走访前的热身
走访是一种工作方式，通过走访了解情况，掌握第一手材料，为制定措施提供必要的参考，可以说，这种方式已经成了许多企业运营的常态。在麦肯锡团队，走访被赋予了更多的内容，也被给予了更高的重视。这个团队在很多项目的运作中都融进了大量的走访工作，了解顾主的相关情况，了解企业的生产经营情况。走访的对象包括公司的主管、生产线上的监工、供应商、顾客、行业专家等等。可以这样讲，只要是与企业经营相关的所有环节，都要进行了解，掌握第一手材料，特别是处于生产一线的情况，更要引起足够的重视。不仅如此，走访对象甚至还包括了竞争对手，正所谓知彼知己。走访有很多益处，不仅对我们的知识空白是个填充，对认识不足之处是个补充，对我们制定完善的工作方案更是意义重大。
每当承接一项新的业务时，麦肯锡团队就会立即行动起来，走访是必不可少的，尤其是对于陌生的领域要倾注更多的关注。作为一种技能，走访对于那些处于固定位置上的主管们也是重要的，可以说，各个环节各个层面的人，都要掌握这种技能。所有的人都要关注别人的所思所想，要向对方提出问题，并从对方的回复中寻找答案。
任何工作都要讲究技巧，走访作为一种工作方式，要和熟悉的乃至陌生的人或领域打交道，技巧就显得更为重要。比如如何制订走访计划，其中所有环节的预案乃至每个细节，都要有所考虑，还有一些可能突发的情况，都要尽可能地提前有所准备，力争走访得完美。
就像我们做任何工作都需要提前有所准备一样，走访也需要。为了顺利完成走访工作，事先要拟订走访计划，包括我们所要了解的情况，重点是什么，有哪些细节需要注意，等等。根据不同的走访对象，拟订的计划也要有所区别，走访过程也不同。有些走访对象积极配合，会主动提供情况，甚至会有意外的收获。但也有走访对象不积极配合的现象，他们对走访采取冷漠甚至抵触的态度，不愿回答问题，埋怨走访耽搁了他的时间，等等。所以，在走访前，要有一定的心理准备，把可能遇到的问题尽量考虑周全。
走访提纲的拟订要注意两点：首先要明确我们要从走访对象那里了解哪些问题，把这些问题列出来，顺序可以不定。其次是明确走访的目的是什么，这是走访的关键。目的明确，走访才有针对性，才不会迷失方向。
走访之前要做好准备，搜集一些相关对象的材料，做些初步的了解，比如对方的秉性习惯、为人处世的特点，还有做事的风格等。这些对走访将产生什么影响，提前要有心理准备。走访的人不同，就要根据不同的人制订不同的计划，所提问题也要有所区别。
体育锻炼讲究热身，走访也一样，热身也是必要的，也就是说，与走访对象见面后，不要立刻进入主题，先要寒暄、问候，这样可以减轻对方的心理压力，让对方充分放松下来，从而可以轻松进入访谈。谈话也要从轻松愉快的话题开始，这样再进入关键问题就显得自然而然。尊重对方很重要，让对方感到自己被尊重、被关注、被关心，他就能积极配合你的访谈，乐于回答你的问题。当然，敏感问题需要慎重，要找好时机，不要提那些可能让对方尴尬的问题，因为这样的问题会使访谈中断，你甚至会因此不被对方欢迎。
做访谈时提问题需要一些技巧，我们的目的是了解情况、搜集材料，但有些问题未必是你不知道的，它们是有答案的，你同样可以用已知的问题试探一下对方，从中可以发现对方是否诚实以及对方的学识水平。这本来不在问题之列，看似多余，但对深入访谈却有意义，况且有些问题本来就有多种答案，我们也许只知其一不知其二，我们从对方那里很可能找到更多的答案。
走访提纲一经拟订，还要进行认真的审查，从中筛选出你最想解决的几个问题，这在走访时需要特别关注，力争通过走访找到这几个问题的全部答案，这样的访谈就是成功的。答案可能很容易就找到，也可能费了半天劲一无所获，什么情况都有可能发生。在将要结束访谈时，事先拟定的问题都已经提出，可以询问一下对方还有什么要补充的，对方可能没什么要讲的，也可能会补充一些新情况，一定要注意这个时刻，意外的收获往往就在这时出现，甚至会有令人惊喜的发现。如果能和对方取得相互信任，甚至到了推心置腹的程度，对方就会告诉你更多的情况，甚至包括对高层都回避的问题，或者一些敏感话题也会对你和盘托出。你要争取这样的好运气。
在倾听中进行引导
对被访者要给予充分的尊重，让对方轻松地去谈，对方发现你对他的尊重、对他的话感兴趣，他的兴致就会更高，话也会更多，你就能从中了解更多的信息。需要注意的是，在访谈中，你既要倾听，还要随时把握方向，不要跑题，要随时巧妙地纠正，把话题引导到正题上来。
尊重被访者很重要，这表现在走访时要注意倾听，关注对方，让对方感到自己被尊重、感觉到自己的话很重要，这样，访谈就会顺利地进行下去。访谈时切忌走神，如果被对方发现你心不在焉，对方会感到自己不被尊重，甚至受了伤害，谈话可能会戛然而止。为了避免出现这样尴尬的场面，我们要努力保持倾听和关注的姿态，适时点头表示赞许，用简洁的语言表示自己明白、认可，所有这些都表明你在认真倾听。
走访时肢体语言也很重要，比如我们可以有意识地靠近被访者，当他讲完一段话时，我们就点头示意。即便被访者讲些题外话，我们也不要表示出反感。同时，还要边听边记录。这些都表明我们对被访者的尊重，这样，对方也会更配合我们的工作，为我们提供更多有价值的信息。
我们讲了技巧和策略的重要性，但凡事皆有度，技巧的运用也一样，要做得恰到好处。有这样一个例子，说的是一位项目经理和一位助手去走访一位高层主管。项目经理在做了自我介绍后就直入主题。经理提出问题，主管解答，一切看起来都在顺理成章地进行；但问题也来了，在整个走访过程中，一直是经理在问，助手只是连连地点头，迅速记录。点头和记录固然很重要，但对于一次比较完美的访谈来说，仅有这些还很不够。点头多，但提不出问题，这样的访谈恐怕是难以持续下去的。你没有问题，就等于没有引导，这样很容易造成冷场，甚至给对方一种你没有做好准备的感觉，在对方看来这就是不礼貌、不尊重。幸亏有项目经理在场，才使走访得以胜利完成。
走访的大部分时间我们都需要倾听，需要获取信息，包括被访者的经验和理念，被访者是主人，访客不要喧宾夺主，我们要做的只是提问，但倾听也有技巧，不是有个耳朵就管用。被访者都有鲜明的个性，都有独特的经历和阅历，都有独特的见解。他们性格不同，有的善谈，你开个头，他就能滔滔不绝地说开来；有的内向，不善谈，需要你的引导，不然半天也说不出几句话。所以，要研究被访者的性格，要善于引导，既不能被热情的对方牵着走，也不能让内向的对方造成冷场。一位麦肯锡的顾问曾有过这样一段经历，一次他去拜访一位采购经理，经理对企业的供应商、顾客以及投资要求和生存程序都很了解，但他最大的兴趣却是钓鱼。他问顾问是否会用飞钩钓鱼，如果不会的话，他建议顾问一定试试，他还想借顾问走访的机会和他一起钓鱼，一切由他来安排。这对顾问来说真是一道难题，因为要让对方转入正题很难，但顾问走访的目的很明确，就是要从对方处获取信息，而不是钓鱼，所以他是不会上钩的。
有些被访者喜欢漫无边际地聊天，特别是觉得你也很感兴趣时，他们更是滔滔不绝，这样很容易说些与主题无关的话。遇到这样的情况时，麦肯锡人的经验是，尽可能地让对方去讲，保持倾听的姿态，但在必要的时候打断一下，当对方的话题告一段落时，要自然地将话题引到主题上来。
有位人际关系学习班的学员谈到自己的一段经历，他曾经到芝加哥针对一大笔不动产买卖做最后一次谈判。在此之前，他已经在这笔买卖上花费了半年的时间和精力，最后的结果该出现了，当时他很紧张，他和业主、律师还有另一位不动产经纪人聚在一起。开始时，形势似乎对他很不利，为了不把事情搞砸，他用尽所有的推销手段想方设法拖延，但对方不想拖下去，希望尽快决定。他只好把在学习班那里学来的技巧使了出来，试探一下对方，做最后的拼搏。他努力从对方的角度考虑问题，请对方评价自己说的是否正确。就这样，他终于掌握了对方的顾虑所在，对方也敞开心扉，把自己的心事和盘托出。到后来，没等谈话结束，他就起身去给妻子打电话了。合约就这样签订了，这真是一个意外的惊喜。
走访时除了注意倾听、认真记录，还要善于运用肢体语言进行配合，这对被访者是个激励，对访谈的顺利进行也大有益处。另外，还有个问题需要注意，我们在走访时如果发现有什么遗漏之处，而一时又说不准是什么，这时就要等待一下，要尽可能把走访做得圆满，通常对方会把遗漏的问题补充进来。
有一群推销员在经过半年的培训后，就要上岗开展商品推销了。对于他们各自的推销技巧、习惯和个人性格，公司在培训过程中进行了严格的审核。在技巧方面，他们的差别都不算大，但在说服力方面却出现了差异。在说服力最强的一部分人中，每次走访他们平均用时12分钟；而另一部分人说服力弱，平均用时需要30分钟，两者相差将近三倍。由此可见，在推销过程中，说话多少和业绩不成正比。
我曾经听过这样一个小幽默，说如果上帝希望人类多说话而少倾听，那么就不会给人类一张嘴巴和两只耳朵，相反，人要长出两张嘴巴一只耳朵。所以，要想获得别人的认同和好感，不需要一味地展示自己、表现自己，而是要舍得花上更多的时间去倾听，这是同他人拉近关系最好的方法。
激励专家罗勃曾在美国西部一所大学举办了一场关于“倾听”的讨论会，在会上他做了一个实验。当会议中场休息时，讲课教授离开了会议室。这时，罗勃要求学生在接下来的听课中表现出恶劣的倾听态度。教授休息后回到讲台，学员们报以热烈掌声，但接下来场面就混乱了。教授讲课时，学员们有的打哈欠，有的眼睛看向窗外，有的人在座位上乱动，还有的人交头接耳，更有人索性打起瞌睡……教授看到这样的场面非常伤心，也感到很困惑，这无疑影响了讲课的正常进行，教授再讲时有些结结巴巴了，他甚至无奈地乞求学生：“你们这是在干什么？”这句话也许很多人都讲过，可以说都是在很无奈的情况下发出的，他们希望自己的话能够得到倾听。
认真倾听体现出的是对人的尊重和肯定，但就是这一点也是很容易被忽视的。我们应该换位思考，假若你面前有位恶劣的倾听者，你还能感到自己被尊重吗？不会的，你会感到失望甚至愤怒，同时还会对自己失去了信心。没有谁不希望自己的话受到重视，我们首先要当好倾听者，不使讲话的人失望。
怎样才能做一个合格的倾听者呢？以下的建议值得关注：
1.要多倾听，少指导，多提开放性问题。
在走访中，对于我们所提的问题，应该尽可能得到详尽的解释，得到尽可能多的信息，而不是简单的“是”或“不是”。为了达到这个目的，我们在访谈时就要注意把大部分时间都留给对方，提出问题后尽量少插话，只要访谈没有偏离主题，就要放心地让对方讲。需要记住的是，我们对被访者了解得再多，也不如他自己了解得多，他所提供的信息无论多少都会对我们有所帮助。
可以设想一下，你的问题如果只是需要“是”或“不是”这样的答案，那一定是在你的预想范围内提出的问题，顺着你的思路，对方也就不可能提供更多的信息。比如，我们去拜访一位商店经理，我们想通过他了解一下销售的旺季在什么时候。那我们该如果提问呢？如果这样问：“经理，你们的销售旺季是夏季还是冬季呢？”显然，这样的问题就把答案限制住了，对方只能在这两个答案中做选择。而实际情况可能既不在夏季也不在冬季，而是在春季，这个答案就不在你的选择范围内了，这就暴露了我们对情况缺少了解，就有可能失去对方的信任和配合。那么应该怎样提问呢？我们不妨把提问放得宽松些，我们可以这样问：“经理，你们哪个季节最忙？”虽然没有具体问到哪个季节，但对方会直接回答你，告诉你正确的答案。不仅如此，对方还可能具体告诉是你这个季节的哪些天，这就是开放性提问的好处。
2.当你讲话时，不要讲个不停。
要想受欢迎，就要多讲话，这可能是一些人的好意，但这却是错误的。人们都有被关注、被重视、被尊重的心理，所以，当你关注对方时，对方会在心理上得到一种满足，会感到你是亲切的、亲近的，所以他们就会跟你交心，就能对你畅所欲言，就能给你提供更多的信息。如果只有你自己在不停地讲，对方就会慢慢失去耐心，对你的话不再感兴趣。所以，要注意避免这种情况发生。
3.注意听出言外之意。
“我们要倾听的并不是文字，而是话中之意……真诚地倾听，我们就能穿透文字，一直抵达对方的心灵。”这是鲍威尔的一段话。有位成功的不动产经纪人总结自己的成功之道时认为，不仅要认真听取顾主的意见，更要听出顾主没有说出来的话。有一次，顾主看上了一幢房屋，了解了售价后说：“这是小菜一碟。”经纪人听出他的声音明显不如以前有声势，显然这表明顾主的经济实力买不起这幢房子，于是他建议顾主多看看再做决定。最后，顾主买到了适合的房子，也没有丢面子，双方都很高兴。
4.该讲话时也要讲话。
人们通常认为在听别人讲话时，我们只要认真听就行了，其实这不是最理想的状态。因为讲话的人有时也希望有互动，他的话在听众那里得到回应，才是最理想的。如果一味地讲，听众没有任何反响，有时会让人感到无聊。所以，讲与听之间要有沟通，适时插话，做适当的交流，访谈会进行得更有成效。在交流中，也许还会碰撞出新的火花，获得意外的收获。