对显在的基础设施问题进行思考
为了了解基础设施方面存在的问题，我们可以运用两种方法。
第一种方法，是从对顾客和营业员的访谈内容中找出问题点。
例如，“部门之间无法做到信息共享，导致同一个工作有多个部门重复去做，效率很低”这样的意见，就是指出了显在的问题。与“销售员与顾客之间的交流时间不够”这样有关价值链的内容相比，大家应该可以看出二者的明显区别吧。
第二种方法，就是分析研究为什么价值链上会出现问题，通过对其原因的深究，从而找出基础设施方面的问题。不过，要做到这一点，需要进行充分的思考，否则容易忽视一些问题。
我们还是回到KENTA面包房的案例，来看看到底该如何了解基础设施方面的问题，以及怎样给出解决的对策。图表41与图表43的内容，就是到目前为止，店主通过访谈等手段所了解到的内容。在此基础上，我们按“显在的基础设施问题”以及“价值链的问题”进行重新分类整理。
图表54 了解基础设施方面问题的方法
POINT 要发现基础设施方面的问题，可以通过“从对顾客和营业员的访谈中找出直接与基础设施相关的意见”，或者是“对价值链问题原因进行深究”这两种途径。这两种方法都很重要。
首先，请大家想一想，哪些意见是针对基础设施问题的？
当提问顾客“本店与您迄今为止去过的最好的店相比，有哪些差别呢”时，得到的是“那家店一进去就觉得整个氛围好好，摆在架子上的面包一个一个看起来就很好吃的样子”这样有趣的回答。
大家在去自己喜欢的商店时，是否也有过相同的感受呢？所谓“氛围”一词，其实包含很多方面的意思，不仅仅是指商品的摆放，也有可能是指与设备等相关的基础设施问题。
那么，KENTA面包房到底是哪方面出了问题呢？
分解“氛围”的含义
让我们来想想氛围都是由哪些方面构成的。店里的照明、背景音乐、摆放面包的货架、店内的布局以及营业员的服务，等等，都会对其产生影响。
大家还记得此前针对销售方面的问卷调查中，“店内的整洁程度”得分比以前降低了吧。实际上，这里的整洁度并非仅仅是卫生的问题，还会给整个店内的氛围产生负面的影响。
面包看起来是否很好吃，不仅仅取决于面包本身的造型和大小、现做现卖的招牌海报，包括店内的照明以及产品陈列的方式等也都会产生很大的影响。
店内布局与信息管理方面的问题
此外，还听到了哪些意见？营业员曾说，接待顾客的区域距离收银台的位置较远，比较不方便。这就是店内布局的问题了。
还有，“收银机太老不好用，也没有存储顾客信息的功能”，虽然属于设备的问题，但更重要的是，也反映出了面包店在信息管理方面存在的问题。
人事上的问题
同样还是营业员的意见，她表示在午餐时间段店内非常繁忙，希望能添加帮忙的人手。
另外，店主KENTA君在这次访谈中第一次了解到，桃子将来的梦想是想开一家面包房，而且为了实现这个梦想，想要学习面包的制作方法以及与店铺运营有关的知识。
但是由于桃子怕生的性格，不太擅长主动与客人交流，她自己也想要做出改变。这些有关桃子的信息，反映出店主平时只是一味地要求员工的工作效率，而忽视了对员工个人情况的了解，因此，可以说KENTA面包房也同样存在着人事上的问题。
图表55 显在的基础设施问题
POINT 尝试整理显在的基础设施问题，了解在店内氛围的营造、布局、信息管理以及人事等方面存在的问题。
将我们目前了解到的信息再次进行整理后可以知道，通过与顾客和营业员的访谈，明确了价值链上存在的问题，而由店内的照明、背景音乐、货架以及营业员的服务等构成的一系列方面，如店内氛围、店内布局、信息管理、人事也存在问题（图表55）。