这样从北到南进行排序。虽然并不能清晰地读懂这张图表中所要表达的特别含义，但是对于要从地域分布的角度进行分析的人来说，肯定会有新的发现。
所以，千万不要忽视图表中项目的排列顺序，一定要充分考虑排序的问题，这样才能让我们绘制出的图表更容易被人读懂。