解决价值链上的问题
接下来，关于价值链、基础设施、与人的沟通等问题，思考具体的解决之道。同时也一并思考该怎样将这些解决的对策付诸实践。
首先关于价值链的问题，该怎么办呢？我们必须在一开始就明确目标顾客的群体。
到底谁才是我们的目标顾客呢？是现在这些购买夹菜面包的顾客吗？从KENTA面包房所处的商圈内顾客结构来看，主要顾客群体是女性居民以及上班·上学一族的男性顾客。其中，特别是原本常来店里的女性顾客群体也要重视起来。
由于她们喜欢店里的点心面包·丹麦面包，所以为了再一次吸引她们，有必要在产品开发上重新考虑。
之前好不容易塑造了一个“弘前之果”的招牌面包产品，可以在其名字和基本配方的基础上，开发出能吸引顾客的新产品。
当然，也不能眼睁睁地看着喜欢夹菜面包的这部分顾客流失。可以只保留现在热销的几款产品，然后大幅削减产品数量，这也是一种选择。不过，选择保留哪个削减哪个，不能只凭自己的感觉，而是要结合收银机中存储的数据来进行判断。
营业员待客的服务水平也是一个问题，有必要有针对性地进行提升。关于这个问题的解决之策，将放在之后基础设施的部分进行说明。
熟练使用思维工具
以上这些措施，都是基于图表59中对价值链问题的了解。改善价值链的问题，归根结底就是以提升销售额为目标。
所以，我们可以先想出若干提升销售额的方法，然后在现有的体制与资源允许的前提下，综合地去运用这些方法。
现有的做法是否能提升销售额？或者我们还需不需要提供新的服务？继续沿袭以往的做法是不是对老顾客的重视？还是说我们要增加新的顾客？我们可以用“逻辑树”图表的形式来进行讨论，这样更容易整理我们的想法和点子。
所谓“逻辑树”图表，此前也曾提到过，就是像从树干上扩展出新的枝叶一样，并且给每个部分命名。可以按照“上位”（如“提升销售额”）和“下位”（如“留住老顾客”“增加新顾客”）的概念来分层级，帮助我们找出本质性的问题并思考解决之道。
这是一种非常有效的思维工具，可以让我们没有遗漏或重复地进行理论化的思考。大家可以尝试用身边的事例来进行练习，直到能够熟练掌握（图表61）。
除此之外，还可以采用“头脑风暴”的方式，从各自给出具体的点子中选出简单可行的方案。可以事先准备好一个框架，这样更容易帮助我们思考。关于可行性与效果，则留待之后进行评价（图表62）。
图表61 思考如何提升销售额的“逻辑树”图表
POINT 首先用“逻辑树”图表的形式写出可以提升销售额的方法，然后结合现有的体制与资源进行讨论，总结出新的解决对策。
解决基础设施的问题
为了解决基础设施的问题，有必要先进行待客服务方面的培训，那么具体又应该怎么做呢？
有的人会认为“通过礼仪教室的培训来提升服务水平会比较有效果”，但是这并不是最佳的方法。应该根据不同的时间段来梳理店内待客的活动，了解各种情况下所必需的态度和沟通技巧之后，再去思考该采取怎样的训练才更有效（图表63）。
当然前提是要对接待顾客的意义、以顾客满意为最终目的等方面先达成共识，只有在此基础上，接待顾客的技巧和对顾客的照顾才真正有意义。
图表62 用于催生许多新点子的矩阵
POINT 可以利用矩阵的形式，将想出的各种想法填入相对应的栏目中，这也是很有效的一种方法。
图表63 思考员工培训的问题
POINT 在考虑员工待客服务的培训时，首先要思考待客的具体流程，然后按具体的场景学习必要的技能知识等。
在接待客人之前还有面包制作的环节，其中也会涉及对现做现卖面包的陈列流程，所以也有必要向负责这块的员工学习相关的摆放方法。
构建顾客数据库
接着，来看看顾客数据库的建立。首先必须要明白的一点是，我们获取顾客信息的目的，不应该是“为了搜集而搜集”。
KENTA面包房由于此前没有主动地去了解顾客，所以制定了错误的经营策略，导致业绩下滑。为了避免这种情况，我们需要利用搜集来的顾客信息进行深度分析，并借此与顾客之间建立起信赖的关系。这才是我们搜集顾客信息的真正目的。
那么，我们该搜集哪些信息？该以什么样的方式搜集？又该如何利用好这些信息呢？
该搜集哪些信息？
作为面包房来说，需要搜集的信息内容可分为以下三类。
·有助于判定目标顾客的信息
·有助于决定开发和销售何种面包的信息
·有助于市场营销和销售方面的信息
在判断目标顾客时，除了性别、年龄层（分成三组即可）外，还可搜集家庭食用、上班食用、送礼用等不同用途的相关信息。
此外，时常开发出新的面包产品也是非常重要的一件事。如果总是没有新产品推出的话，会让人失去新鲜感，顾客对店内的产品也会感觉乏味无趣。
通过与经常来店消费的熟客进行交流，或者定期进行问卷调查等形式，了解自己辛苦开发出来的面包的市场反应，以此来判断这款产品到底是成功的还是失败的。
在价格方面也可以多做些尝试，如推出价格不便宜但让人感觉物有所值的面包，或者是价格和品质都稍低一些的廉价面包，还可以将当季的丹麦面包提价到比普通面包贵50日元的价位进行销售。也需要重新思考提供给会员的服务，如会员积分的使用规则等。
而市场营销和销售方面有用的信息，则是顾客的姓名、生日、家庭住址等。
该以什么样的方式搜集？
搜集这些信息的方式，也可大致分为三种。
具备计算机功能的新型收银机是强有力的工具，在导入数据后，就可以向厂家或店主提供他们最想了解的信息，而且还具备进行分析的功能。
加入店铺会员的申请表格，也是很有用的信息搜集工具。即使是很介意提供个人信息的人，为了获得会员的优惠资格，也会填写比较详细的信息。在做问卷调查时，也可以要求调查对象在个人属性一栏中填入个人信息，并且每做完一份问卷就免费赠送一个面包。这样可以搜集到更多的有效问卷，并且也能了解到平时不容易听到的意见。
搜集到的信息不仅可用于产品的开发，也可通过其他形式来加以利用。如在接待顾客时若能直接叫出对方的名字，或者在对方生日时送上祝福的信息和打折券，这对于喜欢吃面包的顾客来说，一定会是意外的惊喜。
图表64 创建顾客数据库并加以利用
POINT 搜集顾客信息有利于帮助我们理解“如何才能与顾客构建信赖的关系”。不能仅仅满足于搜集到的信息，要预先做好准备，最大限度地利用好这些信息。
改善店内氛围
关于店内的氛围以及布局等问题，又该如何解决呢？大家愿意常去的面包房，一定也是氛围很棒的店吧。那么这样的店，到底好在哪里呢？
主要是诉之于人的“五感”或“六感”方面的感受。在进店之前，就能在店外看到里面热闹的场景，这会提高人的期待感。进到店里后，视线的前方就是本店的招牌产品，看起来就像在对客人说“快来吃我”。在其周围摆放有其他烘焙得色香味俱全的面包，面包的陈列方式也非常讲究，让人感觉琳琅满目。
此外还能看见在厨房中制作面包的过程，调动起顾客对面包的兴趣。店内播放着轻快的背景音乐，营业员清脆的招呼声“欢迎光临”“感谢惠顾”，这些都会无形中提高顾客的购买欲。
“新推出的牛奶蛋糊面包出炉啦！”营业员时不时的叫卖声，无疑让整个店内的氛围变得更欢快。加上事先通过网站主页或产品海报告知顾客面包出炉的时间，效果会倍增。
空气中飘着面包的香味，提供新产品的试吃或者小饼干等，会让顾客更加开心。钟爱吃面包的人最喜欢的，就是用夹子夹取热气腾腾的派和月牙面包。
图表65 改善店内氛围
POINT 为了有效改善店内的氛围，可在“六感”上多下功夫。
像这样通过看、听、闻、尝、触“五感”，让顾客亲身体会到店内的氛围，同时也反映出了顾客在店主与员工心目中的位置，以及这家店从事面包行业的专业程度。营造店内氛围的作用，就在于能将店内全体员工的这种意识传达给顾客。
而全体员工是否都了解这些基本的想法，也会对整体氛围的营造带来较大的影响，这不仅限于零售业或服务业，对于B to B商业模式的公司来说，也是同样重要的。
提升沟通的质量
关于“人的问题”，一般都是在沟通上出现了问题。那么这又该如何解决呢？
KENTA面包房倒不存在公司内部沟通交流的问题，只是店主一方在与员工进行交流方面缺少努力。可以说，连最基本的沟通都没有。
单就提高沟通效率来说，通过开例会或者每天开早会的方式，无法得到根本的解决。作为店主，应当将为什么要开面包房、以什么样的心态来对待这份事业等这些“价值观”的内容，传递给手下的员工。因为创业的理念与梦想，是所有事业活动的根基。
在此基础上，为了实现这些想法，还需要让每一名员工了解其所负责的活动领域、工作流程，以及要达成的目标，让他们形成主人翁的意识。当每一个人都清楚地知道自己的目标在哪里、该如何去工作时，公司内部的沟通交流将会发生很大的变化。
此外，为了让具体的工作流程之间配合得更加默契，还需要深入地了解与他人配合的方式。对商业活动上常用的“报告、联络、商谈”等方法进行说明，培养团队的意识。
图表66 解决沟通交流的问题
POINT 公司内部的沟通交流，应以改善工作环境、提高员工满意度为目的。要促进员工对“店主的价值观、每个人的角色以及要达成的目标、各工种之间的默契配合等”的理解与实践。
通过传递梦想和理念、实现对各自角色与目标的共鸣、构建团队等形式，能够让内部沟通交流的质量与数量有显著的提升（图表66）。