28 梳理存在的问题
有了问题的“路标”后再向前推进
终于，我们来到了“解决方法”这一章了。各位读者能读到这里实在是很了不起。
本书所设定的目标读者，是从来没有系统学习过解决问题的人。所以，书中很多内容可能都是第一次见到，不过大家没有中途放弃而是坚持学习下来，真的是非常非常地了不起呀。
图表58 第五章中将学习和实践的内容
POINT 重新梳理目前已掌握的问题点，找出解决问题的方向。
我们之前说过，对于非专业的人来说，能够找到问题的“路标”就足够了。但是话又说回来，即使我们找出了本质性的问题并且也知道了解决问题的方向，如果不付诸实践的话，就等于是白白浪费了我们之前付出的那么多时间。
既然好不容易学到了这里，还是希望大家能够继续学会如何思考解决的对策，并积极地运用到自己公司或部门的实际问题中。
这里，我们再来简单回顾一下到目前为止我们所做的工作吧。一开始，我们通过销售额和市场份额的变化以及收益性和生产效率的变化，来了解本公司的业绩是否出现了严重的问题。
我们也应注意根据需解决的问题的难易程度，来调整自己的心态以及投入的精力。这就好像当面对一个不得不去跨越的障碍时，我们必须事先了解其到底有多高，然后再调整好自己的助跑距离、起跑速度和步调。
如果自己公司的业绩顺风顺水，可能就不会感觉用图表来发现问题的重要性。当然，只需要继续乘胜追击，努力确保更多的利润就好了。但是，当业绩不能按我们所预期的那样增长时，就必须要好好思考其背后的原因了。
对问题的了解，可以先从对顾客和公司员工的访谈开始。选择合适的提问对象，并从笼统性的问题开始问起，引导对方就重要的问题发表意见。
继续深究问题，会发现大多是与价值链、基础设施以及人员相关的问题，因此，我们可以用框架的形式来进行整理。
了解了问题点之后，再将有共通项的信息进行概括分类。这样一来，就找出了妨碍业绩提升的问题点。相信大家都已经能做到这一步了吧。
改变意识让自己离成功更近一步
我们仍然以KENTA面包房为例。KENTA面包房的业绩出现了销售额下降、市场份额减少以及收益性恶化等问题。
因为其所处的对象市场正在增长中，所以绝对不是因为遭遇了恶劣的市场环境，而是由于更换主打产品才导致了这个结果，新顾客不能完全填补老顾客流失造成的空当，所以销售额才迟迟不能回升。同时，对于“支撑起本店销售额的消费者到底是什么样的群体”也缺少相应的了解。
另外，换成单价较低的主打产品后，不得不因此削减人工费，导致营业员的工作负荷增大，接待顾客的服务水平不断下降。老员工辞职后虽紧急招聘了新员工，但是服务质量也降低不少，甚至招来顾客的不满。
图表59 从价值链、基础设施、人员三方面来梳理问题点
POINT KENTA面包房的显在问题点涉及了价值链、基础设施以及人员这三方面，并且问题之间也存在相互影响。主要还是缺少从顾客和员工的立场出发进行的思考。
服务水平的下降，也许有新员工的个人问题，但店主认为完全可以放手的惯性思维以及对员工的培训、交流沟通不足，才是真正主要的原因。
总之，业绩恶化的背后，是价值链、基础设施以及人员方面的问题。而且这几方还会互相影响。
那么，这种情况下，到底该怎样思考解决之道呢？又该如何付诸实践呢？
首先，必须要改变的就是“意识”。我们必须弄清楚这两个基本问题：该怎样做才能让顾客满意，该怎样做才能让员工心满意足地工作？不仅作为店主需要有这种意识，全体员工也都必须要有这样的意识。
图表60 事业成功的秘密
POINT 不能把提升销售额和利润本身当作目的，只有让顾客感到满意，才能获得相应的回报。要想提高顾客的满意度，先提高员工对工作的满意度是必不可少的。
并不是说卖力地喊喊口号，就能让我们拥有这样的意识，而是要以简单易懂的语言表述出对顾客、对工作应有的态度，并张贴在员工都能看见的显著位置，也可以制作成小的宣传册发给全体员工。
之后就是对其的实践了。通过在每天的工作中加以实践，才能慢慢内化为我们自身的意识。
让顾客满意，才能增加新的顾客，这样业绩才能提升；而员工的满足度上升的话，对待工作的方式也会发生改变，反过来也能提升顾客的满意度——这样就是一个良性的循环，可以让我们保持成功的状态。这对于任何一家公司来说，都是相同的道理（图表60）。