产品开发——没有考虑到顾客
价值链上的问题，往往都是与基础设施有关的问题。
我们已经知道，KENTA面包房在产品开发与销售等环节存在问题。那么，这其中有产品开发、销售相关的体制、文化、人事等基础设施方面的原因吗？或者在价值链的其他环节上，是否也有基础设施引起的问题呢？
关于产品开发方面，我们很容易就能注意到“没有主打的面包产品”“从点心面包换成了夹菜面包”等这些表面可见的问题。但是从图表51的总结来看，主要还是因为产品的种类设置与顾客的需求之间产生了错位导致的。
为什么会产生这样的“错位”呢？的确，店主利用休息日到市中心去考察了其他的面包房，发现那里的夹菜面包卖得很好，所以很期待自己的店也能有这样的业绩，因此决定将主打产品从点心面包换成了夹菜面包。
那么，为什么会想让自己的店也像市中心的面包房一样呢？当然，是想让面包卖得更好。但这里要问的是，为什么会有这样的想法呢？
恐怕还是缘于店主对于“自己的面包房所面对的顾客是谁”以及“这些群体对面包的需求是什么”等缺乏了解吧。从目前的结果来看，店主依据自己所关注的或自己的主观印象来得出判断，导致整个店铺的运营走错了方向。
虽然针对顾客的属性，通过五年前进行的问卷调查可能会有所了解，但是之后就没有再进行任何信息搜集的工作了。也就是说，KENTA面包房缺少对顾客数据进行搜集、分析并给出对策的运行机制。而这就是与基础设施相关的问题了。
制造——一直沿用旧的生产方式
与制造环节有关的意见又有哪些呢？主要有“希望能够了解面包出炉的时间”“希望每天多做几轮面包”“希望能增加现做现卖面包的数量”等。
本来，面包的制作就会根据是否周末或天气等原因而决定每次烘焙的数量，不同种类的面粉其发酵的时间也不一样，所以需要进行严格的管理。决定什么时候烘焙多少面包，听起来好像挺复杂，但实际上也并不是那么难的一件事。
那么，为什么没有这样做呢？之所以没敢挑战新的生产方式，可能是因为要适应提高后的生产频度，就不得不让原有的生产计划变得更复杂，同时又担心顾客的需求可能并没有那么多。
其实这种情况下，首先是要满足对“现做现卖”有需求的顾客，然后再制定出能够提高生产频度的新生产计划。
市场营销——没能及时应对顾客关心的内容
关于市场营销方面，我们看到有“希望能将新产品的信息发布在网站主页上”这样的意见。当然，广告宣传是肯定要做的，但为什么这也会成为一个问题点呢？
从顾客的角度来看，KENTA面包房的新产品有什么特点、店铺营业时间、每天面包出炉的时间、会员的特惠信息等等都是其想要了解的内容。
但是，如果这些信息没有为顾客及时准备好的话，就成了一个问题。
总之，KENTA面包房缺少一个像网站这样的媒介，可以第一时间提供顾客想要了解的内容。所以没能及时应对顾客关心的内容，这也属于基础设施方面的问题。
再来看看价格，有些意见表示“希望能把面包的分量减少，这样价格也会下来”，但也有的表示“只要品质够好，哪怕价格贵一点也没事”。那么，我们又该如何去理解这些内容呢？
当然，价格是一个很重要的问题，可KENTA面包房并不是因为涨价而导致销售额减少的，换句话说，也就是在价值链的这个环节上并没有发生严重的问题。不过，话虽这么说，但还是犯了没有依据本店面包的价值进行定价的错误。
从店主的角度来说，是依照自己所想的价值来进行定价的，这叫作“绝对评价”，但是作为顾客来说，肯定是要与其他店里的面包在价值和价格上进行比较的，所以这也叫“相对评价”。
所以，应该定期或在每个季度推出新产品时，去同一商圈内的其他店铺调查定价情况。没有做到这一点，就会带来问题。
销售——在人才培训方面不够用心
销售方面又有哪些意见呢？与销售相关的问题通常都位居第二，可见其重要性。有的顾客表示“营业员态度冷淡”，还有的表示“商品要很长时间才能递到自己手上”。
由于前任梅代小姐是非常受欢迎的营业员，所以怕生又不敢主动说话的桃子，相对就容易给人态度冷淡的印象。而且，营业员数量的减少，使得业务的负荷增加，虽然两人工作已经很努力了，但还是免不了让顾客久等。
很明显，这是会影响到销售额的价值链问题，但是为什么会放任这种情况不管呢？
由于店主一直忙自己的事情，而没有认真地与桃子聊过，关于营业员必需的思考方式、待客方法、说话技巧以及从下单到把产品交到顾客手中的这一系列流程，也都没有进行过说明与培训，所以这才是最大的问题。
而关于“现做现卖的面包太少”“招牌产品不够显眼”等意见，又该如何思考呢？
从制造的角度来说的话，之所以现做现卖的面包太少，是由于店主没有意识到其重要性。应该根据不同的时间段来分析来店顾客的信息，并控制好烘焙面包的时间与数量。
那么“招牌产品不够显眼”又是怎么一回事呢？必须要有一个招牌产品，而且要摆放在显著的位置，我想这一点店主应该也是知道的。那又为什么没有做好呢？可能因为忙于增加夹菜面包，所以稀里糊涂地还是继续沿用之前的做法吧。
售后服务——没有努力去了解顾客
最后，我们再来看看有关售后服务的意见。“希望会员的优惠折扣能再高些”“做完调查问卷能不能不是送积分，而是送一个面包呢”……
对此我们必须思考为什么顾客会有这样的意见。是顾客一时的“任性”之言，还是与其他店相比，KENTA面包房的服务水平确实较低？
虽然说不解决这些问题也不会导致顾客流失这样的严重后果，但也是一件很重要的事，因为这会让顾客认为这家店运营不善。
没有搜集顾客信息的确是不对的，但比这更糟的是，在认真分析了顾客的需求之后，却并没有将思考的结果反映到解决的对策中。认识到这一点具有非常深刻的意义。
图表56 通过对价值链问题的分析，来思考基础设施方面存在的问题
POINT 列出价值链上的问题，然后彻底思考为什么会产生这些问题。