沟通不足的代价
之前我们已经注意到营业员方面的问题。顾客问卷调查的结果并不理想，除了业务量以及人员体制等问题外，桃子的业务技能也有问题。
其本人为了将来也能开一家面包房而努力工作着，但是怕生的性格使得不敢主动与人交流，反倒给顾客留下态度冷淡的印象。虽然她自己也已经意识到了这一点，但是实际上这已经是个问题了。
关于这一点还需要了解一些背景信息，于是我又去问了店主KENTA君。
我： 从顾客的问卷调查结果上看，与前任营业员梅代小姐相比，在很多项目上，对桃子的评价都不太好啊，这是为什么呢？
店主：也许是因为顾客对前任梅代小姐的评价太高了吧，我觉得这不算是个问题。
我： 那么，为什么前任收到的评价会这么好呢？
店主：她原本就是个头脑聪明、性格又好的人，我为了让她更努力工作，也会将自己对本店的想法、待客接物的心得教给她。再加上那时店里还没有这么忙的缘故吧，所以她一个人完全应付得过来。一开始还会收到客人的一些建议，很快客人对她的评价就变得越来越高了，完全可以放手交给她了。
我： 那又为什么会辞职呢？
店主：差不多半年前因为她丈夫工作调动的原因，所以我也是很快贴出了招聘启事，最后把桃子给招进店里来。虽然也有几个临时帮忙的兼职工，但是最近越来越难招人了。告诉你个秘密，碰到像梅代小姐这样的优秀人才的概率实在是太小了。
我： 作为店主你所理解的优秀的营业员，应该是怎样的人才呢？
店主：这个经常被问到。我觉得最重要的，还是能够向顾客推荐他最想吃的面包吧。由于我们店里的顾客中老年人较多，所以说话的方式和态度也非常重要。桃子本身的气质很好，也提醒过她要多注意措辞和态度，但好像也没什么改变。
我： 要推荐面包，就必须主动上前与顾客搭话，而且还要对本店的产品有全面的了解才行。所以说，这其实是一个很高难度的技能。另外，关于说话的方式和态度，也不是一句“再好一点”就能搞定的，真正实践起来还是很有难度的，需要进行示范与指导。
店主：嗯，确实是这样。因为前任做得很优秀，所以想着桃子应该也能做好，结果自己过于繁忙而忽视了沟通的次数与质量。最近，从跟桃子的对话中才第一次知道，她的目标是开面包房，这真的很让我感动。而关于怕生的性格也是第一次了解到，真的是非常对不起。我想，今后我也会一如既往地教她如何克服这些问题。
店主的问题就是因为前任是很优秀的人，所以觉得现任也一定能做到。不但缺少了对员工的培训，与员工的沟通交流也没有了，这是更严重的问题。
这种沟通交流上的问题，在很多大企业中也很常见。大家在思考自己公司的问题时，别忘了考虑这一点。
通过对各个方面的分析，我们可以像图表57这样，整理出KENTA面包房在基础设施方面存在的问题。
KENTA面包房由于规模不大，所以还没有发生很严重的“人的问题”，但是对于一个企业来说，“人的问题”往往也是最深刻的问题。
图表57 总结基础设施方面的问题
POINT 以顾客为中心的意识、培训员工的意识都很淡薄，这才是导致问题的根本原因，所以才导致了员工培训以及了解顾客的相关机制缺失、不注意改善影响店内氛围的各种因素等这些问题。
能够提升业绩的部门或公司，都是由“人”组成的。部门或公司出了问题，归根结底还是“人”的问题。而“人的问题”一旦严重化，改善起来将会非常难，因此一定要防患于未然。
KENTA面包房的营业员桃子，没有得到顾客的好评，她自己在接待顾客的过程中也是能够感受到的。加上一直以来店主与其沟通不足，很可能最后导致她辞职。所以，必须要认真思考对策。
专栏5
尝试对项目进行概括
对于自由回答的调查问卷、对店方的希望与投诉，等等，这些搜集到的数据往往在项目、数量上都很多。
如果是以数量的多少来进行排序的话，可以看到最多的是说“等待的时间太长”，其次是“希望能预先告知等待的时间”，第三位的则是“停车场太小”，像这样所有项目看起来都只是一种随机的排列。
对项目进行概括，使要表达的信息更加明确
当我们想从整体来分析图表中的问题时，就会感觉难以理解。这种情况，我们可以尝试对项目进行概括分类，这能让所要表达的意思变得清晰起来。
所谓“概括”，就是从多数信息中，找出共通的项目来进行分类整理的方式。
比如，对拉面店的投诉有12项，那么我们可以将其按照待客服务、与店铺有关、与商品有关这三个领域来进行概括。
首先分成这三大块之后，再按照数量由多到少排列，我们就可以看出最多的是关于待客服务方面的投诉。然后，我们可以就这一块中的内容，挨个进行分析思考，为什么待客服务做得不够好？是哪里出了问题？这样就让我们从关注点转换到了对问题的深度思考。
专栏6
使用辅助线
在我们绘制图表时，还可以通过添加辅助线的方式，来让表达的意思更明确。
首先，是用于比较的辅助线形式。数值需要经过比较才能知道其中的含义。例如，比较A公司～D公司的增长率时，居首位的A公司其增长率是第二名的B公司的2.5倍，所以这部分可以用一个双箭头图形表示出2.5倍的字样，以示强调。
另外，不单可以比较这四家公司的数据大小，还可以将其与业内的平均值、国内全行业的平均值进行比较，这能让我们以一个全局的视野，来了解其增长的水平是高还是低。
添加辅助线，使要表达的信息更加明确
在分析本公司的生产效率或产品收益性的时候，也可以将业内的数字以辅助线的形式加进来，这样可以避免我们只局限于自己公司的数值变化，从而进行更为深刻的分析。
另一种，是用于预测将来情况的辅助线形式。主要是根据之前的趋势，来模拟表示出紧接之后的数字会如何变化。比如说，此前一直增长的销售额开始出现下降时，表示对接下来的这一年会是什么情况的预测，这也会给企业的决策产生较大的影响。将预测值放到图表中，能增加信息的重要性。如果有多种可能，那就将最好的与最坏的，以及可能性最高的这几种情况，分别用辅助线表示出来，这样能传递更多的信息。
一旦你学会了运用辅助线来明确表达意思，也就意味着你掌握了高阶的图表绘制技巧。如果下次对图表的内容有疑问时，试着用辅助线的形式表现出来吧。